Khách hàng không chỉ là người mua hàng, họ là những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Chính vì thế, việc tạo dựng một mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng không chỉ là một ưu tiên mà còn là một cam kết. Trong bài viết này, hãy cùng NextX – Giải pháp CRM khám phá những cách chăm sóc khách hàng và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành.
Thế nào là chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường uy tín và doanh thu của một tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng được coi trọng.
Khách hàng là người thường đặt nhiều kỳ vọng vào các thương hiệu. Vì vậy quá trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng trở thành yếu tố không thể thiếu. Để tránh tình trạng mất khách hàng gia tăng. Mọi doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm.
Lý do khiến việc giữ chân khách hàng quan trọng trong kinh doanh
Xem thêm: Mách bạn 10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cửa hàng tốt hơn
Khi các kênh quảng cáo liên tục thay đổi chính sách. Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng mới đòi hỏi người bán phải chi tiêu một lượng tiền lớn. Trong tình hình đó, việc giữ chân và chăm sóc khách hàng hiện tại trở thành mối quan tâm hàng đầu để tối ưu hóa nguồn lực và giảm chi phí:
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Quan hệ chặt chẽ này không chỉ giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên thuận lợi hơn. Mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu cửa hàng cho người khác.
- Tăng doanh số bằng cách giữ chân khách hàng: Sự trung thành của khách hàng hiện tại có thể mang lại từ 25% đến 95% lợi nhuận. Lý do là bởi họ có xu hướng mua nhiều sản phẩm hơn. Tỷ lệ thành công khi bán hàng cho khách hàng cũ thường cao hơn đáng kể so với khách hàng mới.
- Tiết kiệm chi phí quảng cáo: Tìm kiếm khách hàng mới thường đòi hỏi chi phí quảng cáo lớn hơn gấp nhiều lần so với cách chăm sóc khách hàng hiện tại. Do đó, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại là một chiến lược thông minh để tận dụng nguồn lực một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Các hình thức trong cách chăm sóc khách hàng hiện nay
Các hình thức chăm sóc khách hàng ngày nay đã phát triển đáng kể so với quá khứ. Đặc biệt là với sự bùng nổ của thiết bị điện tử, thương mại điện tử và mạng xã hội. Dưới đây là một số loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến:
Chăm sóc khách hàng qua các kênh mạng xã hội
Hỗ trợ qua mạng xã hội là một phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp các câu hỏi; xử lý yêu cầu; hoặc phản hồi phàn nàn từ khách hàng thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Tiktok,… Đây là một cách tiện lợi và linh hoạt, giúp khách hàng có thể liên hệ với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Chăm sóc khách hàng qua Chatbox
Hỗ trợ thông qua chatbot là một trong những cách hiệu quả để khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng cho những câu hỏi thường gặp (FAQs). Nếu cần, chatbot cũng có thể kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ trực tiếp.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, mặc dù không còn là phương tiện phổ biến nhất; nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Điều quan trọng là nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Hỗ trợ trực tiếp là một dạng dịch vụ trong cách chăm sóc khách hàng truyền thống. Trong đó các nhân viên sẽ tương tác; cung cấp hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng có câu hỏi hoặc yêu cầu cụ thể.
Các kỹ năng cơ bản trong cách chăm sóc khách hàng
Xem thêm: Tuyệt chiêu 6 phương pháp trong insight khách hàng chuẩn xác nhất
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
Trong nhiều doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty với những người thường xuyên làm việc với vai trò chăm sóc khách hàng. Dưới đây là những kỹ năng cơ bản cần có để giữ chân khách hàng tốt hơn:
Kỹ năng giao tiếp
Trong một thế giới với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và doanh nghiệp. Việc tương tác với khách hàng có thể xảy ra thông qua nhiều kênh khác nhau. Giao tiếp hiệu quả là khóa mở cửa cho một tương tác tích cực. Đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về sản phẩm và chính sách của doanh nghiệp. Điều này giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong quá trình quyết định mua hàng và cảm thấy được hỗ trợ sau khi mua.
Trong cách nói chuyện với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể cũng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực, như không kêu la hoặc không khoanh tay, là rất quan trọng. Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng không chỉ liên quan đến từ ngữ. Mà còn bao gồm thái độ, biểu cảm và giọng điệu.
Khi đối diện với một khách hàng đang tức giận, có một số mẹo đơn giản có thể giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp:
- Giữ cơ thể thư giãn.
- Duy trì giọng điệu bình tĩnh và trung lập.
- Sử dụng ngôn từ tích cực (ví dụ như “có thể,” “sẽ,” “giúp đỡ,” “giải quyết”) khi trả lời để tạo cảm giác an ủi và hỗ trợ cho khách hàng.
Kỹ năng lắng nghe thấu hiểu để phân tích tâm lý khách hàng
Trước khi cung cấp hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần dành thời gian lắng nghe. Kỹ năng này giúp họ thu thập đầy đủ thông tin về tình hình và vấn đề của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.
Nhưng việc lắng nghe không chỉ dừng lại ở việc chú ý vào những gì khách hàng nói. Mà còn cần quan tâm đến những điều mà họ không nói ra. Thông thường, những thông tin không được diễn đạt cũng chính là chìa khóa để hiểu rõ tình hình. Do đó, nhận biết và hiểu được cả hai khía cạnh này sẽ giúp đảm bảo rằng câu trả lời được cung cấp không chỉ đầy đủ mà còn chính xác.
Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt
Mỗi khách hàng đều mang đến những vấn đề và tình huống đặc biệt riêng của họ. Đôi khi, có những tình huống hoặc sự kiện bất ngờ mà bạn không thể dự đoán trước được. Do đó, khả năng linh hoạt và sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kỳ lúc nào. Cũng như khả năng thích ứng với các tình huống khác nhau, sẽ giúp bạn ghi điểm trong lòng khách hàng.
Khách hàng thường không muốn nghe những từ từ như “Không”; “Tôi không thể giải quyết vấn đề này ngay lúc này.”. Trong thực tế, đôi khi có những yêu cầu mà không thể giải quyết được ngay lập tức.
Tuy nhiên, nếu bạn có khả năng tận dụng và đề xuất các phương án hoặc lựa chọn thay thế một cách khéo léo. Bạn không chỉ giữ được lòng tin của khách hàng mà còn đảm bảo lợi ích của công ty.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Trong cách chăm sóc khách hàng, kỹ năng kiểm soát cảm xúc là vô cùng quan trọng. Cảm xúc thường là một yếu tố khó kiểm soát nhất, đặc biệt khi khách hàng gặp vấn đề hoặc tỏ ra không hài lòng; thậm chí là thể hiện sự giận dữ và lời lẽ khó nghe. Trong những tình huống như vậy, nhân viên cần giữ được sự bình tĩnh; lắng nghe tôn trọng; tránh phản ứng tức giận hoặc căng thẳng.
Kỹ năng này giúp đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Khách hàng thường đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp và lịch sự từ nhân viên.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Kỹ năng đàm phán và thuyết phục trong việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài; tăng cường sự trung thành của khách hàng. Bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của khách hàng thông qua thảo luận và thuyết phục; nhân viên có thể tạo ra một môi trường tương tác tích cực và đáng tin cậy.
Kỹ năng này giúp nhân viên giải thích rõ lý do các giải pháp được đề xuất mang lại lợi ích cho cả hai bên. Để tránh hiểu nhầm, quan trọng là phải trình bày thông tin một cách nhất quán. Học cách áp dụng các kỹ thuật đàm phán như tạo lợi thế; tìm điểm chung; linh hoạt và tìm kiếm giải pháp tốt nhất cho cả hai bên.
Chiến lược trong cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bất ngờ
Xem thêm: TOP 5 giải pháp chăm sóc khách hàng tự động tối ưu nhất hiện nay
Tặng mã giảm giá ưu đãi là cách chăm sóc khách hàng tốt nhất
Cung cấp mã giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển khi khách hàng tái mua hàng là một cách hiệu quả để tạo sự động viên cho họ. Nghiên cứu cho thấy rằng 3 trong số 4 khách hàng sẵn lòng chi tiền nhiều hơn khi họ có một trải nghiệm mua sắm tích cực. Bằng cách tặng thêm mã giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển; bạn thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng đã chọn mua sản phẩm từ trang web của bạn.
