Dường như, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ không chỉ kết thúc khi giao dịch được thực hiện. Thực tế, đó mới chỉ là điểm bắt đầu của một cuộc hành trình chăm sóc khách hàng mang tính quyết định. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ là một nhiệm vụ, mà còn là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tạo ra lòng trung thành và tăng cường sự phát triển của doanh nghiệp. Hãy cùng NextX – phần mềm ERP khám phá chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán thông minh trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển kinh doanh.
Mục lục
Thế nào là chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hay còn được biết đến với thuật ngữ dịch vụ hậu mãi. Là việc tương tác với khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.
Đây không chỉ là một bước quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Mà doanh nghiệp cung cấp, mà còn là một phần không thể thiếu của chiến lược Marketing hiệu quả.
Nhưng việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại. Sự thành công lâu dài phụ thuộc vào việc xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và vững chắc. Do đó, việc thiết lập một dịch vụ hậu mãi chất lượng đóng vai trò quan trọng.
Khi bạn giúp khách hàng giải quyết các vấn đề; hoặc tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm và dịch vụ của mình, họ sẽ cảm thấy hài lòng và hạnh phúc. Điều này không chỉ tạo ra một trải nghiệm tích cực cho họ mà còn thúc đẩy họ quay lại mua hàng. Hay thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn tới người khác.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có vai trò gì với doanh nghiệp?
Xem ngay: Bí quyết chăm sóc khách hàng sau mua với 8 bước hiệu quả nhất
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
Hậu chăm sóc khách hàng sau bán đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi lĩnh vực. Đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức để hỗ trợ phòng chăm sóc khách hàng. Để đạt được điều này, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau khi đã mua hàng sẽ giúp các bộ phận khác nhau hiểu rõ hơn về cách hỗ trợ phòng chăm sóc khách hàng. Và đồng thời tạo điều kiện cho sự hợp tác linh hoạt, hiệu quả và nhanh chóng giữa các thành viên trong tổ chức.
Củng cố mối quan hệ với khách hàng
Tập trung vào giải quyết mọi vấn đề của khách hàng; đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất không chỉ là một chiến lược thông minh. Mà còn là cách khôn ngoan để xây dựng mối quan hệ với khách hàng trung thành.
Mặc dù việc thu hút khách hàng mới để mở rộng cơ sở khách hàng luôn là một mục tiêu quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Nhưng không có nghĩa là họ sẽ bỏ qua những khách hàng hiện tại.
Theo một nghiên cứu của Harvard, việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân nhóm khách hàng hiện tại. Điều này chỉ ra rằng việc tôn trọng và cách chăm sóc khách hàng cũ là quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài; giữ họ trung thành với doanh nghiệp của bạn.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Thống kê cho thấy rằng đến 65% khách hàng mới được giới thiệu đến thương hiệu thông qua người khác. Đó là những người đã trải qua và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Sự kết nối này là cầu nối quan trọng, giúp tạo ra mối quan hệ hữu ích và hiệu quả với khách hàng hiện tại. Bằng cách này, việc hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng cơ sở khách hàng trở nên dễ dàng và thành công hơn.
Giúp doanh nghiệp tối ưu sản phẩm/ dịch vụ
Thực tế, không có sản phẩm hoặc dịch vụ nào có thể hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi chúng được đưa ra thị trường. Tuy nhiên, qua việc thu thập phản hồi từ người tiêu dùng, các doanh nghiệp có cơ hội để cải thiện; tối ưu hóa sản phẩm của mình. Từ đó mang lại giá trị cao hơn cho thị trường.
Qua quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, các ý kiến đóng góp của họ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách nhìn của người dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin với những người mới biết đến thương hiệu. Mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi khách hàng; giảm thiểu tình trạng gián đoạn trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khám phá quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp
Xem ngay: Tham khảo 7 quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cơ bản nhất
Không có một khuôn mẫu cụ thể nào cho quy trình chăm sóc khách hàng sau khi đã mua hàng. Thực tế, đa dạng của nó rất rộng lớn và thường phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, dù vậy, một sơ đồ quy trình cơ bản vẫn có thể áp dụng trong nhiều trường hợp, bao gồm các bước sau đây.
Gửi lời cảm ơn khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, việc gửi thư cảm ơn tới khách hàng không bao giờ là một hành động lãng phí, ngay cả trong thời đại số ngày nay. Bằng cách này, không chỉ thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng. Mà còn là bước khởi đầu quan trọng cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng khi họ đã mua sản phẩm.
Thư cảm ơn có thể được gửi bằng cách viết tay hoặc qua email. Tùy thuộc vào loại sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp B2C, thư cảm ơn thường được viết tay và đi kèm với sản phẩm, là một cách thể hiện lòng thành và tôn trọng đến khách hàng.
