Customer Effort Score là gì? Cách cải thiện CES giữ chân khách hàng

Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng đang trở thành yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh. Trong số các chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Customer Effort Score (CES) nổi lên như một thước đo quan trọng, phản ánh chính xác mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với doanh nghiệp. Chỉ số CES càng thấp, trải nghiệm càng tốt và khả năng giữ chân khách hàng càng cao.

Vậy Customer Effort Score là gì, tại sao nó lại ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự trung thành của khách hàng? Làm sao để đo lường và cải thiện chỉ số này một cách hiệu quả? Trong bài viết dưới đây, NextX – Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CES và cách ứng dụng công nghệ để nâng cao chỉ số này trong doanh nghiệp của bạn.

I. Customer Effort Score là gì?

Customer Effort Score là gì?

Xem thêm: TOP 5 giải pháp chăm sóc khách hàng tự động tối ưu nhất hiện nay

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà khách hàng cảm nhận khi thực hiện một hành động nhất định trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Chẳng hạn như: đặt hàng, nhận hỗ trợ kỹ thuật, đổi trả sản phẩm hoặc giải quyết khiếu nại.

Khác với các chỉ số truyền thống như Customer Satisfaction Score (CSAT) hay Net Promoter Score (NPS), vốn tập trung vào sự hài lòng tổng thể hoặc khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu, CES tập trung vào việc đánh giá nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một yêu cầu. Nói cách khác, CES trả lời cho câu hỏi: “Khách hàng của bạn có đang gặp khó khăn khi tương tác với bạn không?”

II. Tại sao Customer Effort Score lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không còn là yếu tố cộng thêm – mà đã trở thành yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Và Customer Effort Score (CES) chính là một trong những chỉ số quan trọng hàng đầu để đo lường trải nghiệm đó một cách cụ thể và có định hướng hành động rõ ràng.

Tại sao Customer Effort Score lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng?

Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng sau mua với 8 bước hiệu quả nhất

1. Đo lường mức độ dễ dàng trong hành trình khách hàng

Customer Effort Score tập trung vào câu hỏi cốt lõi: Khách hàng có gặp khó khăn khi làm việc với bạn không?
Khi một khách hàng cần hỗ trợ, muốn mua sản phẩm hoặc giải quyết khiếu nại – điều họ mong muốn là sự đơn giản và nhanh chóng, chứ không phải phải “vật lộn” qua nhiều bước hay chờ đợi quá lâu.

Khi đó, CES cho biết mức độ thuận tiện trong quá trình tương tác, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh quy trình, công cụ và dịch vụ để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

2. CES ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp thường tập trung vào “làm hài lòng khách hàng” bằng các chiến dịch rầm rộ, nhưng quên mất rằng sự hài lòng bắt đầu từ những trải nghiệm đơn giản nhất. Khi đó, một cuộc gọi được hỗ trợ ngay lập tức, một form đăng ký gọn nhẹ, hay một quy trình đổi trả không rắc rối – đó mới là thứ khiến khách hàng quay lại.

Theo nghiên cứu từ Gartner:

96% khách hàng có trải nghiệm “ít tốn nỗ lực” sẽ quay lại.
Ngược lại, chỉ 9% khách hàng có trải nghiệm “phức tạp, rườm rà” muốn tiếp tục mua hàng.

Điều này chứng tỏ rằng giảm thiểu nỗ lực khách hàng phải bỏ ra chính là “chìa khóa” để xây dựng lòng trung thành và tăng tỷ lệ mua lại.

3. Cải thiện tỷ lệ giới thiệu (Referral Rate)

Một khách hàng có trải nghiệm dễ dàng không chỉ mua lại mà còn sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Vì sao? Vì họ cảm thấy bạn “dễ làm việc cùng”, nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Trái lại, khách hàng gặp khó khăn sẽ có xu hướng phản hồi tiêu cực hoặc để lại đánh giá xấu, dù vấn đề thực tế không nghiêm trọng. Đây là lý do vì sao việc duy trì CES ở mức cao còn giúp bảo vệ danh tiếng thương hiệu trên môi trường số.

Điều này cho thấy Customer Effort Score chính là thước đo gián tiếp cho khả năng lan tỏa hình ảnh thương hiệu một cách tự nhiên và tích cực.

4. CES là chỉ số hành động – không chỉ mang tính tham khảo

Điểm đặc biệt của Customer Effort Score so với các chỉ số khác nằm ở khả năng hành động ngay lập tức:

Dễ đo lường: Chỉ cần một câu hỏi sau mỗi tương tác là đủ để thu thập dữ liệu.
Dễ phân tích: CES thường gắn với một hành động cụ thể, nên doanh nghiệp biết chính xác vấn đề nằm ở đâu.
Dễ cải thiện: Khi đã biết điểm yếu trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai giải pháp cải tiến nhanh chóng.

