Ngày nay để hiểu được rõ trải nghiệm khách hàng đầy đủ ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng cần được hiểu một cách hiểu sâu. Đây sẽ là yếu tố một vai trò cốt lỗ trong chiến lược tăng trưởng lâu dài bền vững của doanh nghiệp. Cùng NextX – Phần mềm chăm sóc khách hàng tìm hiểu về giai đoạn hành trình khách hàng như thế nào? Tầm quan trọng của nó sẽ giúp bạn hiểu vấn đề này sẽ cần phải biết vai trò Marketing tốt. Để nghiên cứu được hành vi khách hàng tốt nhất.
Mục lục
Hành trình khách hàng là gì?
Xem thêm Tât tần tật thuật ngữ Marketing cơ bản mà Marketer cần biết
Hành trình mua hàng của khách hàng là quá trình khách hàng tương tác và trải nghiệm với thương hiệu. Bao gồm sự tương tác với khách hàng trên tất cả các thiết bị, kênh và điểm tiếp xúc từ trực tuyến đến ngoại tuyến ở mọi giai đoạn trải nghiệm trong vòng đời của khách hàng.
Hành trình khách hàng trở nên ngày càng phức tạp do sự hội tụ của nền tảng số. Đặc biệt là đối với các công ty đa kênh. Khách hàng có thể so sánh, tìm kiếm, lựa chọn và chủ động sử dụng thông tin có sẵn trước khi đưa ra các quyết định mua hàng.
Họ sẽ cộng tác với các thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo những cách khác nhau và từ những góc nhìn khác nhau, chẳng hạn như:
- Chiến dịch quảng cáo
- Bằng tài liệu tham khảo
- Tìm kiếm google
- Trên mạng xã hội như Instagram, Facebook, tiktok, youtube…
- Trên trang thương mại điện tử như shopee, lazada, tiki…
Trong thời đại ngày nay mà “lấy khách hàng làm trọng tâm” là nền tảng được chuyển đổi trong đa kênh mang đến nhiều cơ hội. Và những thách thức cho doanh nghiệp khi nói đến dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng của mình thì các doanh nghiệp đang dần áp dụng chuyển đổi số. Để mở rộng những kênh tương tác cho phép tiếp cận nhanh chóng với người dùng, đặc biệt là các nhà bán lẻ.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng chi tiết
Xem thêm Cách chăm sóc khách hàng cũ giúp gỡ màn “rối não” cho doanh nghiệp
Để tối ưu hóa các hành trình của khách hàng, các doanh nghiệp hay thường tập trung vào việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời. Xây dựng các mối quan hệ lâu dài với tương tác chất lượng với khách hàng. Điều này có thể đạt được bằng cách thu thập thông tin về khách hàng của bạn. Sẽ cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình và cung cấp cho sự hỗ trợ sau bán hàng được tốt nhất.
Giai đoạn nhận biết trong hành trình khách hàng
Trong suốt từ lúc xây dựng hành trình khách hàng đến lúc có kết quả. Thì đây là giai đoạn khách hàng nhận thức về sự tồn tại của doanh nghiệp. Hoặc sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp bằng việc xây dựng thương hiệu cá nhân.
Quảng cáo mạng xã hội: Sử dụng trên các nền tảng mạng xã hội như tiktok, Facebook, Instagram và Twitter,… Để đăng các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo với mục đích tiếp cận số lượng lớn người dùng. Là đối tượng bạn đang hướng đến làm mục tiêu.
Quảng cáo trên website công ty: Đặt banner, hình ảnh, video quảng cáo trên website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tổ chức các sự kiện: Tổ chức một sự kiện hoặc triển lãm thương mại để mở rộng quy mô và phạm vi đa dạng khi biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn tới khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo trên báo và tạp chí: Đặt quảng cáo trên báo và tạp chí để đưa sản phẩm và dịch vụ của bạn đến với những khách hàng muốn chúng.
Email marketing: Sử dụng tiếp thị qua email để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn tới khách hàng tiềm năng. Để thu hút được khách hàng tiềm năng trong những giai đoạn nhận biết.
