Việc hiểu và đáp ứng đúng hành vi nhu cầu của khách hàng không chỉ là chìa khóa để thu hút họ đến với sản phẩm, dịch vụ. Mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Bởi hành vi khách hàng phản ánh và thể hiện các tình huống đa dạng mà họ có thể sẽ tương tác với doanh nghiệp. Từ việc tìm kiếm thông tin đến quá trình mua hàng và sau bán hàng. Để hiểu rõ hơn về hành vi và áp dụng các chiến lược phù hợp, hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý công việc đào sâu và nghiên cứu kỹ lưỡng về đặc điểm. Cũng như xu hướng của khách hàng trong thị trường mà họ hoạt động.
Mục lục
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi của khách hàng là các hoạt động, quyết định và phản ứng của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của một doanh nghiệp. Điều này bao gồm mọi thái độ, hành động và lựa chọn mà khách hàng thể hiện khi họ tìm kiếm, mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành vi của khách hàng có thể bao gồm việc nghiên cứu sản phẩm; quyết định mua hàng; phản hồi sau mua; và sự trung thành hoặc việc chuyển đổi sang các thương hiệu khác.
Điều này là rất quan trọng cho các doanh nghiệp vì nó giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để phản ánh những yêu cầu này.
Lý do cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
Xem thêm: 5 Chiến lược nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng hiệu quả khi kinh doanh
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng là một phần không thể thiếu của chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp mong muốn thành công và phát triển bền vững. Dưới đây là những lợi ích mang lại khi nghiên cứu phân tích hành vi khách hàng.
Nhắm đúng khách hàng mục tiêu
Định hướng đúng đối tượng khách hàng tiềm năng là bước quan trọng trong mọi chiến lược kinh doanh. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của các chiến dịch marketing và hoạt động kinh doanh. Để làm điều này, không chỉ cần dựa vào nghiên cứu thị trường mà còn cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về hành vi của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể xác định được nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi và tính cách phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Từ đó đảm bảo rằng chiến lược kinh doanh của bạn được hướng đúng và hiệu quả.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa là việc doanh nghiệp sử dụng thông tin từ khách hàng để tạo ra các chiến dịch quảng cáo được đích thị đúng để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Từ việc nghiên cứu hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thêm thông tin về khách hàng mục tiêu. Từ đó có thể phân loại khách hàng theo nhu cầu, hành vi và sở thích; áp dụng các chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Đồng thời là một trong những chiến lược trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Để giữ chân khách hàng hiệu quả, việc nghiên cứu hành vi của họ là điều quan trọng. Thông qua việc này, bạn có thể hiểu rõ những điều khách hàng mong muốn và không mong muốn, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có khả năng dẫn tới sự tăng lợi nhuận từ 25%- 95% theo một nghiên cứu của Brain & Company cho doanh nghiệp.
Tối ưu hoá chiến lược tiếp thị
Xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp đòi hỏi việc nghiên cứu hành vi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhận thức, tâm lý và suy nghĩ của họ về sản phẩm và thương hiệu. Cụ thể, việc này giúp giải đáp các câu hỏi quan trọng như:
Khách hàng quan tâm đến điều gì?
Khách hàng so sánh bạn với đối thủ khi chọn mua sản phẩm là gì?
Khách hàng biết tới sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn bằng cách nào?
Khách hàng tương tác trên trang web với hành vi thế nào?
Từ việc hiểu rõ những khía cạnh này, bạn có thể đề xuất các giải pháp để cải thiện và điều chỉnh chiến lược truyền thông và tiếp thị. Từ đó tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.
Yếu tố tác động đến hành vi mua hàng khách hàng
Xem thêm: TOP 7 giai đoạn của hành trình khách hàng chi tiết trong doanh nghiệp
Yếu tố văn hoá
Yếu tố văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua hàng. Mỗi quốc gia hoặc vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa riêng với những đặc điểm đặc trưng. Những yếu tố như phong tục, tập quán và tín ngưỡng đều ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của con người trong mọi khía cạnh của cuộc sống, bao gồm cả việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm.
Điều này đòi hỏi sự nhạy bén và linh hoạt trong việc hiểu và tương tác với các yếu tố văn hóa để có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và thu hút người tiêu dùng trong môi trường đa dạng này.
Yếu tố xã hội
Yếu tố xã hội có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi mua hàng của khách hàng. Tầng lớp xã hội thường phản ánh mức thu nhập và tác động trực tiếp đến cách họ tiêu dùng. Ví dụ, điều này có thể thể hiện qua lựa chọn sản phẩm/dịch vụ, thời điểm mua hàng, mức độ chi tiêu thường xuyên, địa điểm và phương thức mua sắm, cũng như hình thức thanh toán.
Gia đình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua hàng. Đặc biệt là giữa các thành viên trong gia đình thường gây tác động đến quyết định mua và nhận thức về sản phẩm.
Vai trò và địa vị xã hội của cá nhân cũng sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp; cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của họ. Những người có vai trò và địa vị khác nhau thường có nhu cầu và ước muốn khác nhau về thời trang, phương tiện giao thông, nhà ở,…
Yếu tố cá nhân
Yếu tố cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua hàng của khách hàng. Đầu tiên, tuổi tác là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm. Trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người có nhu cầu khác nhau về thức ăn, trang phục, sức khỏe và giao tiếp.
Tiếp theo, nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng. Những người làm công việc khác nhau sẽ có nhu cầu và lựa chọn sản phẩm khác nhau.
Cuối cùng, tính cách của mỗi người cũng ảnh hưởng đến cách họ chi tiêu và mua sắm. Tính cách được hình thành từ nhiều yếu tố như giáo dục, môi trường xã hội, và ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, cũng như những người nổi tiếng. Điều này dẫn đến sự đa dạng trong cách mỗi người tiêu dùng và mua sắm.
Yếu tố tâm lý
Yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua hàng của khách hàng. Khả năng nhận thức và hiểu biết sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng phản ứng với các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như thói quen chi tiêu và mua sắm của họ. Ngoài ra, niềm tin và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của họ.
Khách hàng cũng có thể phản ứng khác nhau với cùng một thông điệp marketing dựa trên cá nhân hoặc nhóm nhận thức và giá trị. Do đó, việc hiểu và tương tác với yếu tố tâm lý là một phần quan trọng của việc phát triển chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả.
Mách bạn cách khai thác phân tích hành vi khách hàng
Xem thêm: 9 cách phân tích dữ liệu khách hàng có thể các doanh nghiệp chưa biết
Phân chia phân khúc khách hàng
Ngay cả khi bạn đã có thông tin về khách hàng hiện tại, việc xem xét các phân khúc khách hàng trước khi phân tích tâm lý khách hàng của họ là rất quan trọng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng. Từ đó phát triển chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù hợp.
Dưới đây là một số phân khúc bạn cần quan tâm:
- Đặc điểm nhân khẩu học: Bao gồm tuổi, giới tính, thu nhập, địa lý, tình trạng gia đình và trình độ học vấn của khách hàng.
- Yếu tố cá nhân: Sở thích, hành vi mua sắm và các nhu cầu đặc biệt của từng cá nhân.
- Thông tin chuyên môn: Bao gồm ngành nghề làm việc, vị trí. Hay quy mô công ty mà khách hàng đang hoạt động.
- Giá trị và mục tiêu: Đánh giá về giá trị sản phẩm/dịch vụ của bạn đối với họ. Và mục tiêu cá nhân hay liên quan nghề nghiệp của họ.
- Mối quan tâm trực tiếp tới sản phẩm/dịch vụ của bạn: Sự nhận biết và đánh giá của họ về thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của bạn trong cuộc sống hàng ngày.
- Kênh tiếp cận: Khách hàng sử dụng mạng xã hội và các kênh truyền thông nào để giao tiếp và tương tác.
- Rào cản trong quá trình mua hàng: Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ
Thu thập dữ liệu data về hành vi của khách hàng
Thu thập thông tin về hành vi của khách hàng là một bước quan trọng trong quá trình tiếp thị. Khi bạn đã xác định khách hàng mục tiêu của mình và đã phân loại chúng theo các nhóm khác nhau, bạn có thể bắt đầu phân tích dữ liệu của họ để hiểu rõ hơn về các mẫu hành vi của họ. Thông tin thu thập được thường chia thành hai loại: dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính.
Dữ liệu định lượng sẽ cung cấp thông tin về những gì khách hàng thực sự làm. Điều này có thể bao gồm:
- Lịch sử mua hàng và mức độ phổ biến của sản phẩm/dịch vụ.
- Số lượt truy cập và lượt xem trên trang web của bạn.
- Hành vi khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
- Báo cáo về tỷ lệ chuyển đổi từ các hoạt động tiếp thị/bán hàng.
- Số lần yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và tốc độ giải quyết các vấn đề của họ.
Dữ liệu định tính sẽ cung cấp cái nhìn về nguyên nhân sau các hành vi của khách hàng từ góc nhìn của họ. Điều này có thể bao gồm:
- Phản hồi trực tiếp từ khách hàng thu thập thông qua các khảo sát.
- Dữ liệu phân tích từ các cuộc trò chuyện (ví dụ: cảm xúc, ý định và mong muốn của họ).
Đánh giá dữ liệu khi phân tích hành vi khách hàng
Theo 4 loại hành vi mua hàng
- Quyết định mở rộng (Extended Decision-Making)
Khách hàng tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua. Họ có thể tham khảo ý kiến của gia đình và bạn bè, đọc các đánh giá, tham khảo các trang web so sánh và tìm hiểu thêm thông tin trên trang web của thương hiệu.
- Quyết định hạn chế (Limited Decision-Making)
Khách hàng có thể do bối cảnh có quá nhiều sự lựa chọn mà cảm thấy khó khăn khi đưa ra quyết định. Họ có thể mua một sản phẩm chỉ vì nó là lựa chọn duy nhất trên thị trường.
- Hành vi mua hàng theo sự quen thuộc (Habitual Buying Behavior)
Khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm mà họ đã quen thuộc và tin tưởng. Sự khác biệt trong hành vi này có thể phụ thuộc vào từng phân khúc khách hàng.
- Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng (Variety-Seeking Buying Behavior)
Đôi khi, khi có nhiều sự lựa chọn tương tự trên thị trường. Khách hàng có thể muốn thử nghiệm và so sánh các sản phẩm khác nhau để tìm ra sự khác biệt. Họ có thể so sánh sản phẩm của bạn với các đối thủ cung cấp các sản phẩm tương tự khác trên thị trường.
Xác định những đặc điểm chung về hành vi mua hàng
Trên các phân khúc của mình, bạn có thể phát hiện những nguyên nhân chung nào? Để giúp bạn dễ dàng xác định điều này, hãy cân nhắc các câu hỏi sau:
- Khách hàng tiếp cận thương hiệu của bạn theo cách nào? Có phải thông qua tìm kiếm trực tuyến về sản phẩm, bài đăng trên mạng xã hội, hay email tiếp thị?
- Thời điểm nào họ có xu hướng mua sản phẩm nhiều nhất trong ngày, tuần, tháng, hoặc theo mùa?
- Những yếu tố nào ngăn cản họ hoàn tất quá trình mua hàng? Ví dụ như hình thức thanh toán phức tạp hoặc mức giá quá cao?
- Những gì thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm? Ví dụ, tại sao họ chọn mua hàng trên Shopee thay vì Lazada (giao diện, cách sử dụng, hoặc ưu đãi mã giảm giá)?
- Có những tính năng hoặc chức năng nào trên trang web; hoặc nền tảng mua hàng của bạn gây ra vấn đề đối với khách hàng?
- Các chiến dịch tiếp thị hoặc bán hàng nào đã để lại ấn tượng tích cực nhất đối với họ?
- Điều gì đã thúc đẩy họ mua hàng lần thứ hai hoặc nhiều lần?
- Khách hàng cảm thấy được thuyết phục bởi điều gì nhất khiến họ quyết định mua hàng?
- Tại sao khách hàng lại cảm thấy được thúc đẩy mua hàng ngay từ lần đầu tiên?
- Điều gì đang ngăn cản khách hàng này mua hàng?
Tối ưu hóa vòng đời hành trình mua hàng
Sau khi phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Bạn sẽ có cái nhìn chi tiết và chính xác hơn về cách tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Từ đó, bạn có thể bắt đầu áp dụng các biện pháp để giảm thiểu những rào cản. Như bỏ giỏ hàng, tỷ lệ thoát cao, hay các vấn đề về thanh toán, và chuyển hướng chúng thành các hành vi; mà bạn tin rằng sẽ nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Tuy nhiên, việc này có thể đòi hỏi bạn phải điều chỉnh trải nghiệm và hành trình mua hàng của khách hàng để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Kết luận
Qua phân tích của Trang tin NextX nhận thấy tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích dữ liệu. Để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và từ đó tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của họ. Việc này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả. Đồng thời giảm thiểu các rủi ro và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là chìa khóa để thành công trong môi trường kinh doanh ngày nay. Nơi mà sự cá nhân hóa và tương tác tích cực với khách hàng là chìa khóa của sự phát triển bền vững.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