Khi kết hợp với phần mềm CRM hiện đại như NextX CRM, doanh nghiệp còn có thể:

Tự động hóa việc khảo sát CES sau tương tác.
Ghi nhận phản hồi khách hàng theo thời gian thực.
Dễ dàng truy xuất dữ liệu để phân tích xu hướng theo ngày/tuần/tháng.
Kết hợp với AI để đánh giá mức độ hài lòng qua giọng điệu và nội dung cuộc gọi.

III. Cách đo lường Customer Effort Score hiệu quả

Việc đo lường Customer Effort Score (CES) không chỉ đơn giản là hỏi khách hàng một câu hỏi duy nhất, mà còn cần thực hiện đúng thời điểm, đúng ngữ cảnh, và thông qua các kênh phù hợp. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình đo lường CES hiệu quả và dễ áp dụng.

1. Thời điểm gửi khảo sát CES

Thời điểm gửi khảo sát ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phản hồi. Do đó doanh nghiệp nên đo Customer Effort Score ngay sau các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, ví dụ:

Sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng hoặc thanh toán online.
Ngay sau khi tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng, qua tổng đài, live chat, hoặc email.
Kết thúc quy trình đổi trả, khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật, v.v.

Mục tiêu là thu thập phản hồi khi cảm xúc của khách hàng vẫn còn tươi mới, để đảm bảo tính chân thực và khách quan.

2. Câu hỏi khảo sát Customer Effort Score nên ngắn gọn, dễ hiểu

Không cần khảo sát dài dòng. Bạn chỉ cần một câu hỏi đơn giản, ví dụ như:

“Bạn cảm thấy việc giải quyết vấn đề này có dễ dàng không?”
(Hoặc: “Bạn gặp mức độ khó khăn thế nào khi mua hàng từ chúng tôi?”)

Khi đó, khách hàng sẽ chọn điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 7, trong đó:

1 là “rất khó khăn”
5 hoặc 7 là “rất dễ dàng”

Bạn có thể thêm một câu hỏi mở như:

“Bạn có góp ý gì để chúng tôi phục vụ tốt hơn không?”

Câu hỏi mở giúp hiểu rõ lý do khách hàng chấm điểm thấp (hoặc cao) và cải thiện kịp thời.

3. Cách tính điểm Customer Effort Score

Sau khi thu thập đủ phản hồi, bạn có thể tính điểm CES trung bình bằng công thức:

Customer Effort Score (CES) = Tổng điểm khách hàng đánh giá / Số lượng phản hồi

Cách tính điểm Customer Effort Score

Xem thêm: Bật mí 3+ lợi ích của việc CRM tích hợp Website mà bạn cần biết

Ví dụ: Bạn có 50 phản hồi, tổng số điểm là 300
Vậy điểm CES = 300 / 50 = 6.0

Điểm càng cao → Trải nghiệm càng thuận tiện, khách hàng càng hài lòng.
Điểm thấp → Cần xem lại quy trình chăm sóc hoặc xử lý vấn đề.

4. Nên đo Customer Effort Score qua kênh nào?

Tuỳ vào kênh giao tiếp với khách hàng, bạn có thể thu thập CES linh hoạt qua:

Email: Gửi sau khi khách hàng mua hàng, nhận hỗ trợ xong.
Live chat, chatbot: Hiển thị câu hỏi sau khi kết thúc cuộc trò chuyện.
Website/app: Hiển thị pop-up sau khi khách hàng hoàn tất một thao tác.
Tổng đài (Call Center): Hỏi trực tiếp hoặc gửi SMS sau cuộc gọi.

III. Chiến lược cải thiện Customer Effort Score hiệu quả

Khi đã đo lường được Customer Effort Score, điều quan trọng tiếp theo là tìm cách cải thiện chỉ số này. Việc giảm thiểu nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra trong quá trình tương tác với doanh nghiệp sẽ giúp tăng mức độ hài lòng, giữ chân khách hàng và thúc đẩy sự trung thành. Dưới đây là những chiến lược thực tế và dễ áp dụng giúp nâng cao điểm CES hiệu quả.

Chiến lược cải thiện Customer Effort Score hiệu quả

Xem thêm: 3+ chiến lược để tránh rơi vào bẫy trong quản lý thông tin khách hàng

1. Đơn giản hóa quy trình mua hàng và hỗ trợ

Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chấm điểm CES thấp là do quy trình mua hàng hoặc xử lý vấn đề quá phức tạp. Khách hàng dễ rơi vào trạng thái khó chịu nếu phải:

Tìm kiếm quá nhiều thông tin,
Làm nhiều thao tác không cần thiết,
Gặp lỗi hoặc không rõ bước tiếp theo là gì.

Do đó, doanh nghiệp cần rà soát và tinh giản toàn bộ hành trình khách hàng: từ lúc họ tiếp cận sản phẩm, đăng ký, thanh toán, cho đến khâu hậu mãi. Giao diện website và app nên được thiết kế trực quan, thao tác dễ dàng, có chỉ dẫn rõ ràng để khách hàng không bị “lạc đường”.

2. Tự động hóa và hỗ trợ đa kênh

Khách hàng ngày nay mong muốn được hỗ trợ ngay khi họ cần, và qua bất kỳ kênh nào họ đang sử dụng. Do đó, doanh nghiệp có thể cải thiện CES bằng cách triển khai:

Chatbot hỗ trợ 24/7 để xử lý các câu hỏi thường gặp,
Tổng đài tự động hoặc tổng đài AI để phản hồi nhanh,
Phần mềm CRM tích hợp đa kênh như NextX CRM, giúp lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác khách hàng ở một nơi.

Việc tự động hóa không chỉ giúp rút ngắn thời gian phản hồi mà còn đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

3. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Một hệ thống tốt cũng cần có con người giỏi để vận hành. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao CES. Họ cần được đào tạo để:

Hiểu rõ sản phẩm và quy trình nội bộ,
Giao tiếp hiệu quả và đúng trọng tâm,
Chủ động hỗ trợ thay vì chờ khách hỏi nhiều lần.

Sự chủ động và thái độ tận tâm từ nhân viên sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, giảm thiểu tối đa nỗ lực cần bỏ ra trong quá trình tương tác.

4. Đảm bảo phản hồi nhanh, đúng và đủ

Tốc độ và chất lượng phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Khi khách hàng phải chờ lâu, không nhận được thông tin rõ ràng hoặc bị chuyển lòng vòng qua các bộ phận, họ sẽ có ấn tượng tiêu cực ngay lập tức.

Để cải thiện điểm CES, doanh nghiệp nên:

Thiết lập thời gian phản hồi cam kết rõ ràng,
Gửi thông tin đúng nhu cầu của khách hàng, tránh trả lời lan man,
Chủ động cập nhật tiến trình xử lý nếu sự việc kéo dài.

Ki đó, khách hàng không cần “theo đuổi” doanh nghiệp để đòi quyền lợi – đây chính là một trong những yếu tố giúp CES tăng đáng kể.

IV. Ứng dụng NextX CRM để tối ưu Customer Effort Score

NextX là nền tảng phần mềm quản lý khách hàng và tổng đài thông minh dành cho doanh nghiệp Việt, giúp tối ưu hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh. Bộ giải pháp tích hợp gồm NextX CRM – quản lý khách hàng, quy trình, dữ liệu – và NextX Call – hệ thống tổng đài ảo đa kênh hỗ trợ telesales, CSKH hiệu quả, đi kèm khả năng phân tích AI mạnh mẽ.

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Lưu trữ và theo dõi toàn bộ thông tin, lịch sử giao dịch, tương tác trên nhiều kênh trong một hệ thống duy nhất.
Tự động chia lead, gán công việc: Phân bổ khách hàng cho đúng nhân sự phụ trách, giảm thời gian xử lý và hạn chế sai sót.
Tích hợp AI phân tích cuộc gọi: Tự động ghi âm, phân tích nội dung cuộc gọi và đánh giá chất lượng giao tiếp.
Quản lý quy trình chăm sóc khách hàng: Thiết lập các luồng chăm sóc tự động, theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu theo từng giai đoạn.
Tích hợp đa kênh (Zalo, Facebook, email, điện thoại): Hợp nhất mọi điểm chạm vào một giao diện duy nhất, giúp nhân viên phản hồi nhanh và đồng bộ.
Phân tích báo cáo theo thời gian thực: Cung cấp insight để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng và tối ưu quy trình dựa trên dữ liệu thực tế.

Nhờ những tính năng trên, NextX CRM giúp doanh nghiệp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng trong mọi điểm chạm – từ đó tăng điểm Customer Effort Score và xây dựng lòng trung thành vững chắc.

Liên hệ NextX để được tư vấn giải pháp phù hợp với mô hình kinh doanh

V. Kết luận

Customer Effort Score không chỉ là một chỉ số đơn thuần – đó là lời “thì thầm” từ chính khách hàng về cách họ cảm nhận trải nghiệm với doanh nghiệp bạn. Một CES tốt là nền tảng cho sự trung thành, sự hài lòng và những lời giới thiệu tự nhiên từ khách hàng.

Với giải pháp NextX CRM doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đo lường chỉ số CES chính xác, và phân tích chuyên sâu bằng AI để đưa ra chiến lược cải thiện hiệu quả. Đừng để hành trình khách hàng trở thành rào cản – hãy biến nó thành lợi thế cạnh tranh vượt trội.

NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải.

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

>>Giải pháp chính:

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo

Phần mềm CRM cho bất động sản

Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành

Phần mềm CRM cho bảo hiểm

Phần mềm CRM cho vận tải logistic

Phần mềm CRM cho dược phẩm

Phần mềm CRM cho ô tô xe máy

Phần mềm CRM quản lý Spa

>>Phòng Marketing: