Omni Channel và Multi Channel là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh ngày nay. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự đa dạng trong cách. Mà khách hàng tương tác với thương hiệu, việc hiểu rõ. Và áp dụng đúng mô hình nào trong chiến lược kinh doanh là vô cùng quan trọng.
Omni Channel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đồng nhất. Và nhất quán cho khách hàng qua mọi kênh tương tác. Trong khi đó, Multi Channel chú trọng vào việc mở rộng các kênh để tối ưu hóa sự hiện diện của thương hiệu. Hai mô hình này đều có ưu điểm và hạn chế riêng. Việc áp dụng đúng mô hình phù hợp với doanh nghiệp là chìa khóa cho một chiến lược hiệu quả. Tong bài viết này, NextX sẽ cung cấp đến bạn những thông tin để bạn dễ dàng so sánh giữa hai mô hình này.
Mục lục
Giới thiệu về Omni Channel và Multi Channel
Định nghĩa về Omni Channel
Omni Channel (còn được gọi là Omni-Channel Marketing) là một chiến lược tích hợp mà các doanh nghiệp sử dụng để tạo ra trải nghiệm mượt mà. Liên tục cho khách hàng qua nhiều kênh tương tác. Mục tiêu của Omni Channel là cung cấp sự nhất quán và tính liên kết giữa các kênh mua sắm. Tương tác và giao tiếp để khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh một cách dễ dàng và không bị gián đoạn.
Ví dụ, một chiến lược Omni Channel trong bán lẻ có thể kết hợp trải nghiệm mua sắm trực tuyến với trực tiếp mua sắm tại cửa hàng. Nó cũng bao gồm các yếu tố như điện thoại di động, mạng xã hội. Và bất kỳ kênh truyền thông hoặc tương tác nào khác. Mà khách hàng có thể sử dụng để tương tác với doanh nghiệp. Sự nhất quán qua các kênh này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy. Giúp khách hàng dễ dàng chuyển từ một kênh sang kênh khác mà không gặp khó khăn.
Omni Channel đề cao sự tương tác của khách hàng thông qua nhiều kênh. Và hỗ trợ việc tạo ra một hành trình mua hàng thống nhất và không bị gián đoạn cho người tiêu dùng.
Xem thêm: TOP 6 phần mềm CRM cho ô tô xe máy được đánh giá cao nhất hiện nay
Định nghĩa về Multi Channel
Multi Channel là một chiến lược quảng cáo hoặc kinh doanh mà công ty sử dụng nhiều kênh khác nhau. Để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Khác với chiến lược Omni Channel, Multi Channel tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh khác nhau. Nhưng không nhất thiết có sự liên kết hoặc tính nhất quán giữa các kênh này. Điều này có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau đối với khách hàng khi họ tương tác qua các kênh khác nhau.
Ví dụ, một chiến lược Multi Channel có thể bao gồm việc sử dụng các kênh như cửa hàng trực tiếp, trang web bán lẻ trực tuyến, mạng xã hội, quảng cáo truyền hình và phần mềm email marketing. Mỗi kênh này hoạt động độc lập và có thể có mục tiêu cụ thể, mà không nhất thiết đồng nhất với nhau.
Mặc dù Multi Channel cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều điểm tiếp cận. Nhưng thường không tạo ra sự liên kết giữa các kênh hoặc trải nghiệm liên tục qua các kênh. Tập trung vào việc mở rộng phạm vi tương tác mà không nhất thiết đảm bảo tính nhất quán.
