Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh và phát triển, quản lý khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần là việc lưu trữ thông tin khách hàng, quản lý khách hàng còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng. Trong bài viết này, hãy cùng NextX – Phần mềm bán hàng Facebook tìm hiểu về các phương pháp và công cụ quản lý khách hàng hiệu quả tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Mục lục
I. Quản lý khách hàng là gì?
Xem thêm: 3 chiến lược giúp nâng cao cấp độ trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Quản lý khách hàng (Customer Management) là một quá trình chiến lược và có hệ thống mà doanh nghiệp sử dụng để lưu trữ, theo dõi, phân tích và tương tác với khách hàng. Mục tiêu chính của quản lý khách hàng là xây dựng; duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Theo Forbes, có tới 90% CEO tin rằng khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của họ. Việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng thông qua các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng; lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.
II. Vì sao quản lý khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
1. Thu thập data khách hàng
Quản lý khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Trước hết, việc thu thập dữ liệu chi tiết về thói quen, hành vi, sở thích của khách hàng,… Đặc biệt là lịch sử mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Thông tin này có thể được sử dụng để phân tích xu hướng, dự đoán hành vi tiêu dùng trong tương lai và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tối ưu hóa nguồn lực.
2. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế và triển khai các chiến lược bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp hơn. Doanh nghiệp có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi; dịch vụ hậu mãi; các hoạt động tiếp thị được tùy chỉnh để đáp ứng đúng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
3. Thu hút và giữ chân khách hàng
Quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm khách hàng tốt. Doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khách hàng quay lại; hay thậm chí thu hút thêm khách hàng thông qua các kênh giới thiệu từ người tiêu dùng hiện tại.
Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm. Họ có thể trở thành những đại sứ thương hiệu tự nguyện và người ủng hộ trung thành. Điều này không chỉ tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng mạnh mẽ. Mà còn làm tăng cường niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp.
III. Mách bạn chiến lược quản lý khách hàng đỉnh cao
Xem thêm: Khám phá 5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng đỉnh cao
1. Nắm bắt mong muốn của khách hàng
Trước hết, doanh nghiệp cần có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của mình. Để đạt được điều này, phòng kinh doanh cần phối hợp chặt chẽ với phòng chăm sóc khách hàng để thực hiện nghiên cứu; phân tích khách hàng một cách toàn diện. Bao gồm các thông tin như hồ sơ khách hàng, phản hồi từ khách hàng và lịch sử đánh giá. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh. Mà còn là một phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
2. Phân loại nhóm quản lý khách hàng
Khi doanh nghiệp phải xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng, việc phân loại khách hàng thành các phân khúc cụ thể trở nên vô cùng quan trọng. Phân khúc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý mà còn cho phép xây dựng các chiến lược chăm sóc. Từ đó giúp tiếp cận hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng cụ thể. Bằng cách phân chia khách hàng dựa trên các tiêu chí như thu nhập, độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua sắm,… Doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp hơn.
Với mỗi phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược tiếp thị; chương trình khuyến mãi; chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhằm đảm bảo rằng mọi tương tác đều được cá nhân hóa và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, các doanh nghiệp hiện đại đã nhận ra rằng chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt thôi là chưa đủ. Bởi những trải nghiệm cá nhân hóa đóng vai trò then chốt trong việc gắn kết mối quan hệ khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần thể hiện sự tận tâm với khách hàng thông qua việc hiểu rõ; hay trong việc đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Những hành động như gửi lời chúc sinh nhật; thông báo sự kiện khuyến mãi; hay giới thiệu về sản phẩm liên quan tới sở thích và mong muốn cá nhân của khách hàng,… Tất cả đều tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực và là những cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm.
Theo một nghiên cứu của Accenture, 91% người tiêu dùng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp các mặt hàng liên quan và sản phẩm gợi ý phù hợp. Điều này khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tích cực khi mua sắm.
