Trong thời đại số, khách hàng không còn tiếp cận doanh nghiệp qua một kênh duy nhất. Họ có thể tìm hiểu sản phẩm qua Facebook, đặt hàng trên website, nhận ưu đãi qua email và gọi lên tổng đài để được tư vấn. Chính vì vậy, Multi Channel – chiến lược bán hàng đa kênh – đang trở thành chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh số.
Tuy nhiên, quản lý hiệu quả nhiều kênh cùng lúc là một bài toán không hề dễ. Trong bài viết này, hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý bán hàng khám phá Multi Channel là gì? Và cách doanh nghiệp có thể triển khai mô hình này hiệu quả nhất với sự hỗ trợ từ nền tảng NextX CRM bán hàng đa kênh.
I. Multi Channel là gì? Tìm hiểu mô hình bán hàng đa kênh
1. Multi Channel là gì?
Multi Channel (bán hàng đa kênh) là chiến lược kinh doanh trong đó doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận, tương tác và bán hàng cho khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm: website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động, tổng đài điện thoại, cửa hàng vật lý…
Khách hàng có thể chọn bất kỳ kênh nào phù hợp với thói quen và nhu cầu để tìm hiểu thông tin, nhận hỗ trợ hoặc mua hàng. Khi đó, doanh nghiệp càng có nhiều “điểm chạm” thì khả năng tiếp cận và chuyển đổi khách hàng càng cao.
2. Phân biệt Multi Channel, Omni Channel và Cross Channel
Xem thêm: 3 điều đối lập giữa Omni Channel và Multi Channel bạn cần phải biết
Dù đều liên quan đến bán hàng trên nhiều kênh, nhưng Multi Channel, Omni Channel và Cross Channel có sự khác biệt rõ ràng:
|
Khái niệm |
Đặc điểm chính |
Ví dụ thực tế |
| Multi Channel | Các kênh hoạt động song song, không kết nối dữ liệu giữa các kênh | Khách nhắn Facebook thì không biết họ từng gọi hotline |
| Cross Channel | Các kênh có liên kết một phần, dữ liệu bắt đầu đồng bộ | Đặt hàng trên web, nhận xác nhận qua email |
| Omni Channel | Tất cả kênh được tích hợp liền mạch, thống nhất dữ liệu & trải nghiệm | Lịch sử tương tác của khách hàng hiển thị đầy đủ trên hệ thống CRM |
Doanh nghiệp cần hiểu rõ từng mô hình để lựa chọn chiến lược phù hợp với quy mô và mục tiêu phát triển.
3. Tại sao chiến lược bán hàng đa kênh ngày càng quan trọng?
Trong thời đại số hóa, khách hàng không còn tiếp cận doanh nghiệp thông qua một kênh duy nhất. Do đó, việc xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh (Multi Channel) không còn là lựa chọn – mà là yêu cầu bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững.
Xem thêm: Các phương pháp bán hàng nổi bật giúp nâng cao doanh số hiệu quả
- Hành vi khách hàng thay đổi – doanh nghiệp cần thích nghi
Khách hàng ngày nay muốn được phục vụ ở bất cứ đâu họ xuất hiện, vào bất kỳ thời điểm nào họ muốn. Nếu doanh nghiệp không hiện diện đủ trên các kênh họ quan tâm, khả năng mất khách hàng vào tay đối thủ là rất cao. Khi đó, Multi Channel giúp bạn theo sát hành trình mua hàng của khách, từ khi nhận diện thương hiệu đến ra quyết định.
- Tăng khả năng tiếp cận – mở rộng tệp khách hàng tiềm năng
Mỗi kênh là một “cánh cửa” giúp doanh nghiệp tiếp cận một nhóm khách hàng khác nhau. Khi triển khai bán hàng đa kênh, bạn có thể mở rộng độ phủ thương hiệu, tăng lượt tương tác, và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn.
- Tối ưu hóa trải nghiệm – nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
Khách hàng có xu hướng mua hàng từ thương hiệu khiến họ cảm thấy thoải mái và được phục vụ tốt. Khi các kênh bán hàng hoạt động đồng bộ, thông tin được cập nhật liên tục, khách hàng sẽ có trải nghiệm mượt mà hơn – từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả.
II. Các kênh phổ biến trong mô hình Multi Channel
Việc triển khai mô hình Multi Channel hiệu quả phụ thuộc lớn vào việc doanh nghiệp lựa chọn và quản lý đúng các kênh tiếp cận khách hàng. Mỗi kênh bán hàng đều có những đặc điểm, đối tượng người dùng và mục tiêu khai thác riêng biệt. Dưới đây là những kênh phổ biến mà doanh nghiệp nên tích hợp trong chiến lược bán hàng đa kênh.