Doanh nghiệp cần tạo ra thông điệp của quảng cáo hấp dẫn và thu hút được sự chú ý trong khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng khách hàng để tối ưu hóa chi phí quảng cáo và đảm bảo những thông điệp của họ đến đúng người.
Hành trình khách hàng tìm hiểu
Sau khi nhận biết, khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Họ có thể đọc những thông tin trên trang web. Tìm hiểu qua các bài đánh giá, so sánh giá cả và tính năng, công dụng hay những thứ hay ho khác với các sản phẩm/dịch vụ tương tự của công ty khác.
- Cung cấp ưu đãi trong thời gian có hạn cho khách hàng mua hàng lần đầu. …
- Sẽ có sự tương tác tích cực và trực tiếp hơn với khách hàng. Bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email và lên lịch tư vấn cá nhân.
- Cung cấp những đánh giá, nhận xét từ khách hàng khác: Đánh giá, nhận xét từ người đã mua trước đó, khách hàng khác. Để giúp cho bạn dễ dàng cân nhắc và đưa ra các quyết định đúng đắn hơn. Theo thống kê của Dixa, 79% khách hàng đánh giá cao những đánh giá cá nhân và đề xuất từ những khách hàng khác. Ngoài ra, đánh giá có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên 18%.
Thông qua các hoạt động ở giai đoạn cân nhắc, công ty cần tạo ra những trải nghiệm tích cực và độc đáo, thu hút sự chú ý của khách hàng. Thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn và để lại ấn tượng tốt. Bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh, vì vậy khách hàng sẽ nghĩ đến bạn đầu tiên khi đưa ra quyết định mua hàng.
Hành trình khách hàng trong quyết định
Sau khi xem xét, khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp. Quyết định này có thể dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm giá trị sản phẩm, độ tin cậy của công ty, hoặc trải nghiệm của khách hàng với công ty trong quá khứ. Đây sẽ được coi là bản đồ hành trình khách hàng mang tới yếu tố quyết định đúng đắn.
Các hoạt động quan trọng trong giai đoạn quyết định mua hàng bao gồm:
- Cải thiện hỗ trợ khách hàng để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp của bạn. Các công ty cũng có thể đưa ra những hỗ trợ sau bán hàng. Như chương trình bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt để thu hút khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán: Hợp lý hóa quy trình mua hàng và giúp khách hàng của bạn mua hàng. Thanh toán sản phẩm dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều phương thức đặt hàng online, thanh toán trực tuyến. Khi nhận hàng và vận chuyển nhanh chóng để thu hút được khách hàng.
- Tạo chương trình khuyến mại: Tạo giảm giá, quà tặng, voucher và các chương trình khác. Để giúp khách hàng đưa ra quyết định trong hành trình mua hàng nhanh hơn.
- Tối ưu website và trang mua hàng: Doanh nghiệp nên tối ưu website và trang mua hàng để khách dễ dàng tìm kiếm các thông tin. Đặt hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và thuận tiện, không tốn thời gian.
Mua hàng
Giai đoạn trong hành trình khách hàng này để thực hiện quá trình mua hàng. Hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm việc thực hiện thanh toán, điền thông tin cá nhân, hoặc ký hợp đồng.
Sử dụng và trải nghiệm hành trình khách hàng
Xem thêm 10 kỹ năng bạn cần phải có trong ngành Digital Marketing cho người mới
Sau khi mua hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và trải qua hành trình trải nghiệm của khách hàng với chúng. Chất lượng sản phẩm, tương tác với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Hoặc khả năng giải quyết vấn đề của công ty có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Hỗ trợ dịch vụ sau khi bán hàng
Doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách sau khi bán hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng. Và tiếp tục tạo mối quan hệ với khách hàng với công ty trong tương lai. Dưới đây là một số cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sau khi bán hàng.
- Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Sự tích cực của bạn cho khách hàng khi mua sản phẩm. Điều này đã làm tăng sự hài lòng khách hàng mình và “chuyển đổi” họ thành khách hàng trung thành.
