Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mới mà còn phải duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại để phát triển bền vững. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một trong những công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này. Với khả năng tích hợp và phân tích dữ liệu toàn diện, CRM hỗ trợ các công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Hãy cùng NextX – Phần mềm CRM khám phá vai trò của CRM trong doanh nghiệp và lý do tại sao CRM là một giải pháp không thể thiếu trong quản lý khách hàng hiện đại.
Mục lục
I. Bản chất của CRM là gì?
Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý khách hàng đỉnh nhất thị trường hiện nay
CRM, hay quản trị quan hệ khách hàng, là một phần mềm giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
Bản chất của CRM là công cụ quản lý thông tin khách hàng, tập trung dữ liệu tại một nơi duy nhất. Việc này cho phép các bộ phận liên quan truy cập đầy đủ thông tin để thấu hiểu khách hàng và thiết lập các phương thức chăm sóc thích hợp.
Khi khách hàng nhận thấy họ được thấu hiểu, sự hài lòng và thiện cảm của họ với nhân viên và thương hiệu sẽ tăng lên. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng mà còn thúc đẩy doanh thu.
Hơn nữa, CRM hỗ trợ các hoạt động Marketing, Bán hàng, và Chăm sóc khách hàng được xem là một giải pháp tổng thể. Giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách mà còn tự động hóa các hoạt động tiếp thị.
II. Tại sao CRM lại quan trọng với doanh nghiệp?
Theo dự đoán từ Gartner, chi tiêu cho CRM sẽ là khoản đầu tư lớn nhất vào phần mềm vận hành doanh nghiệp trong những năm tới. Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần chiến lược rõ ràng và thông tin cập nhật về quá trình bán hàng, dịch vụ khách hàng, và tiếp thị. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp cũng giúp tập trung dữ liệu từ các kênh này. Từ đó cung cấp góc nhìn toàn diện về khách hàng qua một bảng điều khiển đơn giản, tùy chỉnh.
Với CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử giao dịch, tình trạng đơn hàng, và các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời tích hợp thông tin từ mạng xã hội để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ. Hệ thống còn hỗ trợ đội ngũ marketing và bán hàng dự báo chính xác và theo dõi tiến trình từ giai đoạn tiềm năng đến khi hoàn tất giao dịch.
Ngoài quản lý bán hàng và tiếp thị, CRM còn nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng và nhiều quy trình khác. Điều này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.
III. Những vai trò của CRM trong doanh nghiệp
Xem thêm: 3 cách phân loại khách hàng giúp bạn tránh tổn thất khách hàng tiềm năng
1. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Việc áp dụng phần mềm CRM trong các hoạt động kinh doanh và tiếp thị đã trở thành một phần không thể thiếu với doanh nghiệp. Bởi CRM được xem là mang đến giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
CRM thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm trang web, email, điện thoại, mạng xã hội,… Và thậm chí cả các tin tức liên quan đến khách hàng, giúp lưu trữ thông tin chi tiết và có tổ chức. Phần mềm cũng tự động lưu lại lịch sử giao dịch với danh sách chi tiết về giá trị đơn hàng, hợp đồng và tình trạng xử lý.
CRM còn lưu trữ tất cả dữ liệu giao dịch, hợp đồng và chứng từ mua bán. Đồng thời ghi nhận mọi tương tác của khách hàng qua website hay trang đích (landing page). Nhờ đó, doanh nghiệp có thể có được cái nhìn tổng thể và sâu sắc về khách hàng của mình.
2. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp giúp tăng trưởng khách hàng tiềm năng
CRM không chỉ là công cụ quản lý dữ liệu khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa các chiến lược Marketing. Hệ thống này giúp doanh nghiệp phát triển và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch quảng bá được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
Một trong những tính năng nổi bật của CRM là khả năng cung cấp các công cụ đánh giá và báo cáo chi tiết về hiệu quả bán hàng. Phần mềm giúp đội ngũ kinh doanh nắm bắt được xu hướng tiếp cận của khách hàng. Bên cạnh đó là những nhu cầu cụ thể mà họ đang tìm kiếm, và đặc biệt là các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều nhất. Nhờ vào các thông tin này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng và marketing sao cho phù hợp. Từ đó thu hút và phát triển một lượng khách hàng tiềm năng lớn hơn.