4. Triển khai bán hàng đa kênh
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, triển khai bán hàng đa kênh (omnichannel-marketing) đã trở thành một chiến lược quan trọng. Bởi nó được đánh giá là kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Bán hàng đa kênh bao gồm cả kênh trực tuyến (online) và kênh trực tiếp (offline). Hay nói cách khác là việc doanh nghiệp sử dụng đa dạng các kênh khác nhau để tiếp thị sản phẩm. Những kênh này có thể bao gồm trang web; ứng dụng di động; cửa hàng vật lý; mạng xã hội, email và các nền tảng thương mại điện tử.
Một khảo sát của PwC cho thấy 80% khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán; liền mạch khi mua sắm qua nhiều kênh khác nhau. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tích hợp các kênh bán hàng để khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh mà không gặp trở ngại. Ví dụ, khách hàng có thể xem sản phẩm trên trang web, sau đó mua hàng qua ứng dụng di động và nhận hàng tại cửa hàng.
5. Tích hợp thông báo đẩy Push
Thông báo đẩy (Push notification) là các tin nhắn ngắn được gửi trực tiếp từ trang web; hoặc ứng dụng đến thiết bị của người dùng qua mạng internet. Thông báo này có thể được gửi ngay cả khi người dùng không khởi động hoặc mở ứng dụng.
Theo dự báo của Statista vào năm 2020, số người dùng điện thoại thông minh trên toàn cầu dự kiến đạt 3,5 tỷ. Điều này cho thấy mức tăng trưởng nhanh hơn gần 30% so với năm 2016. Với 52% người dùng điện thoại thông minh, các thương hiệu có thể sử dụng thông báo đẩy để quản lý khách hàng bằng nhiều cách như:
- Hướng dẫn khách hàng truy cập các kênh truyền thông xã hội trực tiếp.
- Quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
- Triển khai đẩy mạnh các chương trình ưu đãi hấp dẫn.
- Thu hút sự quan tâm từ những khách hàng tiềm năng hiện không truy cập trang web.
- Theo dõi người dùng đã bỏ giỏ hàng trên trang web.
6. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Tất cả nhân viên thuộc hai bộ phận kinh doanh; nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cần được đào tạo kỹ lưỡng và chuyên nghiệp. Để đảm bảo mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất trong quá trình tương tác, tiếp cận và hoàn thành giao dịch. Việc đào tạo này nên bao gồm cả kỹ năng mềm như: giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề,… Cũng như nững kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ của công ty là rất cần thiết.
Nếu hai bộ phận này không được đào tạo đúng cách, nhân viên sẽ làm việc kém hiệu quả. Dẫn đến trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ trở nên tiêu cực. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp mà còn có thể khiến doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Do đó, đầu tư vào đào tạo nhân viên không chỉ là cải thiện hiệu suất làm việc hiệu quả hơn. Mà còn là cách bảo vệ và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
IV. Tích hợp ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng NextX CRM
Xem thêm: Bật mí 5+ lợi ích của CRM Marketing đa kênh đối với doanh nghiệp
Phần mềm CRM của NextX là một phần hệ thuộc phần mềm quản trị doanh nghiệp. Với hơn 1000 doanh nghiệp triển khai, NextX đã trở thành một trong những phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp và CRM phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay. Khi sử dụng NextX, doanh nghiệp của bạn sẽ được tích hợp hàng loạt các chức năng ưu việt như:
- Quản lý thông tin khách hàng: Tệp dữ liệu khách hàng luôn có sẵn trên hệ thống. Giúp nhân viên dễ dàng truy cứu và tìm kiếm thông tin.
- Phân công quản lý khách hàng: Mỗi dữ liệu khách hàng cụ thể được gắn kèm theo nhân viên phụ trách. Giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát công việc.
- Tạo thông tin đơn hàng và hợp đồng: Thực hiện trực tiếp ngay trên hệ thống.
- Tích hợp các tính năng thông minh: Gửi email, gọi điện, nhắn tin cho khách hàng ngay trên phần mềm.
V. Kết luận
Quản lý khách hàng không chỉ là một chiến lược mà là một nghệ thuật cần sự khéo léo. Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại và những phương pháp quản lý tiên tiến, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Từ đó tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Thành công trong quản lý khách hàng không chỉ mang lại lợi ích về mặt doanh thu. Mà còn góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, đầu tư vào quản lý khách hàng là đầu tư vào tương lai bền vững và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo dõi Trang tin NextX để cập nhật thê nhều tin tức khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