1. Website và sàn thương mại điện tử
Xem thêm: Bí quyết kinh doanh đội nhóm đỉnh cao từ chiến lược đến thực thi
Website là trung tâm bán hàng online, đóng vai trò như “showroom số” của doanh nghiệp. Một website được đầu tư bài bản – có giao diện thân thiện, tốc độ tải nhanh, tối ưu SEO và tích hợp thanh toán tiện lợi – sẽ giúp tăng độ tin tưởng, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu vượt trội.
Bên cạnh đó, các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada,… là kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận tệp khách hàng có sẵn hành vi mua sắm. Đây là nơi lý tưởng để test sản phẩm, thúc đẩy khuyến mãi và mở rộng độ phủ nhanh chóng.
Lưu ý: Website và TMĐT không chỉ cần đẹp, mà còn cần tích hợp phần mềm CRM để theo dõi hành vi khách truy cập, phân loại khách hàng tiềm năng và gửi các ưu đãi đúng lúc.
2. Mạng xã hội (Social Media)
Social Media là “mỏ vàng” trong chiến lược bán hàng đa kênh, bởi đây là nơi khách hàng dành thời gian nhiều nhất mỗi ngày. Facebook, Instagram, TikTok, Zalo không chỉ là kênh truyền thông – mà còn là kênh bán hàng trực tiếp với khả năng tương tác, chia sẻ và tạo niềm tin nhanh chóng.
Ví dụ:
- Facebook thích hợp với livestream bán hàng, chatbot chăm sóc khách hàng tự động.
- TikTok lại phù hợp để viral các sản phẩm mới, nhờ nội dung sáng tạo ngắn gọn.
- Zalo là công cụ đắc lực cho telesale, chăm sóc khách hàng và gửi tin nhắn định kỳ.
Doanh nghiệp nên đồng bộ nội dung giữa các nền tảng, đồng thời tích hợp dữ liệu khách hàng từ mạng xã hội vào CRM để hiểu rõ hành trình mua hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
3. Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center)
Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng – tưởng như đã cũ – nhưng thực chất vẫn là kênh quan trọng hàng đầu để chốt đơn nhanh chóng và xử lý tình huống khẩn cấp. Với khách hàng có nhu cầu cao hoặc cần tư vấn kỹ, một cuộc gọi sẽ giúp rút ngắn quá trình ra quyết định.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ Call Center thủ công sang sử dụng các hệ thống Call Center tích hợp CRM ,cho phép:
- Ghi âm cuộc gọi
- Chấm điểm chất lượng hội thoại
- Tự động phân phối cuộc gọi đến đúng nhân viên
- Hiển thị lịch sử khách hàng khi có cuộc gọi đến
Đây là yếu tố cốt lõi trong chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh (Multi Channel CX).
4. Email Marketing
Xem thêm: 8 hoạt động triển khai trong marketing cộng đồng cụ thể bạn chưa biết
Email – dù không phải kênh “nóng” – nhưng lại là kênh giữ nhiệt cực tốt trong phễu bán hàng. Email giúp doanh nghiệp:
- Giữ liên lạc với khách hàng cũ
- Gửi thông tin sản phẩm/dịch vụ mới
- Tự động hóa chuỗi chăm sóc khách hàng
- Cá nhân hóa nội dung theo hành vi (giỏ hàng bị bỏ quên, sinh nhật khách hàng,…)
Khi sử dụng hệ thống CRM + Email Automation, doanh nghiệp có thể biến email thành công cụ bán hàng bền vững, ít tốn chi phí, nhưng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nếu cá nhân hóa đúng cách.
5. Ứng dụng di động (Mobile App)
Ứng dụng riêng giúp doanh nghiệp “giữ khách hàng trong túi”. Đây là kênh tối ưu cho các ngành như bán lẻ, phòng gym, thẩm mỹ, giáo dục, tài chính…
Thông qua app, khách hàng có thể:
- Đặt hàng, thanh toán, tra cứu đơn
- Tích điểm, nhận ưu đãi, thông báo khuyến mãi
- Theo dõi lịch sử giao dịch, tương tác nhanh
Đặc biệt, khi app được kết nối với hệ thống CRM, mọi hành vi khách hàng sẽ được ghi nhận để doanh nghiệp cá nhân hóa hành trình mua sắm – từ đề xuất sản phẩm đến chăm sóc sau bán.
6. Kênh bán hàng trực tiếp (Offline)
Dù công nghệ phát triển, nhưng trải nghiệm thực tế vẫn là yếu tố không thể thay thế. Đặc biệt là với các sản phẩm có giá trị cao hoặc cần dùng thử. Kênh bán hàng trực tiếp giúp:
- Tạo sự tin cậy và kết nối cảm xúc
- Thuyết phục khách hàng thông qua trải nghiệm thực tế
- Xử lý phản hồi nhanh chóng ngay tại điểm bán
Việc kết hợp bán hàng offline và online – gọi là mô hình O2O (Online to Offline) – cho phép doanh nghiệp đẩy mạnh traffic từ kênh online về cửa hàng vật lý. Đồng thời thu thập dữ liệu khách hàng tại quầy để phục vụ cho các chiến dịch Remarketing sau đó.
