5 giai đoạn trong sơ đồ hành trình khách hàng giúp tối đa hoá doanh số

Trong thế giới số hóa ngày nay, việc thu hút và giữ chân khách hàng đang trở thành một thách thức không hề nhỏ đối với các doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là việc tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời. Từ lúc khách hàng tiếp xúc đầu tiên cho đến khi họ trở thành những người ủng hộ trung thành. Trong hành trình này, sơ đồ hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng như một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình; từ đó tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc. Hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh khám phá sơ đồ hành trình khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vững chắc .

Mục lục

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

hành trình khách hàng

Xem thêm: Tiên đoán xu hướng với 5 bước nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Sơ đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan để hiểu; phân tích các trải nghiệm mà một khách hàng có thể trải qua khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sơ đồ này thường bao gồm các bước mà khách hàng thực hiện từ khi họ nhận biết về sản phẩm/dịch vụ; đến khi họ hoàn thành một mục tiêu cụ thể (ví dụ: mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đăng ký tài khoản, vv).

Bằng cách phân tích sơ đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cảm nhận; thái độ và nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình tương tác. Điều này giúp họ cải thiện trải nghiệm của khách hàng; tối ưu hóa các điểm tiếp xúc; tăng cường mối quan hệ khách hàng.

Vì sao sơ đồ hành trình khách hàng lại quan trọng?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của họ với công ty của bạn. Nó giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì khách hàng trải qua ở mỗi giai đoạn trong quá trình tương tác với bạn. Điều này giúp bạn phát hiện và giải quyết các vấn đề; hoặc điểm yếu trong dịch vụ hoặc giao tiếp của bạn.

Tăng doanh số bán hàng: Một lợi ích quan trọng khác là tiềm năng tăng doanh số bán hàng. Khi bạn hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng; làm cho họ có trải nghiệm mua hàng dễ dàng hơn. Khi đó khả năng họ sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ công ty của bạn sẽ cao hơn. Điều này cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán thêm và bán kèm.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng nhận được trải nghiệm mua hàng họ mong muốn; và quá trình mua hàng dễ dàng hơn, họ sẽ hài lòng hơn với công ty của bạn. Điều này không chỉ khiến họ sẵn lòng mua hàng từ bạn hơn trong tương lai mà còn có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến bạn bè và gia đình.
Nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng: Việc hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và tạo bản đồ khách hàng giúp nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này có nghĩa là họ có thể thực hiện công việc của mình tốt hơn. Và đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc khác nhau.

Các giai đoạn trong sơ đồ hành trình khách hàng

hành trình mua hàng

Xem thêm: 3 chiến lược giúp nâng cao cấp độ trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:

Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One. Bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.

NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.

Mỗi giai đoạn trong quá trình hành trình khách hàng đều đóng vai trò quan trọng. Ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng cũng như khả năng gắn bó của họ với doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp các doanh nghiệp xác định; thực hiện các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Giai đoạn nhận thức nhu cầu

Trong giai đoạn nhận thức (Awareness) của hành trình khách hàng, khách hàng bắt đầu nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Đây là giai đoạn quan trọng nhất để thu hút khách hàng mới và tạo ra cơ hội để thể hiện giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đạt được điều này, công ty có thể sử dụng nhiều kênh quảng cáo khác nhau, bao gồm:

Sử dụng mạng xã hội: Công ty có thể sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter,… Để đăng các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Quảng cáo trên trang web: Việc đăng tải banner quảng cáo, hình ảnh, video trên trang web của mình giúp công ty giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả.
Tổ chức sự kiện: Công ty có thể tổ chức các sự kiện; triển lãm để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng trực tiếp.
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền thống: Đặt quảng cáo trên các trang báo; tạp chí giúp công ty đưa thông điệp đến đúng đối tượng khách hàng.
Email marketing: Sử dụng email marketing để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch email.

Để thu hút khách hàng trong giai đoạn nhận thức, công ty cần tạo ra thông điệp quảng cáo hấp dẫn; thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, việc xác định đúng đối tượng khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa chi phí quảng cáo. Và hãy đảm bảo rằng thông điệp được đưa đến đúng người.

