Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng cần rất nhiều thời gian cân nhắc được – mất. Khi đó, sự đồng hành xuất hiện của thương hiệu trong giai đoạn này ảnh hưởng lớn đến lựa chọn của người tiêu dùng. Việc truyền tải thông điệp liền mạch và thống nhất trong mọi kênh truyền thông là rất quan trọng. Đó cũng chính là chiến lược bán hàng đa kênh – Omnichannel Marketing mang lại. Không chỉ giúp thương hiệu dễ dàng thuyết phục người tiêu dùng mà còn mang lại sự gia tăng độ uy tín khi thương hiệu biết áp dụng đúng cách. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng NextX – Phần mềm chăm sóc khách hàng khám phá chiến lược này bạn nhé.
Mục lục
Hiểu đúng về Omnichannel Marketing
Xem thêm: Top 5 chỉ số marketing quan trọng nhất doanh nghiệp mà bạn chưa biết?
Hiểu đơn giản, Omnichannel Marketing là chiến lược nhất quán; liền mạnh trong việc truyền tải thông điệp thương hiệu trên đa dạng kênh. Bao gồm cả kênh online: website, mobile, mạng xã hội,… và offline như cửa hàng truyền thống hay các sự kiện pop-up. Nó hiện diện liền mạch và nhất quán của thương hiệu trên nhiều kênh tiếp thị. Nói cách khác, việc tiếp thị qua các kênh đều mang đến sự thống nhất trong các hoạt động; và trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng.
Ngày nay, khi internet phát triển, người tiêu dùng càng mong muốn được tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp. Họ thường xuyên tìm hiểu thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp một cách kỹ càng. Để chắc chắn rằng quyết định mua hàng khi chi tiêu là phù hợp và đúng đắn. Do đó doanh nghiệp cần tiếp thị khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc; để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong việc cung cấp những thông tin hữu ích. Việc cung cấp nội dung truyền tải cần nhất quán sẽ giúp khách hàng ghi nhớ dễ dàng hơn.
Phân biệt Omnichannel Marketing và Multi Channel marketing
Xem thêm:10 kỹ năng bạn cần phải có trong ngành Digital Marketing cho người mới
Omnichannel Marketing
Omni channel vs Multi Channel là 2 khái niệm cơ bản có nhiều điểm tương đồng với nhau. Bởi bản chất của Omni channel chính là bán hàng đa kênh; hay cũng được xem như một dạng đặc biệt của Multi Channel. Điểm khác biệt ở đây đó chính là phương thức này cần chiến lược nhất quán về cách thức truyền tải tới người tiêu dùng vô cùng chặt chẽ. Từ đó cũng giúp cho việc đồng bộ và quản lý thông tin dữ liệu đều được đồng nhất khi tung các ưu đãi.
Một ví dụ thực tế giúp bạn nhìn từ góc độ khách hàng để hiểu rõ hơn. Điển hình là thương hiệu Thế Giới Di Động. Trước khi đến đây, khách hàng sẽ trải qua giai đoạn tìm hiểu sản phẩm tại nhà thông qua không gian mạng. Sau quá trình so sánh và đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua hàng; khách hàng có thể tiến hành thủ giữ sản phẩm online hoặc trực tiếp mua hàng tại cửa hàng.
Khi đó mọi chế độ khuyến mãi, bảo hành sẽ được áp dụng tương tự nhau thông qua mua online hoặc mua trực tiếp. Khi đó cách thức mua hàng và thông tin khách hàng cũng được lưu trữ; tổng hợp trong hệ thống một cách cụ thể. Đó chính là biểu hiện của tính nhất quán trong việc khách hàng đều nhận được giá trị như nhau khi mua hàng qua bất kỳ hình thức nào.
Multi Channel
Đối với Multi Channel, gần như sẽ không có tính chất đồng nhất này. Với hình thức này, khi mua hàng online để nhận ưu đãi; khách hàng sẽ chỉ áp dụng những ưu đãi này khi thực hiện mua hàng online và chờ hàng ship về. Bởi khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, khách hàng sẽ không nhận được ưu đãi đó nữa. Điều này cũng gây lên hạn chế cho khách hàng khi muốn mua sản phẩm trực tiếp; nhưng lại không thể áp dụng ưu đãi tương tự để trải nghiệm mức giá tốt hơn. Chính vì vậy, Omni channel đang là một giải pháp tương lai cho rất nhiều doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ hiện nay.
