Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự phát triển không ngừng của thị trường, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Nhờ vào CRM, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Đồng thời gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý kinh doanh khám phá về quản trị quan hệ khách hàng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Mục lục
I. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một chiến lược kinh doanh kết hợp giữa công nghệ, quy trình và con người nhằm quản lý. Nhằm phân tích các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng; hỗ trợ giữ chân khách hàng cũ; thu hút khách hàng mới. Đồng thời tối ưu hóa các quy trình bán hàng và dịch vụ.
II. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Mà còn giúp cửa hàng khẳng định vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng. Dưới đây là những vai trò nổi bật:
Đối với nhà quản lý: Việc theo dõi và thu thập thông tin về thói quen; hành vi khách hàng giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh hợp lý hơn. Hiểu rõ khách hàng và đánh giá chính xác về họ cho phép xây dựng các chiến lược bán hàng; chăm sóc khách hàng phù hợp. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tăng doanh thu một cách hiệu quả.
Đối cho nhân viên: Quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý đơn hàng và hỗ trợ khách hàng. Nhờ có thông tin khách hàng, quá trình bán hàng trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng diễn ra nhanh chóng và có cơ sở rõ ràng.
Đối với cửa hàng: Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp cửa hàng duy trì một lượng khách hàng ổn định; xây dựng lòng tin với khách hàng mới. Nhờ đó, chi phí cho chiến lược tiếp thị được giảm đáng kể và các hoạt động khác cũng trở nên thuận lợi hơn. Bên cạnh đó, cửa hàng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
III. Bật mí chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Chiến lược quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của các doanh nghiệp. Dưới đây là một số chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả:
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt là chưa đủ. Để xây dựng mối quan hệ bền chặt, cần thể hiện sự tận tâm; chăm sóc khách hàng qua việc hiểu rõ họ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể. Những hành động như gửi lời chúc mừng sinh nhật, hỏi thăm tình hình sức khỏe; hay tư vấn sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực. Theo nghiên cứu của Accenture, 91% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ thương hiệu cung cấp các sản phẩm liên quan; hay những gợi ý phù hợp, mang lại trải nghiệm tốt hơn.
2. Sử dụng công cụ CRM để quản lý hiệu quả
Các công cụ phần mềm CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin khách hàng; phân tích dữ liệu; giao tiếp dễ dàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. CRM còn tích hợp với các hệ thống khác như các phân hệ ERP và hệ thống bán hàng. Khoảng 72% doanh nghiệp cho biết sử dụng CRM giúp họ tiếp cận dữ liệu khách hàng tốt hơn và tự động hóa công việc quản lý. Nghiên cứu từ Salesforce cho thấy CRM có thể tăng doanh số bán hàng lên tới 29%.
3. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất
Khi khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng, sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp sẽ tăng lên. Để tạo ra những trải nghiệm tích cực, bạn có thể thực hiện các biện pháp sau:
- Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng: Hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua sắm và những điểm chưa hài lòng về dịch vụ của bạn.
- Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả: Trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và hữu ích sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn tới khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ xuất sắc: Đưa ra những dịch vụ vượt trội như tặng quà hoặc ưu đãi đặc biệt để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp.
Một ví dụ ấn tượng về dịch vụ khách hàng vượt trội trong mùa Giáng sinh đến từ Amazon. Đây là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu thế giới. Trong dịp lễ này, một người cha muốn tặng con trai mình một chiếc PlayStation đặc biệt, nhưng gói quà bị thất lạc. Amazon đã ngay lập tức gửi miễn phí một chiếc PlayStation mới và miễn phí vận chuyển. Họ đảm bảo món quà đến tay cậu bé trước Giáng sinh. Hành động này đã để lại ấn tượng sâu sắc và tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
4. Xây dựng kết nối đa kênh
Hệ thống kết nối CRM Marketing đa kênh cho phép doanh nghiệp tương tác; quản trị quan hệ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả kênh trực tiếp và trực tuyến. Theo khảo sát của PwC, 80% khách hàng mong muốn trải nghiệm liền mạch qua nhiều kênh. Từ trang web, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý đến các kênh truyền thông xã hội.