3. Quản lý quy trình kinh doanh của doanh nghiệp
Hệ thống CRM có thể tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác để hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách toàn diện. Phần mềm này theo dõi và quản lý quá trình phát triển của từng cơ hội kinh doanh, giúp doanh nghiệp nắm rõ các giai đoạn và đánh giá khả năng thành công của từng cơ hội.
Không chỉ giới hạn trong quản lý quan hệ khách hàng, CRM còn đơn giản hóa các thủ tục bán hàng như tạo báo giá tự động và xin phê duyệt. Ngoài ra, hệ thống còn ghi lại mọi lịch sử tương tác với khách hàng trên hệ thống. Bao gồm email, cuộc gọi, hội thảo, gặp mặt trực tiếp và các hoạt động trên mạng xã hội. CRM chấm điểm và phân loại cơ hội dựa trên các tương tác này, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát và đánh giá các cơ hội kinh doanh tiềm năng.
4. Quản lý và đánh giá hiệu quả kinh doanh
Việc xác định đúng thời điểm và nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đã giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu đáng kể. Với một số trường hợp tăng tới 30-50% khi ứng dụng thành công hệ thống CRM.
Vai trò của CRM trong doanh nghiệp giúp tự động hóa các hoạt động tiếp thị và đo lường hiệu quả, thay thế quy trình thủ công và lỗi thời. Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và thời gian, khi chỉ cần một đến hai nhân viên là có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng.
Hơn nữa, CRM cung cấp công cụ đánh giá hiệu quả kinh doanh qua biểu đồ, bảng chấm điểm,… Giúp đội ngũ kinh doanh đưa ra chiến lược phù hợp cho các giai đoạn tiếp theo.
5. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp giúp nâng cao hiệu suất làm việc
Tính năng tự động hóa của phần mềm CRM giúp cập nhật và quản lý dữ liệu khách hàng tự động. Như điền thông tin và đưa ra các gợi ý dựa trên dữ liệu đã thu thập, giảm thiểu công việc thủ công.
CRM không chỉ tự động hóa tiếp thị và đo lường hiệu quả mà còn tối ưu hóa các quy trình, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian. Nhờ hệ thống này, chỉ cần một đến hai nhân viên có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng.
Với các tính năng hiện đại này, CRM cho phép nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng hơn so với phương pháp truyền thống. Góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ 30 đến 50%.
6. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuận
CRM là một công cụ có tỷ suất hoàn vốn cao, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng chuẩn và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận. Nhờ tính năng liên thông và đồng bộ dữ liệu, vai trò của CRM trong doanh nghiệp giúp giảm thiểu các công việc thủ công, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.
Việc áp dụng CRM cũng góp phần tăng doanh thu, vì khi khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn và có sự hài lòng cao, mối quan hệ với doanh nghiệp trở nên bền chặt. Đây là điều thúc đẩy giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh số. Trong thời đại 4.0, có thể nhận thấy CRM đóng vai trò đa dạng và vô cùng thiết yếu.
Ví dụ:
Trước đây, doanh nghiệp phải chi một khoản lớn cho quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ để thu hút khách hàng và nâng cao uy tín. Tuy nhiên, do quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, họ không thể chốt hợp đồng. Điều này khiến chi phí bỏ ra cao hơn nhiều so với lợi nhuận thu được.
Với CRM, hệ thống bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng đã được chuẩn hóa và theo dõi chặt chẽ. Sự gia tăng lượng khách hàng tiềm năng và khả năng chăm sóc tốt hơn giúp doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng trưởng.
IV. CRM phù hợp với doanh nghiệp nào?
Xem thêm: TOP 7 phần mềm CRM cho doanh nghiệp tốt nhất thị trường ngày nay
Tùy theo mô hình hoạt động, các doanh nghiệp sẽ có các yêu cầu khác nhau khi ứng dụng phần mềm CRM. Vai trò của CRM trong doanh nghiệp có thể phục vụ cả doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp với khách hàng cá nhân). Nhưng mỗi mô hình sẽ có những tính năng khác nhau, được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp.