Sự khác biệt giữa omni channel và multi channel
|
Omni Channel |
Multi channel |
|
|
Tính nhất quán |
Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng qua các kênh tương tác. Mục tiêu chính là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mượt mà. Và không bị gián đoạn khi chuyển đổi giữa các kênh. | Tập trung vào việc cung cấp nhiều kênh tương tác cho khách hàng. Nhưng không cần thiết phải đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh này. |
|
Liên kết kênh |
Các kênh tương tác được tích hợp và liên kết với nhau để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. | Các kênh tương tác thường hoạt động độc lập với nhau. Mà không cần phải kết nối hoặc tích hợp. |
|
Mục tiêu chính |
Tập trung vào khách hàng và việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho họ qua nhiều kênh. | Chú trọng vào việc mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Không nhất thiết phải đảm bảo sự nhất quán giữa các kênh. |
|
Tính liên tục |
Đảm bảo rằng khách hàng có thể bắt đầu tương tác từ một kênh và hoàn tất. Hoặc tiếp tục trên một kênh khác mà không mất thông tin hay trải nghiệm. |
Khách hàng có thể tương tác thông qua nhiều kênh khác nhau. Nhưng không cần thiết phải có sự liên kết hoặc liên tục giữa chúng. |
Xem thêm: TOP 9 phần mềm CRM cho công ty dược phẩm cải tiến nhất hiện nay
Ưu điểm của mô hình Omni Channel và Multi Channel
Mô hình Omni Channel
Tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi họ tương tác qua nhiều kênh khác nhau mà không bị gián đoạn.
Tạo ra môi trường tương tác chặt chẽ hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng tính thân thiện và tin cậy.
Khả năng tối ưu hóa hiệu suất bán hàng thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm dễ dàng trên nhiều kênh.
Cung cấp thông tin chi tiết hơn về hành vi và quyết định của khách hàng thông qua việc theo dõi quá trình tương tác trên nhiều kênh.
Mô hình Multi Channel
Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Giúp tăng tốc quá trình tiếp thị và bán hàng.
Cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều phương pháp quảng cáo và tiếp cận khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Khả năng thích nghi với nhu cầu và sở thích khách hàng thông qua việc mở rộng các kênh tương tác.
Nhược điểm của mô hình omni channel và multi channel
Mô hình Omni channel
Tính nhất quán của trải nghiệm khách hàng trên nhiều kênh. Yêu cầu sự tích hợp và triển khai công nghệ phức tạp. Việc kết nối và đồng bộ hóa các hệ thống khác nhau có thể gặp khó khăn và đòi hỏi sự đầu tư lớn.
Xây dựng và duy trì một hệ thống Omni Channel đòi hỏi đầu tư về cả về công nghệ. Và nguồn nhân lực, làm tăng chi phí vận hành.
Mô hình Multi channel
Khách hàng có thể gặp khó khăn khi chuyển đổi giữa các kênh vì trải nghiệm không nhất quán giữa các kênh.
Sự tập trung vào việc mở rộng kênh có thể dẫn đến việc phân tán nguồn lực. Và không tập trung đủ vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm: TOP 7+ Phần mềm CRM cho vận tải logistic quản lý dễ dàng nên áp dụng
Lợi ích của việc áp dụng Omni Channel hoặc Multi Channel
Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện thông qua việc tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc, từ trực tuyến đến offline. Điều này mang lại nhiều ưu điểm như nhận biết hỗ trợ toàn diện. Tính nhất quán giữa các kênh, dịch vụ linh hoạt, và tạo cơ hội tương tác sâu sắc. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ tăng cường sự nhất quán trong trải nghiệm mua sắm. Mà còn tạo ra cơ hội tăng cường tương tác và gắn kết với khách hàng theo nhiều cách khác nhau.
Tăng cường nhất quán
Chú trọng đến việc duy trì thông tin và trải nghiệm mua sắm liên tục qua mọi kênh giao dịch. Khách hàng có thể chuyển đổi giữa trực tuyến và cửa hàng vật lý một cách liền mạch. Đồng thời cả trải nghiệm từ một kênh sang kênh khác cũng đồng nhất. Sự nhất quán này giúp người tiêu dùng tương tác. Và mua sắm một cách thuận tiện và liền mạch. Tạo cơ hội để doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tương tác khách hàng hiệu quả
Nó đề cập đến việc cung cấp sự linh hoạt và tiếp cận khách hàng một cách nhất quán qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Từ trực tuyến đến cửa hàng vật lý, khách hàng. Có thể tương tác với thương hiệu một cách liền mạch và nhất quán. Điều này. Giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng thích hợp với sở thích cá nhân. Từ việc tìm hiểu sản phẩm trực tuyến đến việc tương tác với nhân viên tư vấn tại cửa hàng. Sự nhất quán trong tương tác giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ sâu sắc. Và tạo niềm tin vững chắc với khách hàng.
