Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh. Hãy cùng Next – Phần mềm quản lý KPI khám phá chi tiết về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Cùng các yếu tố cấu thành và chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hóa.
Mục lục
I. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là sự tổng hòa của mọi trải nghiệm mà khách hàng có được trong suốt quá trình mua sắm; tiếp xúc với sản phẩm; dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể.
Đây không phải là cảm xúc thoáng qua trong một thời gian ngắn. Mà là những ấn tượng còn lại sau tất cả các lần khách hàng tương tác với thương hiệu qua các kênh. Như website, mạng xã hội, email, cuộc gọi hoặc gặp trực tiếp với bất kỳ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu đó.
Nói ngắn gọn, đây chính là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Sự tương tác này bao gồm ba yếu tố chính: hành trình của khách hàng; các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp; và môi trường trải nghiệm của khách hàng.
II. Phân biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Xem thêm: 5 tuyệt chiêu đỉnh cao chiều lòng khách hàng khó tính trong kinh doanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service – CS) tập trung chủ yếu vào việc hỗ trợ ; tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, tính năng hoặc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) bao trùm toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Để tránh nhầm lẫn trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Hãy cùng xem xét ba điểm khác biệt lớn nhất giữa chúng:
1. Về điểm chạm khách hàng
Số lượng điểm tiếp xúc và độ dài của hoạt động tương tác là yếu tố quan trọng đầu tiên để phân biệt trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng. Từ lúc họ nhận biết về sản phẩm, quan tâm, mua hàng, cho đến sau khi mua hàng. Nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp đều tham gia vào quá trình này. Nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm toàn diện và tốt nhất.
Dịch vụ khách hàng ngược lại, chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể cần hoặc không cần đến dịch vụ này, vì dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin về sản phẩm; giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết các vấn đề cụ thể liên quan đến sản phẩm. Vì vậy, số lượng điểm tiếp xúc giữa khách hàng và dịch vụ khách hàng thường ít hơn so với trải nghiệm khách hàng.
2. Về hành vi tương tác
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến việc dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp chủ động thiết lập bản đồ hành trình mua hàng, nghiên cứu các điểm tiếp xúc; phản ứng của khách hàng với các điểm tiếp xúc đó. Ví dụ, các điểm tiếp xúc trên website bán hàng, mạng xã hội, hay tại điểm bán hàng đều được xem xét để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Quá trình này mang tính định hướng; dẫn dắt khách hàng dựa trên những nhu cầu đã được nghiên cứu trước, và do doanh nghiệp khởi xướng một cách chủ động.
Dịch vụ khách hàng chủ yếu bắt đầu từ phía khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề, họ sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chăm sóc khách hàng qua các kênh như điện thoại hay email. Dịch vụ khách hàng giải quyết các vấn đề này, với doanh nghiệp triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng; tiếp nhận nhu cầu tùy theo thời điểm mà khách hàng liên hệ.
3. Về chỉ số đo lường
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến toàn bộ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó không thể được định lượng hay xác định chỉ dựa trên một sự kiện hoặc tương tác duy nhất.
Dịch vụ khách hàng liên quan đến những sự kiện cụ thể, chẳng hạn như khi khách hàng liên hệ để được giúp đỡ hoặc khiếu nại. Những sự kiện này có thể được đo lường bằng các chỉ số như tỷ lệ giải quyết ngay từ lần đầu tiên; thời gian phản hồi trung bình.
III. Vai trò của việc duy trì trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn đóng góp vào nhận thức của họ; và có thể tác động đến doanh số bán hàng. Trải nghiệm này có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Tùy thuộc vào cách mà các yếu tố trong quá trình mua hàng được chú trọng kịp thời. Việc thực hiện chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng mang lại nhiều lợi ích như sau:
Tối ưu chi phí tìm kiếm khách hàng
Nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến mức tăng lợi nhuận lên 25%. Điều này là do khi doanh nghiệp giữ được khách hàng hiện tại, các chi phí để tìm kiếm; thay thế bằng khách hàng mới sẽ giảm xuống.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Dữ liệu từ khảo sát trên các kênh truyền thông, các cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc email. Nhằm cung cấp thông tin quan trọng cho đội ngũ phát triển sản phẩm và kinh doanh, marketing. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Sự chứng thực từ khách hàng thường có ảnh hưởng lớn hơn đến quyết định mua hàng so với các nỗ lực quảng cáo hoặc tiếp thị. Khách hàng thường so sánh các thương hiệu và đưa ra phản hồi. Nếu doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích thông tin này, sẽ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
IV. Chiến lược nâng cấp trải nghiệm khách hàng tối ưu
Xem thêm: 3 chiến lược giúp nâng cao cấp độ trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Để phát triển một chiến lược trải hiệu quả, hãy ưu tiên nhu cầu của khách hàng tiềm năng; áp dụng các phương pháp tốt nhất để đáp ứng những nhu cầu đó. Tập trung vào những yếu tố then chốt để đảm bảo rằng chiến lược của bạn đạt được kết quả mong muốn.