III. Thách thức khi quản lý Multi Channel thủ công
Việc mở rộng hiện diện trên nhiều kênh bán hàng là bước đi tất yếu của doanh nghiệp hiện đại. Tuy nhiên, nếu quản lý Multi Channel thủ công, doanh nghiệp không chỉ gặp khó khăn trong vận hành mà còn đánh mất lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là 5 thách thức điển hình mà nhiều doanh nghiệp đang đối mặt:
-
Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh
Mỗi kênh bán hàng như Facebook, Zalo, website, hotline,… lại lưu trữ thông tin khách hàng theo cách riêng. Khi không có hệ thống đồng bộ, dữ liệu bị rải rác và khó tổng hợp, dẫn đến trùng lặp, thiếu sót và khó theo dõi hành trình khách hàng một cách toàn diện. Doanh nghiệp không thể cá nhân hóa trải nghiệm hoặc quản lý tệp khách hàng một cách hiệu quả.
-
Quản lý thủ công thiếu chính xác, tốn thời gian
Nhân viên phải nhập liệu, xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng bằng các công cụ rời rạc như Excel, ghi chú tay, hoặc trực tiếp trên từng nền tảng. Điều này vừa làm tăng nguy cơ sai sót, vừa khiến thời gian xử lý kéo dài, ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng.
-
Không theo dõi được hiệu quả từng kênh bán hàng
Thiếu một hệ thống báo cáo tổng hợp khiến doanh nghiệp không biết kênh nào đang mang lại khách hàng tiềm năng, kênh nào có tỷ lệ chuyển đổi cao, từ đó khó phân bổ ngân sách và nguồn lực phù hợp. Chiến dịch marketing trở nên kém hiệu quả và không có cơ sở để tối ưu.
-
Khó kiểm soát hiệu suất và chất lượng đội ngũ
Khi dữ liệu chăm sóc và bán hàng không được ghi nhận tự động, quản lý sẽ không thể theo dõi chính xác ai đang làm việc với khách nào, tiến độ chăm sóc ra sao, hay có tuân thủ quy trình hay không. Điều này làm giảm năng suất của đội ngũ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-
Khó mở rộng quy mô kinh doanh
Quản lý thủ công không đủ khả năng xử lý khối lượng công việc lớn khi doanh nghiệp phát triển thêm chi nhánh, sản phẩm, hoặc kênh bán hàng mới. Thiếu sự linh hoạt trong vận hành sẽ kìm hãm tốc độ tăng trưởng và khiến doanh nghiệp đánh mất lợi thế cạnh tranh.
IV. Giải pháp tối ưu quản lý Multi Channel với NextX CRM
NextX là một giải pháp chuyển đổi số toàn diện, cung cấp hệ thống quản lý kinh doanh All-in-One với hơn 50 phân hệ tích hợp trên duy nhất một nền tảng. Với hơn 10.000 doanh nghiệp đang sử dụng, NextX trở thành một trong những nền tảng phần mềm CRM hàng đầu tại Việt Nam, giúp các doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn bao giờ hết.
Tính năng nổi bật của NextX CRM:
- Quản lý khách hàng tập trung (Customer 360°): Lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng – từ thông tin cá nhân, lịch sử tương tác đến hành vi mua hàng – trên một hệ thống duy nhất.
- Tích hợp đa kênh (Multi Channel): Kết nối và đồng bộ dữ liệu từ Facebook, Zalo, Website, tổng đài, email… giúp doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng trên mọi điểm chạm.
- Tự động hóa bán hàng & chăm sóc: Thiết lập các kịch bản chăm sóc tự động theo hành trình khách hàng, gửi tin nhắn định kỳ, nhắc lịch và cảnh báo khách hàng sắp rời đi
- Chia lead & phân quyền thông minh: Tự động phân chia khách hàng tiềm năng về đúng nhân viên phụ trách theo các tiêu chí được thiết lập sẵn.
- Báo cáo & đo lường hiệu suất real-time: Theo dõi KPI theo thời gian thực, đánh giá hiệu quả từng chiến dịch, từng nhân viên và từng kênh bán hàng.
- Tích hợp AI phân tích hội thoại (NextX Call): Ghi âm, đánh giá chất lượng cuộc gọi và phân tích hành vi – cảm xúc khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và cải thiện kỹ năng đội ngũ
V. Kết luận
Trong một thị trường đầy cạnh tranh, việc triển khai chiến lược Multi Channel không chỉ là lợi thế – mà đã trở thành yếu tố sống còn để doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững. Việc tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nơi, qua đúng kênh không chỉ nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và hiện đại.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý nhiều kênh bán hàng, phân tán dữ liệu và thiếu công cụ theo dõi hiệu quả, hãy để NextX CRM đồng hành. Với nền tảng quản lý khách hàng và bán hàng đa kênh thông minh, NextX giúp bạn tối ưu quy trình, gia tăng doanh số và tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm chạm.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