Hay việc thiết kế các tin nhắn khuyến mãi được cá nhân hóa trên trang sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán là một cách để họ cảm thấy đặc biệt và được quan tâm. Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút những đánh giá tích cực từ phía họ.
Email Marketing về chương trình ưu đãi và sản phẩm mới
Thông qua việc gửi email cập nhật về các sản phẩm mới đến khách hàng, bạn có thể tạo ra một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Khoảng 59% người dùng internet tin rằng email tiếp thị có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Hơn nữa, email được chứng minh là chiến lược tiếp thị có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, lên đến khoảng 66%.
Một điểm quan trọng cần lưu ý khi triển khai chiến lược này là sử dụng email với nhiều hình ảnh bắt mắt hơn. Điều này gây sự kích thích quyết định mua hàng của khách hàng. Và đừng quên bao gồm các liên kết dẫn đến cửa hàng trực tuyến của bạn để khách hàng có thể dễ dàng mua hàng.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể gửi email đến những khách hàng đang bỏ ngỏ giỏ hàng. Khuyến khích họ hoàn thành đơn hàng; đề xuất các sản phẩm tương tự để tăng cường việc mua sắm.
Trong các email cập nhật, bạn có thể kèm theo các ưu đãi và giảm giá đặc biệt trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này với mục đích để tạo ra hiệu ứng FOMO – Sợ lỡ cơ hội. Chiến lược này sẽ tạo động lực cho khách hàng ghé thăm cửa hàng; thúc đẩy họ đặt hàng trong thời gian ngắn.
Tương tác với khách hàng qua mạng xã hội
Tương tác tích cực với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong cách chăm sóc khách hàng của bạn. Với 72% người mua sắm trực tuyến thường tham gia mua hàng; tương tác trên các trang mạng xã hội như Facebook, TikTok,… Đây là một cơ hội tuyệt vời để tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
Bạn có thể chia sẻ nội dung, hình ảnh; hoặc đánh giá từ các khách hàng hiện tại của bạn lên mạng xã hội để tăng cường uy tín; xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn. Những hoạt động này không chỉ làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn thu hút được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Khi mà khách hàng họ truy cập vào trang của bạn để xem các đánh giá thực tế.
Người bán hàng nên tập trung vào tạo ra những nội dung hấp dẫn và mang lại giá trị cho khách hàng. Nhằm tăng cường nhận thức về thương hiệu và tạo ra doanh thu mở rộng.
Sử dụng công cụ hỗ trợ NextX Call
Sử dụng các công cụ hỗ trợ là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Phần mềm CRM tích hợp tổng đài NextX Call, một tổng đài đa kênh thông minh, đang trở thành một đối tác đáng tin cậy trong quá trình này. Hiện nay, NextX Call đã tích hợp nhiều tính năng giúp tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng. Bao gồm:
- Cung cấp giao tiếp đa kênh tích hợp trên một nền tảng tổng đài. Điều này cho phép nhân viên tổng đài liên lạc với khách hàng qua SMS, Viber, Zalo, Facebook, và nhiều kênh khác một cách thuận tiện.
- Tự động hóa hoạt động tiếp thị bằng cách gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng. Các doanh nghiệp có thể thông báo các chương trình khuyến mãi thông qua cuộc gọi tự động và nhiều tính năng khác.
Kết luận về cách chăm sóc khách hàng
Trong bài viết này, chúng ta đã xem xét một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả trong thời đại kỹ thuật số ngày nay. Cách chăm sóc khách hàng không chỉ là vấn đề của việc giữ chân khách hàng hiện có. Mà còn là cách để thu hút và tạo ra mối quan hệ vững chắc với khách hàng tiềm năng. Bằng cách thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng một cách thông minh và tận tâm. Chúng ta có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành; phát triển doanh nghiệp một cách bền vững. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