Trong khi đó, các doanh nghiệp B2B thường tương tác với khách hàng qua email hoặc điện thoại. Vì vậy thường gửi thư cảm ơn qua email với nội dung trang trọng và cách trình bày cẩn thận; nhấn mạnh vào sự chân thành của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Khảo sát ý kiến phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ
Mặc dù quan trọng, nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua bước này. Phản hồi từ khách hàng không chỉ là một nguồn dữ liệu quan trọng để đo lường sự hài lòng. Mà còn cung cấp thông tin về những mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách toàn diện.
Sau khi đã hoàn tất giao dịch, việc thu thập thông tin liên lạc của khách hàng; gửi email kèm theo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ là một hoạt động phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay. Thực hiện đúng cách, nó có thể đem lại kết quả tích cực trong việc chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Duy trì cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng
Dùy trì liên lạc với khách hàng là một biện pháp thông minh để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Có thể cung cấp thông tin có giá trị thông qua nhiều kênh khác nhau để duy trì liên lạc với khách hàng. Từ việc gửi email hàng tuần đến việc gửi tin nhắn chứa các ưu đãi đặc biệt. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin hữu ích; tạo ra mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
Bước này không chỉ là để cung cấp thông tin; mà còn là cách giúp thương hiệu trở nên gần gũi và thân thiện với khách hàng. Trong thời đại hiện nay, việc tạo nội dung sáng tạo là một phương pháp phổ biến. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng và kích thích nhu cầu khách hàng bằng cách:
- Tập trung 80% nội dung vào việc cung cấp thông tin giá trị mà người dùng mong đợi.
- Dành 20% còn lại để tạo ra sự gợi mở; quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm của mình.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Việc áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành là một cách đặc biệt để doanh nghiệp thể hiện lòng biết ơn đối với sự ủng hộ lâu dài của họ. Điều này không chỉ giúp tạo ra sự khác biệt đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh. Mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể cung cấp thẻ thành viên, tài khoản VIP; ưu đãi đặc biệt với chiết khấu lớn; quà tặng trong các dịp đặc biệt,… cho những khách hàng trung thành của mình. Phương pháp này đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều doanh nghiệp trên thế giới; bao gồm cả Việt Nam, nhằm thể hiện lòng tri ân đến những khách hàng quý báu của họ.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Đôi khi, khách hàng có thể gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và họ cần liên hệ để giải quyết tình huống. Trong một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp; đội ngũ nhân viên cần có tư duy tích cực và sẵn lòng hỗ trợ.
Việc hiểu rõ và tìm ra giải pháp một cách nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Nỗ lực để giữ lòng tin của khách hàng không bị giảm sút là vô cùng quan trọng.
Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ cần phải có khả năng nhanh chóng xác định profile và lịch sử của khách hàn. Với tất cả thông tin cần thiết đã được lưu trữ trong hệ thống. Điều này giúp tránh việc hỏi lại quá nhiều thông tin và tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
Trong các biện pháp chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, việc xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp là rất quan trọng; sẵn lòng tiếp nhận phản hồi và giải quyết mọi khiếu nại một cách triệt để. Đồng thời, mở rộng các kênh và phương tiện hỗ trợ cũng cần được xem xét để khách hàng có thể tiếp cận một cách thuận tiện nhất.
Kết hợp chiến dịch Marketing cho sản phẩm mới
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm; đánh giá cao những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Cung cấp cho họ thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không có cơ hội tiếp cận.
Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả mà doanh nghiệp có thể sử dụng để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.
Bằng cách gửi những ưu đãi đặc biệt đến nhóm khách hàng trung thành. Doanh nghiệp không chỉ củng cố mối quan hệ với họ mà còn kích thích nhu cầu tiêu dùng. Mọi người đều thích được hưởng những ưu đãi, vì vậy, đây là một cách đơn giản và hiệu quả để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tích hợp phần mềm CRM chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xem ngay: Mách bạn 10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cửa hàng tốt hơn
Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng đã trở thành một công cụ quan trọng mà nhiều doanh nghiệp sử dụng. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng sau khi mua sản phẩm. Sự hiệu quả của việc này được minh chứng bởi các số liệu thống kê; theo dõi chi tiết nhờ vào công nghệ tiên tiến.
Với CRM, doanh nghiệp có khả năng tổng hợp thông tin về khách hàng; đo lường hiệu quả của các chiến lược tiếp cận; thiết lập các chương trình chăm sóc sau bán hàng một cách chuyên nghiệp. Dưới đây là một số chương trình mà CRM có thể hỗ trợ trong quá trình xây dựng:
- Duy trì liên lạc với khách hàng.
- Thiết lập các kế hoạch ưu đãi độc đáo.
- Phân nhóm khách hàng một cách rõ ràng.
- Cung cấp chính sách đổi trả sản phẩm linh hoạt.
Kết luận
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mà còn đóng vai trò quyết định trong việc duy trì sự trung thành và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chuyên nghiệp và liên tục. Việc nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc. Cùng việc xây dựng các chương trình ưu đãi; quà tặng đặc biệt là những bước cần thiết để thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích bạn nhé!
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