- Cung cấp dịch vụ hậu mãi: Với dịch vụ hậu mãi hoàn hảo, khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Và sẽ muốn tiếp tục dùng sản phẩm trong tương lai tới. Các dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, bảo hành, nâng cấp hệ thống, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
- Tạo các chương trình remarketing khách hàng: Doanh nghiệp có thể tăng sự hài lòng và giá trị của khách hàng. Bằng cách tạo các chương trình khách hàng lặp lại. Như chương trình ưu đãi, tích điểm, voucher, khuyến mãi dành cho khách hàng trung thành. Ví dụ như remarkekting facebook khi doanh nghiệp muốn hướng sản phẩm tới những người đã có hành vi trên website.
- Gửi thông tin cho những sản phẩm mới: Cập nhật cho khách hàng hiện tại của bạn những sản phẩm mới. Để khách hàng có thể tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Doanh nghiệp có thể gửi thông tin qua email, SMS hoặc các kênh marketing automation khác.
- Phản hồi và giải quyết các vấn đề: Các công ty cần phản hồi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
Giai đoạn trung thành
Sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và nhận được hỗ trợ sau bán hàng. Khách hàng luôn mong muốn quay trở lại mua hàng. Điều này có thể bao gồm việc mua hàng lần thứ hai, đăng ký dịch vụ bổ sung. Hoặc chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác. Đây coi là thành công trong xây dựng hành trình khách hàng.
- Xây dựng khách hàng trong cộng đồng: Để khuyến khích những khách hàng tương tác với nhau và chia sẻ những trải nghiệm, đánh giá, v.v…về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Tạo chương trình referral marketing: Đây là hoạt động marketing dựa trên việc khuyến khích khách hiện tại. Giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ của công ty cho người thân, bạn bè của họ. Thông qua nhiều kênh khác nhau như email, tin nhắn, mạng xã hội hoặc gặp trực tiếp. Tiếp thị lại là để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Thông qua sự hỗ trợ và tin tưởng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
- Trong giai đoạn hành trình khách hàng thân thiết. Bạn tạo ra các dịch vụ và chính sách dành riêng cho khách hàng. Để thể hiện sự đánh giá cao và tôn trọng đối với những khách hàng đặc biệt của mình. Ví dụ: tạo sản phẩm cá nhân hóa chuyên nghiệp (in tên khách hàng lên các sản phẩm), phát quà tặng, giảm giá đặc biệt. Hoặc đưa ra ưu đãi tốt vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, các ngày lễ…
Vì sao hành trình khách hàng đặc biệt quan trọng
Xem thêm 5 Lý do thành công của chiến dịch Marketing Viral vang dội toàn cầu
Hành trình khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp khi mà nó giúp biết tới những lợi ích sau đây:
Tăng khả năng kích thích mua hàng: Một nghiên cứu cho thấy của McKinsey thì những khách hàng với trải nghiệm tốt hơn. Tại một thời điểm nhất định trong hành trình của họ. Có khả năng sẽ các mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty đó cao hơn tới 74%.
Giảm thời gian ngừng hoạt động của khách hàng: Khi hiểu được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề của khách hàng. Và giải quyết chúng một cách nhanh chóng. Theo báo cáo HubSpot, 71% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nếu họ không nhận được sự hỗ trợ tốt sau khi mua hàng.
Tăng doanh số bán hàng: Theo báo cáo của McKinsey thì các công ty sẽ tập trung vào hành trình của khách hàng. Có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 15% và giảm chi phí cho marketing tới 20%.
Cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng mới nhiều hơn: Theo Nghiên cứu của Temkin Group cho thấy những khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Nếu doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm tốt và tích cực. Họ sẽ có thể dễ dàng chia sẻ những doanh nghiệp của bạn với bạn bè và gia đình hoặc khách hàng mới tiềm năng.
Kết luận
Bài viết dưới dây NextX nói cho bạn biết về hành trình của khách hàng chi tiết các giai đoạn. Nếu các nhà Marketer không tìm hiểu về hành trình của khách hàng. Họ có thể dễ dàng đưa ra những quyết định sai lầm làm tổn hại đến hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, hiểu rõ hành trình của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu. Với những mong muốn của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng. Để cùng tìm hiểu sâu hơn cùng theo dõi Trang tin NextX để nắm thêm nhiều kiến thức về việc chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả bằng phần mềm CRM NextX nhé!
Có thể bạn quan tâm 6 lợi ích khi sử dụng phần mềm email marketing giúp tiết kiệm chi phí
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |