Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hiểu rằng, để thành công và phát triển bền vững, việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là một ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, điều gì xác định xem một trải nghiệm khách hàng là ‘tốt’ và làm thế nào để đo lường; và cải thiện nó vẫn là một thách thức lớn. Trong bài viết này, hãy cùng NextX – phần mềm ERP khám phá sâu hơn về cấp độ trải nghiệm khách hàng. Tại sao nó quan trọng và cách các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Mục lục
Cấp độ trải nghiệm khách hàng là gì?
Xem thêm: TOP 5 giải pháp chăm sóc khách hàng tự động tối ưu nhất hiện nay
Cấp độ trải nghiệm khách hàng là một khái niệm đánh giá mức độ hài lòng và thụ động của khách hàng trong quá trình tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Nó thường được sử dụng để đo lường; đánh giá mức độ mà một doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ giai đoạn tiếp cận sản phẩm đến sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm. Từ đó cung cấp những trải nghiệm tốt nhất và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Lý do gì doanh nghiệp cần quan tâm tới cấp độ trải nghiệm khách hàng?
Khi thị trường tràn ngập các sản phẩm giống nhau và lặp lại. Các doanh nghiệp không thể nổi bật với nhau chỉ qua chất lượng sản phẩm nữa. Thay vào đó, trải nghiệm của người tiêu dùng trở thành điểm nhấn quyết định sự thành công của thương hiệu trên thị trường.
Với một chiến lược tăng cường trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Bạn có thể thay đổi biểu đồ tăng trưởng bằng cách ưu việt các chỉ số sau:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thời gian gián đoạn khi họ sử dụng website.
- Giảm thiểu số lượng giỏ hàng bị bỏ quên.
- Tăng số lượng khách hàng quay lại và giảm tỷ lệ hoàn hàng.
- Giảm thiểu mức độ khiếu nại hoặc những đánh giá không tích cực từ khách hàng.
- Tăng sự nhận diện của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
- Lôi kéo khách hàng mới với chi phí marketing thấp hoặc gần như là không.
- Xây dựng một danh sách khách hàng trung thành mà mọi thương hiệu đều mong muốn sở hữu.
Các cấp độ trải nghiệm khách hàng
Xem thêm: Bật mí 5 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng mà bạn không nên bỏ lỡ
Theo Tổ chức nghiên cứu Gartner, trải nghiệm khách hàng được phân loại thành 5 cấp độ dựa trên một loạt các yếu tố quan trọng. Điều này bao gồm cách mà khách hàng được kích thích để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ; mức độ nỗ lực mà họ đầu tư vào quá trình này; sự hoàn thiện của quy trình xử lý vấn đề; cảm xúc mà họ trải qua; và sự thay đổi trong cách họ nhìn nhận về sản phẩm sau khi có trải nghiệm.
Gartner đã xác định 5 cấp độ từ thấp đến cao, mỗi cấp độ mang một tính chất đặc trưng:
Cấp độ giao tiếp trong trải nghiệm
Ở cấp độ giao tiếp, doanh nghiệp đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết qua các kênh mà khách hàng mong muốn, vào thời điểm phù hợp với họ. Sự thành công ở cấp độ này thường được đo lường qua việc tăng lượng truy cập (Traffic Marketing) vào website của công ty. Nhằm nâng cao hiệu quả chuyển đổi trong quy trình marketing. Từ việc khách hàng nhận thức về thương hiệu; yêu mến đến việc mua hàng và trở thành khách hàng trung thành; và giảm số lượng cuộc gọi đến yêu cầu thông tin. Ngược lại, thất bại ở cấp độ này có thể dẫn đến mất cơ hội tiếp cận khách hàng và gây mệt mỏi cho họ do thiếu thông tin cần thiết.