1. Doanh nghiệp B2B
Doanh nghiệp theo mô hình B2B thường đối mặt với quy trình bán hàng phức tạp. Thường kéo dài, có sự tham gia của nhiều bên (thường là một hội đồng mua hàng với 3-5 người). Với chu kỳ bán hàng dài (thường kéo dài vài tháng), giá trị giao dịch cao và nhiều điểm tiếp xúc trước khi khách hàng quyết định mua hàng. Khách hàng trong mô hình này sẽ rất thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua.
Vì vậy, để thành công trong việc bán hàng cho các doanh nghiệp, các đơn vị bán hàng cần phải trải qua một quy trình tiếp cận, chăm sóc, thuyết phục. Từ đó xây dựng mối quan hệ và tối ưu hóa các quy trình bán hàng. Vai trò của CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp B2B trong cách:
- Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để có phương pháp chăm sóc hiệu quả.
- Tự động hóa quy trình bán hàng và tối ưu hóa các bước trong quy trình. Nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Dự báo hành vi khách hàng, doanh thu và chu kỳ bán hàng dựa trên dữ liệu lịch sử của khách hàng.
- Cải thiện khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng qua việc theo dõi hiệu quả và tương tác của khách hàng tại các điểm tiếp xúc quan trọng.
2. Doanh nghiệp B2C
Khác biệt với B2B, mô hình B2C có quy trình bán hàng đơn giản hơn. Thường là bán trực tiếp đến khách hàng cá nhân, với chu kỳ bán hàng ngắn (chỉ kéo dài từ vài phút đến vài ngày), giá trị giao dịch nhỏ và khách hàng có thể ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
Với doanh nghiệp B2C, CRM sẽ hỗ trợ việc quản lý và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả. Giúp vận hành tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, quản lý bán hàng qua nhiều kênh khác nhau. Đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Lưu ý: Hiện nay, nhiều nhà cung cấp CRM thường chuyên phát triển tính năng riêng biệt cho mô hình B2B hoặc B2C. Vì vậy, khi tìm hiểu về CRM, bạn nên trao đổi với đội ngũ tư vấn về mô hình kinh doanh của mình. Để họ có thể đề xuất giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
V. Tối ưu vai trò của CRM trong doanh nghiệp với phần mềm NextX CRM?
Xem thêm: Top 6 phần mềm quản lý doanh nghiệp tốt nhất tại Việt Nam
NextX là một trong những công ty đi đầu trong việc phát triển các phần mềm nội địa phục vụ cho người Việt Nam. Một trong những sản phẩm đáng chú ý của NextX là giải pháp NextX CRM. Được thiết kế để tối ưu hóa các hoạt động Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp.
NextX CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có tính linh hoạt cao. Phù hợp với mọi nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề và quy mô khác nhau.
Các tính năng nổi bật bao gồm:
- Công cụ Marketing giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, từ đó gia tăng lượng khách hàng tiềm năng.
- Quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, giúp bảo vệ và không để mất thông tin quan trọng.
- Ghi nhận chi tiết các giao dịch và lịch sử mua bán để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng
- Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn hóa, giúp nhân viên mới dễ dàng nắm bắt công việc. Đồng thời tạo nền tảng cho việc chia sẻ kinh nghiệm và mở rộng đội ngũ.
- Theo dõi quá trình đơn hàng, hợp đồng, giao hàng và doanh thu một cách rõ ràng và chi tiết.
- Theo dõi mục tiêu và kết quả thực hiện mục tiêu của từng nhân viên và bộ phận, từ đó đưa ra sự động viên và hỗ trợ kịp thời.
- Các báo cáo phân tích doanh thu, khách hàng theo sản phẩm và kênh bán hàng,… Giúp nhà quản lý đưa ra quyết định điều hành chính xác.
VI. Kết luận về vai trò của CRM trong doanh nghiệp
Nhìn chung, vai trò của CRM trong doanh nghiệp đã được chứng minh là một công cụ mạnh mẽ. Giúp các doanh nghiệp không chỉ quản lý khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng CRM trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, tạo mối quan hệ dài hạn và gia tăng giá trị kinh doanh. Đầu tư vào CRM không chỉ là đầu tư cho hiện tại mà còn là nền tảng để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều tin tức hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