Lợi ích của Omnichannel Marketing trong bán hàng đa kênh
Xem thêm: 5 vai trò quan trọng của chỉ số kinh doanh công ty mà bạn chưa biết
Kể từ sau khi Internet bùng nổ, xu hướng mua sắm của khách hàng đã có thay đổi đáng kể. Điều này khiến ranh giới giữa bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến trở nên không còn rõ ràng nữa. Đây cũng là lý do mà mô hình Omni Channel được sử dụng phổ biến trong doanh nghiệp để phát huy tác dụng của nó.
Quản lý dữ liệu tập chung trong Omnichannel Marketing
Xử lý và quản lý đa dạng thông tin khác nhau là điều mà các doanh nghiệp bán hàng thông thường gặp phải. Tổng hợp lại sẽ là lượng thông tin rất lớn mà doanh nghiệp cần xử lý như: mã sản phẩm, các đơn hàng, các nhu cầu của khách hàng. Đó là chưa kể đến việc, giờ đây việc quản lý lại càng khó khăn hơn; khi khách hàng đang dần chuyển sang mua sắm trực tuyến trên nhiều kênh khác nhau. Do đó mà các phương thức quản lý bán hàng cũ đã không còn phù hợp. Đôi khi gây khó khăn trong quản lý, dẫn tới những vấn đề như không đồng bộ thông tin, giao nhầm hàng, sót đơn hàng, doanh thu tổng kết không chính xác,…
Nhằm giải quyết tất cả những khó khăn trên, mô hình Omni Channel đã ra đời. Nhờ được tích hợp những tính năng tiện ích, mô hình Omni Channel đã giúp doanh nghiệp hợp nhất hóa số liệu; và quản lý dữ liệu tập trung một cách tối ưu
Quảng bá và tiếp thị sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau
Doanh nghiệp có thể quảng bá và tiếp thị qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Giờ đây, khi hành vi mua sắm online bùng nổ; khách hàng họ có nhiều lựa chọn để mua sắm hơn thay vì chỉ qua một kênh bán hàng trực tiếp như trước. Với mô hình Omni Channel, doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm của mình qua đa dạng các kênh hơn.
Nắm bắt xu hướng thị trường
Việc cần làm đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi mới bước đầu tiến vào thị trường. Là tìm hiểu khách hàng tiềm năng và xu hướng thị trường. Khi áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp có thể nắm bắt xu hướng thị trường tốt hơn. Từ đó tạo ra sự đồng bộ và chuyên biệt trong chiến lược quảng bá và lược tiếp thị sản phẩm. Nhờ vậy thương hiệu của bạn sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn. Đồng thời, có thể dần lấy được lòng tin từ khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành.
Xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing đem lại hiệu quả kinh doanh
Bước 1: Thu thập dữ liệu Omnichannel Marketing
Thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời mang tính thời sự về người dùng mục tiêu. Đây là vấn đề cần thiết trước nhất để triển khai chiến lược là bán hàng đa kênh. Doanh nghiệp nên sử dụng công cụ khi phân tích và thu thập dữ liệu, phục vụ cho các câu hỏi như: khách hàng biết tới thương hiệu qua đâu? Khách hàng tương tác bằng thiết bị nào, khung thời gian , tìm kiếm tính năng gì ở sản phẩm đó,..
Bước 2: Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau thu thập cần được phân tích thành dạng số liệu giúp việc phân tích trở nên dễ dàng hơn. Sau đó chuyển dữ liệu sang công cụ hỗ trợ phân tích để tối ưu hiệu quả. Sau đó, thương hiệu nên tập hợp tất cả loại dữ liệu vào một nền tảng CRM để có một cái nhìn bao quát. Khi đó toàn bộ phân khúc từng tệp khách hàng sẽ được theo dõi tối ưu hơn. Từ đó tiến tới chiến lược Marketing Omnichannel hiệu quả.
Bước 3: Lập giai đoạn hành trình mua hàng của người dùng
Các giai đoạn sẽ được chia theo hành trình mua hàng của khách hàng. Và cần được ghi chép lại hành vi để phân tích và đánh giá.
- Giai đoạn nhận biết thương hiệu, sản phẩm
- Giai đoạn tìm hiểu, phân tích về sản phẩm và thương hiệu
- Giai đoạn so sánh và đánh giá
- Giai đoạn cân nhắc và ra quyết định mua hàng
- Giai đoạn đánh giá sau mua – duy trì lòng trung thành.
Xác định các giai đoạn mua hàng không chỉ cho phép doanh nghiệp biết đâu là giai đoạn phù hợp để triển khai chiến dịch hiệu quả; mà còn hỗ trợ cho việc tiếp thị nhắm mục tiêu hiệu quả và tối ưu.
Bước 4: Thống nhất nội dung truyền tải
Trước khi dịch chuyển sang mô hình Omnichannel, thương hiệu cần thống nhất trong các thông điệp truyền tải. Việc này là vô cùng cần thiết cho thương hiệu trong việc nhất quan; mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Bước 5: Duy trì tương tác từ điểm tiếp xúc đầu tiên
Điểm tiếp xúc đầu tiên với thương hiệu của một khách hàng mới cũng là một chiến lược cần thiết và quan trọng. Điểm tiếp xúc có thể là các điểm chạm trên truyền thông. Lần trải nghiệm thử sản phẩm hay lần đầu tiên sử dụng sản phẩm; lần đăng ký tìm hiểu thêm về sản phẩm.
Theo nghiên cứu, điểm tiếp chạm tốt nhất trong tiếp thị đó chính là kéo dài tương tác – khi lần đầu khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Thương hiệu có thể bắt đầu quy trình bằng một email chúc mừng khi chăm sóc đa kênh. Tại email nên đính kèm nút CTA kích thích khách hàng truy cập nền tảng để khám phá các sản phẩm…Quy trình này cũng cần được cá nhân hoá dựa trên nền tảng dữ liệu mà thương hiệu đã thu thập.
Bước 6: Thử nghiệm và tối ưu hoá liên tục
Trong mọi giai đoạn trong quy trình mua hàng của khách hàng; doanh nghiệp cần kiểm tra liên tục tính hiệu quả của phương pháp Omnichannel Marketing. Doanh nghiệp nên đo lường kết quả bằng cách trả lời các câu hỏi sau:
- Nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng có gia tăng không?
- Nội dung tiếp thị có thu hút được sự chú ý và tương tác của khách hàng hay không?
- Các thắc mắc và phản hồi về sản phẩm tăng hay giảm?
- Lý do vì đâu mà khách hàng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phần mềm NextX đa kênh – quản lý bán hàng đa kênh tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp
- Giải pháp phần mềm CRM quản lý bán hàng đa kênh của NextX tích hợp đa dạng các nền tảng như: Website, Sàn TMĐT, Facebook, Zalo, Website, Sàn TMĐT,…
- Quản lý dữ liệu tập chung khi lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch; thông tin khách hàng về dữ liệu trên cùng một hệ thống dữ liệu.
- Lưu trữ lịch sử hoạt động của khách hàng. Phần mềm NextX sẽ tự động lưu trữ toàn bộ lịch sử hoạt động khách hàng tiềm năng như: Khách hàng tiếp cận sản phẩm nào; tương tác qua kênh nào; bao nhiêu đơn hàng phát sinh,…
- Tích hợp cùng các nền tảng khác: tích hợp chat đa sàn: Sàn TMĐT, Facebook, Zalo. Hệ thống tổng đài NextX Call và App tích điểm thẻ thành viên NextX Loyalty App.
Kết luận
Khi nhu cầu của mua sắm thay đổi, mô hình và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cũng cần có những thay đổi phù hợp với hoàn cảnh. Bên cạnh đó những mô hình kinh doanh truyền thống trở nên bị lỗi thời trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ. Để giải quyết vấn đề này, việc ứng dụng omni channel là cần thiết với doanh nghiệp khi bán hàng đa kênh. Hy vọng qua bài viết, tin tức NextX sẽ giúp bạn đọc hiểu thêm về Omni channel Marketing