1. Xây dựng bản đồ theo hành trình khách hàng
Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng là quá trình tạo ra một biểu đồ hình dung về các trải nghiệm mà khách hàng gặp phải khi tương tác với tổ chức hoặc doanh nghiệp. Bản đồ này bao gồm mọi tương tác của khách hàng trên các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của quá trình. Từ khi họ nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp mô tả trực quan quá trình mà khách hàng; hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp như mua hàng, sử dụng dịch vụ. Nó giúp các nhà quản lý và nhân viên hiểu; thực thi nhiệm vụ của mình một cách dễ dàng.
Bằng cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ; nhu cầu; điểm đau của khách hàng. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về các thách thức chung mà khách hàng phải đối mặt. Từ đó họ có thể tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả hơn.
2. Cải thiện trải nghiệm từ phản hồi của khách hàng
Học hỏi từ phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng trong việc phát triển; cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khách hàng thường sẵn lòng chia sẻ ý kiến về hiệu quả của doanh nghiệp của bạn và mức độ đáp ứng kỳ vọng của họ. Tạo các khảo sát hoặc yêu cầu nhóm hỗ trợ khách hàng thu thập dữ liệu về những điều bạn làm tốt; hay những điều cần cải thiện. Sau đó, phân tích kết quả này cùng nhóm của bạn để điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Từ đó tạo ra một hành trình khách hàng tốt nhất.
3. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Mỗi phần của trải nghiệm khách hàng đều tập trung vào việc đáp ứng hoặc giải quyết nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu nhóm của bạn không đáp ứng kỳ vọng, điều này có thể dẫn đến xung đột; tăng khối lượng công việc giải quyết vấn đề cho nhóm hỗ trợ khách hàng.
Một chiến lược thông minh hơn là hiểu rõ đủ về khách hàng để có thể dự đoán nhu cầu của họ. Bằng cách tạo hồ sơ đại diện khách hàng cho các nhóm đối tượng khác nhau trong cơ sở dữ liệu thu thập dữ liệu; nghiên cứu lựa chọn của họ để giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt và lòng trung thành.
4. Liên tục cải tiến sản phẩm/ dịch vụ
Luôn cải tiến và thích ứng là chìa khóa để duy trì sự phát triển trong kinh doanh. Hãy luôn linh hoạt và chấp nhận sự thay đổi, bởi hành vi và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi. Để đáp ứng được nhu cầu này, bạn cần điều chỉnh trải nghiệm của mình để đảm bảo rằng bạn vẫn đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách liên tục cải tiến và thích ứng, bạn không chỉ giữ được sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Mà còn thu hút được những khách hàng mới và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.
5. Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp
Các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, đặc biệt là với nhân viên kinh doanh trong quá trình mua hàng, thường ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ. Vì vậy, vai trò của con người đóng một phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nếu nhân viên kinh doanh không có các công cụ cần thiết; hoặc cảm thấy thiếu đánh giá, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và động lực của họ.
Để cải thiện trải nghiệm, doanh nghiệp có thể đầu tư vào nhân viên kinh doanh bằng các biện pháp sau:
- Tăng cường trình độ và năng lực của nhân viên thông qua các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Tự động hóa các hoạt động nhập liệu thủ công. Giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào các hoạt động bán hàng có giá trị cao hơn.
- Đánh giá và xem xét lại quy trình bán hàng để điều chỉnh; tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.
V. Tối ưu hóa trải nghiệm với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng NextX CRM
Xem thêm: TOP 5 phần mềm quản lý khách sạn đạt tiêu chuẩn nhất hiện nay
Để giúp chủ doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng NextX CRM cung cấp các tính năng hữu ích giúp cải thiện trải nghiệm một cách thuận tiện. Phần mềm cung cấp những tiện ích sau:
- Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp: Dùng công cụ xây dựng quy trình bán hàng NextX. Đảm bảo mỗi nhân viên hiểu rõ; tuân thủ quy trình bán hàng. Tính năng này giúp nhân viên mới hoặc cũ dễ dàng áp dụng quy trình bán hàng chuẩn ngay từ đầu.
- Đánh giá năng lực nhân viên: Mỗi nhân viên có biểu đồ báo cáo về hiệu suất công việc. như doanh thu, lý do thắng/thua, giúp nhìn nhận rõ điểm mạnh/yếu của họ qua từng giai đoạn bán hàng.
- Hỗ trợ nhân viên: Hiểu biết sâu sắc về nhân viên để có thể hướng dẫn, hỗ trợ và đào tạo. Giúp nâng cao hiệu suất làm việc và phát triển tối đa tiềm năng của họ.
VI. Kết luận
Việc tạo ra trải nghiệm tích cực là chìa khóa quan trọng đối với thành công của mọi doanh nghiệp. Sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng; kết hợp với sự hỗ trợ từ phần mềm CRM; chăm sóc nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng mới. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Theo dõi Trang tin NextX để cập nhật thêm nhiều thông tin hưu ích khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