Khi triển khai bán hàng đa kênh, sử dụng hệ thống kết nối đa kênh như NextX giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí. NextX hợp nhất các điểm tương tác khách hàng, cho phép bạn nhận và trả lời tin nhắn, bình luận và cuộc gọi từ mọi kênh. Như website, Facebook, Messenger, Instagram, Zalo, Email và tổng đài trên một giao diện duy nhất. Phần mềm CRM này còn cung cấp nhiều tính năng khác hỗ trợ tự động hóa dịch vụ khách hàng; marketing; quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Từ đó mang tới cho khách hàng thông điệp và trải nghiệp nhất quán, liền mạch.
5. Sử dụng thông báo đẩy (Push notification)
Thông báo đẩy là các tin nhắn ngắn được gửi trực tiếp từ ứng dụng hoặc trang web đến thiết bị di động hoặc máy tính của người dùng thông qua internet. Điểm đặc biệt của thông báo đẩy là khả năng gửi tin nhắn ngay cả khi ứng dụng không được mở.
Với 52% người dùng điện thoại thông minh, các doanh nghiệp có thể sử dụng thông báo đẩy để quản lý khách hàng theo nhiều phương diện, bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng truy cập kênh truyền thông xã hội. Đưa người dùng trực tiếp đến các trang mạng xã hội của thương hiệu.
- Quảng bá sản phẩm và dịch vụ: Giới thiệu sản phẩm mới hoặc các dịch vụ hiện có.
- Tổ chức chương trình ưu đãi độc quyền: Thông báo về các chương trình khuyến mãi đặc biệt chỉ dành cho những người nhận thông báo đẩy.
- Thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng: Nhắc nhở những khách hàng hiện không ở trên trang web để khuyến khích họ truy cập lại.
- Theo dõi người dùng bỏ giỏ hàng: Nhắc nhở những người đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất giao dịch.
6. Nâng cao trình độ nhân viên chuyên nghiệp
Việc nâng cao trình độ của nhân viên để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Đào tạo nhân viên sẽ trang bị cho họ những kiến thức; kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tập trung vào việc phát triển các kỹ năng mềm cho nhân viên. Chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán, làm việc nhóm và quản lý thời gian. Những kỹ năng này sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu chuyên nghiệp; nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để thực hiện quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên; xây dựng một hệ thống quản lý vững chắc. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, giảm chi phí. Đồng thời nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
IV. Quản trị quan hệ khách hàng dễ dàng với phần mềm NextX
Hiện nay, nhiều nhà bán hàng đã chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý khách hàng NextX để quản lý danh sách khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp cải thiện chất lượng quản lý khách hàng mà không tốn nhiều thời gian.
- Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng: NextX cho phép lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng. Bao gồm họ và tên, số điện thoại, địa chỉ và lịch sử mua hàng. Nhờ đó, việc tra cứu thông tin khi cần thiết trở nên dễ dàng.
- Chăm sóc khách hàng tự động: Phần mềm tự động gửi tin nhắn nhắc lịch và chúc mừng sinh nhật đến khách hàng. Nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
- Quản lý chương trình khuyến mãi: NextX giúp quản lý toàn bộ các chương trình khuyến mãi; danh sách khách hàng hưởng ưu đãi; và thông báo thông tin khuyến mãi đến khách hàng một cách hiệu quả.
Ngoài ra, phần mềm NextX còn hỗ trợ các chủ shop và nhà bán hàng trong việc quản lý hàng tồn kho; in hóa đơn bán hàng; quản lý nhân viên và nhà cung cấp, cũng như báo cáo lợi nhuận.
V. Kết luận
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn đòi hỏi sự chăm sóc và tương tác tích cực. Bằng việc áp dụng các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ; tạo nên sự khác biệt trong lòng khách hàng. Chính sự cam kết và nỗ lực trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua mọi thách thức; Tạo ra một cộng đồng khách hàng hài lòng và trung thành. Từ đó đảm bảo sự bền vững và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Theo dõi Trang tin NextX để cập nhật thêm thông tin hữu ích khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