Cấp độ phản ứng nhanh trong trải nghiệm khách hàng
Thành công ở cấp độ này đặt nền móng cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng gắn kết. Tại cấp độ này, khách hàng mong muốn sự hành động từ doanh nghiệp hơn là chỉ nhận thông tin từ họ. Ví dụ, nếu sau khi cung cấp thông tin (ở cấp độ 1), khách hàng không hài lòng và hỏi liệu doanh nghiệp có biện pháp nào để cải thiện tình hình. Khi đó doanh nghiệp phải hứa hẹn tìm cách giải quyết vấn đề.
Phản ứng nhanh đòi hỏi sự linh hoạt từ doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ tối ưu hoá tài nguyên và chi phí. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hoá các chỉ số hiệu suất. Như thời gian xử lý cuộc gọi và tỷ lệ tự phục vụ của khách hàng.
Cấp độ cam kết
Ở cấp độ cam kết, doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm dựa trên việc lắng nghe, hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đa dạng. Thành công ở cấp độ này có thể có tác động lớn đến cách mà khách hàng nhìn nhận về doanh nghiệp; và hành động của họ dựa trên nhận thức đó. Theo các chuyên gia, trải nghiệm ở cấp độ cam kết được xây dựng; đánh giá dựa trên sự cân bằng giữa tình hình tài chính ngắn hạn và mối quan hệ với khách hàng.
Cấp độ chủ động
Hầu hết các doanh nghiệp đã đạt được cấp độ 3 thường đã tạo ra ấn tượng tích cực trong tâm trí của khách hàng. Tuy nhiên, cấp độ này chỉ dừng lại ở việc “khách hàng hỏi – doanh nghiệp xử lý”. Vẫn còn hai cấp độ cao hơn trong trải nghiệm khách hàng.
Cấp độ thứ tư, Chủ động, đòi hỏi doanh nghiệp dự đoán và giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Ở cấp độ này, doanh nghiệp tự mình đem lại trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà không cần khách hàng phải yêu cầu. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng; tự chủ và liên tục tìm cách vượt qua đối thủ cạnh tranh trong cách đánh vào tâm lý khách hàng.
Cấp độ đột phá
Cấp độ cao nhất của tháp trải nghiệm khách hàng là cấp độ đột phá. Mặc dù đây là một mục tiêu khó đạt được, nhưng một khi doanh nghiệp đạt được cấp độ này, sẽ thu hoạch được những thành công đáng kể. Một số ít doanh nghiệp nổi tiếng trên toàn cầu và được khách hàng ủng hộ mạnh mẽ chính là nhờ tạo ra trải nghiệm ở cấp độ đột phá. Tại cấp độ này, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm làm thay đổi cách khách hàng nghĩ về chính họ và về doanh nghiệp. Tạo ra một mối liên kết lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời mang lại lợi nhuận cao và tăng trưởng bền vững.
Những yếu tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng
Xem thêm: Khám phá 5 bước xây dựng chiến lược tiếp thị đỉnh cao cho doanh nghiệp
Đây là những thông tin mà mọi doanh nghiệp đều cần biết. Vì mỗi trải nghiệm không tốt đều có thể gây ra những hậu quả tiêu cực; ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp:
- Cứ 3 người thì có 1 người cho biết họ sẽ chọn rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm không tốt.
- 92% người tiêu dùng cho biết họ sẽ quyết định rời bỏ thương hiệu nếu họ trải qua 2-3 lần trải nghiệm mua sắm tồi tệ.
- Khách hàng không hài lòng thường sẽ để lại phản hồi tiêu cực. Gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của thương hiệu; làm khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
Theo một nghiên cứu của HubSpot, họ đã thực hiện khảo sát trên 300 người về các yếu tố tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của họ tại các thương hiệu. Kết quả khảo sát cho thấy:
- 69% người tham gia khảo sát cho biết họ ấn tượng với tốc độ trả lời/xử lý vấn đề của thương hiệu. Đặc biệt là khi nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ.
- 38% người dùng đã nói rằng họ sẽ rất hài lòng nếu nhà cung cấp có thể giải quyết vấn đề của họ một cách hoàn hảo.
- 28% người tham gia khảo sát cho biết họ rất ấn tượng với cách mà thương hiệu lắng nghe và hiểu biết về nhu cầu của họ.
Chiến lược thông minh tăng trải nghiệm khách hàng ở các cấp độ
Xem thêm: Bật mí 7 bước trong chiến lược marketing định hướng khách hàng
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lấy khách hàng làm trung tâm
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Deloitte và Touche, các công ty tập trung vào khách hàng thường có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không chú trọng vào khách hàng. Bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Bạn có thể thu thập dữ liệu quan trọng để hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi khách hàng.
Phân tích sử dụng data khách hàng hiệu quả
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 90% các nhà quản lý doanh nghiệp tin rằng phân tích khách hàng có khả năng cải thiện doanh số bán hàng. Khi có thông tin và dữ liệu về khách hàng, các doanh nghiệp cần tận dụng nó một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của họ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng tên của khách hàng; ghi nhớ thông tin nhân khẩu học của họ; tùy chỉnh cách tiếp cận và phục vụ theo từng nhu cầu cụ thể.
Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng là chìa khóa để thu thập thông tin và cải thiện sản phẩm. Thương hiệu cần giao tiếp hai chiều để hiểu rõ hơn về khách hàng. Và có thể cải thiện thông qua sự tương tác trong các sự kiện, phỏng vấn, và khảo sát.
Cá nhân hóa trong từng cấp độ trải nghiệm
Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy kết nối mạnh mẽ hơn với thương hiệu. Các doanh nghiệp thành công thường tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa nhất có thể cho khách hàng của họ.
Tập trung vào giá trị chuyển đổi
Thiết lập kỳ vọng đồng nhất
Khi khách hàng kỳ vọng điều gì đó và nhận được điều khác, họ có thể không hài lòng và khả năng chuyển đổi sẽ giảm đi. Công ty không nên đặt ra những kỳ vọng sai lầm bởi trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Đặt kỳ vọng nhất quán đồng nghĩa với việc thiết lập mục tiêu phù hợp và tương ứng.
Triển khai đa kênh
Với hơn 50% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động. Do đó các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên nhiều thiết bị. Ngày nay, khách hàng sử dụng nhiều kênh trực tuyến và ngoại tuyến để kết nối với các thương hiệu. Và thường chuyển đổi giữa các kênh nhiều lần trên hành trình của họ. Do đó, việc áp dụng đa kênh cần đảm bảo rằng thông điệp và thương hiệu của họ là nhất quán qua các kênh.
Tham chiếu bản đồ hành trình khách hàng
Bằng cách tham chiếu bản đồ hành trình với các chỉ số cốt lõi. Bạn có thể xác định những điểm mạnh và yếu của trải nghiệm khách hàng của mình. Cũng như những cơ hội cần được tận dụng hoặc những thay đổi cần được thực hiện.
Doanh nghiệp cần sử dụng bản đồ hành trình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng; dự đoán xu hướng trong tương lai; hoặc thúc đẩy sự thay đổi tổ chức.
Phần mềm chăm sóc khách hàng NextX – Giải pháp dựa trên cấp độ trải nghiệm
Trong bài viết về cấp độ trải nghiệm khách hàng, việc giảm thiểu lỗi trong quy trình và đạt được trải nghiệm khách hàng mong muốn được nhấn mạnh. Một giải pháp hiệu quả là sử dụng phần mềm trong tương tác; hỗ trợ khách hàng trước và sau quá trình mua hàng.
NextX, một nền tảng Omnichannel Marketing Automation, là giải pháp cho việc quản lý dữ liệu; chăm sóc khách hàng thông qua tin nhắn trên nhiều kênh một cách tự động. Nền tảng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thu thập dữ liệu đa kênh. Tận dụng dữ liệu để triển khai các chiến lược gửi tin Marketing và chăm sóc khách hàng.
Kết luận
Bằng cách thấu hiểu khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm đáng nhớ. Các doanh nghiệp có thể đạt được sự ủng hộ cao hơn; tăng cường sự trung thành; và tạo ra một vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường. Do đó, việc chú trọng và đầu tư vào cấp độ trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công dài hạn trong kinh doanh. Theo dõi trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