Linh hoạt và đa dạng
Cung cấp nhiều kênh tiếp cận khách hàng, giúp mở rộng sự hiện diện của thương hiệu. Đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bằng cách sử dụng nhiều kênh giao dịch như trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội. Cũng như cửa hàng vật lý. Thương hiệu có cơ hội tăng cường sự tiếp cận với đa dạng khách hàng. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn từ một loạt các phân khúc khách hàng. Từ khách hàng trực tuyến yêu cầu tính linh hoạt. Đến những người thích tận hưởng trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Sự đa dạng này tạo điều kiện thuận lợi để thương hiệu tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm mua sắm chất lượng.
Chi phí triển khai thấp
Thông qua việc sử dụng các nền tảng trực tuyến, từ website, ứng dụng di động, đến mạng xã hội, thương hiệu có thể xây dựng và mở rộng các kênh giao dịch một cách tương đối tiết kiệm. Các công cụ kỹ thuật số cung cấp cơ hội tiếp cận đến khách hàng mà không đòi hỏi đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng. Điều này giúp thương hiệu có thể bắt đầu triển khai mô hình Omni Channel một cách linh hoạt, từ việc tạo website, phát triển ứng dụng di động đến việc tận dụng các nền tảng truyền thông xã hội mà không cần phải tiêu tốn nhiều nguồn lực ban đầu.
Dễ dàng mở rộng
khả năng linh hoạt trong việc thêm, điều chỉnh và loại bỏ các kênh giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng. Thương hiệu có thể linh hoạt thích nghi với sự thay đổi của thị trường hoặc hành vi của khách hàng bằng việc mở rộng hoặc điều chỉnh các kênh tiếp cận. Điều này có thể bao gồm việc thêm một kênh mới, điều chỉnh chiến lược marketing truyền thông, hoặc loại bỏ một kênh nếu nó không hiệu quả.
Đặc điểm này cho phép doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh chiến lược kinh doanh mà không gặp phải sự cản trở lớn, giúp họ tối ưu hóa các kênh tương tác một cách hiệu quả hơn theo thời gian. Khả năng dễ dàng mở rộng giúp thương hiệu đáp ứng nhanh chóng với sự biến đổi của thị trường, đáp ứng các yêu cầu mới của khách hàng, và duy trì mô hình Omni Channel linh hoạt và hiệu quả.
Xem thêm: Top 6 phần mềm CRM cho du lịch lữ hành bạn quản lý không thể bỏ qua
Khi nào nên chọn Omni channel và khi nào nên chọn Multi channel
Chọn Omni Channel khi
- Cần tạo trải nghiệm tối ưu cho khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc.
- Muốn tối ưu hóa sự nhất quán giữa các kênh giao dịch.
- Đặt mục tiêu tăng cường tương tác và gắn kết với khách hàng thông qua nhiều kênh.
- Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ toàn diện và hỗ trợ khách hàng liền mạch.
Chọn Multi Channel khi
- Mong muốn sự linh hoạt và đa dạng trong việc tiếp cận khách hàng.
- Đang xây dựng một hệ thống có thể mở rộng được và tối ưu hóa chi phí triển khai.
- Chú trọng vào việc cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng mà không cần một sự nhất quán cao như Omni Channel.
- Không cần sự tích hợp toàn diện giữa các kênh giao dịch.
Kết luận
Trên tất cả, việc chọn lựa giữa Omni Channel và Multi Channel không chỉ dừng lại ở việc quyết định về chiến lược khởi nghiệp kinh doanh mà còn cần dựa vào nhu cầu và tiêu chí cụ thể của doanh nghiệp. Quan trọng nhất, việc hiểu rõ về từng mô hình và cách chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định hướng đi chính xác, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn trong kinh doanh nhé.
Xem thêm bài viết: TOP 20+ thủ thuật zalo marketing hiệu quả mà bạn cần phải biết
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