Giai đoạn 2: Cân nhắc, so sánh và đánh giá

Giai đoạn cân nhắc (Consideration) trong sơ đồ hành trình khách hàng diễn ra khi khách hàng đã nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Và đang đánh giá tính khả thi và lợi ích của nó so với các lựa chọn khác. Trong giai đoạn này, khách hàng thường tìm hiểu thêm thông tin; so sánh giá cả và đánh giá các đánh giá từ người dùng khác trước khi quyết định mua hàng.

Các công ty có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị khách hàng trong giai đoạn này bằng cách:

Cung cấp ưu đãi đặc biệt trong một khoảng thời gian nhất định cho khách hàng mới…
Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng. Bằng cách gọi điện, gửi tin nhắn hoặc hẹn hò để tư vấn trực tiếp…
Cung cấp các đánh giá và nhận xét từ các khách hàng khác. Đánh giá và phản hồi từ người dùng khác có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng tin tưởng vào đánh giá và gợi ý cá nhân từ người tiêu dùng khác. Bên cạnh đó, các đánh giá cũng giúp tăng doanh số bán hàng của công ty lên đến 18%.

Qua các hoạt động trong giai đoạn cân nhắc, công ty cần tạo ra một trải nghiệm tích cực; độc đáo để thu hút sự chú ý của khách hàng. Khuyến khích họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng; tạo ra một ấn tượng đặc biệt để khách hàng nhớ về công ty khi họ đã sẵn sàng mua hàng.

Giai đoạn 3: Ra quyết định mua hàng

Giai đoạn quyết định mua hàng, hay còn gọi là giai đoạn chuyển đổi (Conversion). Đây là thời điểm quan trọng nhất trong sơ đồ hành trình của khách hàng. Bởi khi đó khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ công ty. Đây là thời điểm mà các doanh nghiệp cần tập trung nỗ lực để thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Các hoạt động quan trọng cần triển khai bao gồm:

Hỗ trợ khách hàng: Đáp ứng các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách cung cấp hỗ trợ tận tình. Các chương trình hỗ trợ sau bán hàng như bảo hành; dịch vụ hậu mãi cũng giúp thu hút khách hàng.
Tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán: Đảm bảo quy trình mua hàng trở nên dễ dàng, nhanh chóng. Bằng cách cung cấp nhiều phương thức thanh toán; tối ưu hóa quy trình đặt hàng trực tuyến và giao hàng.
Tạo ra các hình thức khuyến mãi: Kích thích quyết định mua hàng bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mãi. Như giảm giá, tặng quà, hoặc voucher.
Tối ưu hóa trang web và trang mua hàng: Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tối ưu hóa trang web và trang mua hàng. Giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Giai đoạn 4: Duy trì sau mua

Giai đoạn duy trì (Retention) là thời điểm mà các doanh nghiệp chú trọng vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu của Harvard Business, việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 đến 95%; giảm chi phí marketing đến 30-50% so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Các hoạt động cần triển khai trong giai đoạn này bao gồm:

Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng: Bằng cách cung cấp trải nghiệm mua hàng tích cực, công ty có thể tạo sự hài lòng; khích lệ khách hàng trở thành những khách hàng trung thành.
Dịch vụ hậu mãi: Cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt như bảo hành, sửa chữa, nâng cấp,.. Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng; muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Chương trình khách hàng thân thết: Tạo ra các chương trình tích lũy điểm; ưu đãi; khuyến mãi,… dành cho khách hàng thân thiết để thể hiện sự đánh giá và quan trọng của họ.
Thông tin và cập nhật sản phẩm mới: Cập nhật thông tin về sản phẩm mới và các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại. Giúp khách hàng tiếp tục quan tâm và mua hàng từ công ty.
Phản hồi và giải quyết vấn đề: Phản hồi nhanh chóng và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Giúp tăng cảm giác chăm sóc và lòng tin từ khách hàng.
Tăng cường liên hệ sau mua: Tăng cường liên hệ thông qua điện thoại, email, mạng xã hội,… Giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với công ty.

Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành với thương hiệu

Giai đoạn trung thành (Loyalty) là giai đoạn quan trọng cuối cùng trong hành trình của khách hàng. Khi mà họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian dài. Và từ đó họ trở thành những khách hàng trung thành với thương hiêu. Ở giai đoạn này, công ty cần thiết lập các chương trình; hoạt động để củng cố lòng trung thành, bao gồm:

Tạo cộng đồng khách hàng: Xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành để khuyến khích họ tương tác; chia sẻ kinh nghiệm, đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ như cộng đồng khách hàng trên Facebook của Starbucks, nơi khách hàng có thể chia sẻ và tương tác với nhau. Theo báo cáo của Facebook IQ năm 2017, các khách hàng trong cộng đồng này có tỷ lệ quay lại Starbucks cao hơn gấp 2,5 lần so với những khách hàng không tham gia cộng đồng.
Chương trình tiếp thị giới thiệu: Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Với mục đích giới thiệu cho người thân và bạn bè thông qua mạng xã hội. Chiến lược này tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu thông qua sự tin tưởng từ khách hàng hiện tại.
Cung cấp chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành: Tạo ra sản phẩm cá nhân hóa; tặng quà, giảm giá đặc biệt; hoặc ưu đãi độc quyền,… Vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ để thể hiện sự tri ân; tôn trọng đối với những khách hàng đặc biệt này.

Cách tối ưu sơ đồ hành trình khách hàng hiệu quả

tối ưu hành trình khách hàng

Xem thêm: TOP 7 giai đoạn của hành trình khách hàng chi tiết trong doanh nghiệp

Xác định mục tiêu rõ ràng

Để cải thiện Customer Journey, các doanh nghiệp cần phải có một tầm nhìn rõ ràng về mục tiêu muốn đạt được. Và phải phân biệt rõ ràng giữa tình trạng hiện tại và tương lai của sơ đồ hành trình khách hàng.

Cụ thể, họ cần phải tự đặt câu hỏi về hành trình khách hàng hiện tại của họ. Và hình dung được trạng thái mong muốn của hành trình khách hàng trong tương lai. Việc này giúp họ lập kế hoạch chi tiết cho hành trình khách hàng của mình. Từ đó có thể nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu, và đưa ra các biện pháp hành động phù hợp.

Hiểu sâu sắc về thái độ và nhu cầu của khách hàng tại những thời điểm quan trọng trong hành trình giúp các doanh nghiệp điều chỉnh; phát triển các phương án dự phòng để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Ví dụ, khi có nhu cầu tăng đột ngột, doanh nghiệp có thể sẵn sàng ứng phó một cách linh hoạt và hiệu quả.

Sắp xếp điểm chạm trong hành trình khách hàng

Để đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm tối ưu nhất, việc chỉ tạo ra bản đồ hành trình khách hàng không đủ. Các doanh nghiệp cần phải sắp xếp Customer Journey map theo thời gian thực. Mục đích của điều này là để điều chỉnh chiến lược khi khách hàng thay đổi lựa chọn. Điều này đòi hỏi họ phải thực hiện các hành động linh hoạt; nhanh chóng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Đồng thời, việc sử dụng hành vi khách hàng trong thời gian thực như dữ liệu thông tin giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ theo hướng tích cực hơn. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi ích kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm nhân viên

Tăng cường trải nghiệm của nhân viên là một phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Bằng cách cung cấp cho họ các công cụ và tài nguyên phù hợp; nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt trong cách họ phục vụ và tương tác với khách hàng. Điều này không chỉ có lợi ích cho khách hàng; mà còn giúp nâng cao trải nghiệm làm việc của nhân viên. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho họ làm việc hiệu quả hơn và đạt được tiềm năng của mình.

Khi đội ngũ hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Họ có thể đáp ứng và làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn của hành trình mua hàng. Điều quan trọng là nhận biết và giải quyết các điểm đau của khách hàng. Cũng như hiểu biết về cảm xúc và các quy trình trong doanh nghiệp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Hiểu về sơ đồ hành trình khách hàng là một phần không thể thiếu trong lĩnh vực marketing. Nếu thiếu hiểu biết về hành trình khách hàng, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc quyết định nội dung nào nên đưa ra; vào thời điểm nào; và sử dụng phương tiện nào để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Việc thiếu hiểu biết này có thể dẫn đến các sai lầm lớn trong chiến lược marketing; gây tổn thất về tài chính; thời gian và các nguồn lực khác của doanh nghiệp.Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật nhiều kiến thức hữu ích khác bạn nhé.

NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải.

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

>>Giải pháp chính:

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo

Phần mềm CRM cho bất động sản

Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành

Phần mềm CRM cho bảo hiểm

Phần mềm CRM cho vận tải logistic

Phần mềm CRM cho dược phẩm

Phần mềm CRM cho ô tô xe máy

Phần mềm CRM quản lý Spa

>>Phòng Marketing: