CES là gì? 4 Bước đo lường CES tăng hiệu quả cho doanh nghiệp

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều tối quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng không chỉ tìm kiếm những sản phẩm chất lượng mà còn muốn có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Một trong những chỉ số giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ là Customer Effort Score (CES). Trong bài viết này, NextX – Phần mềm CRM và các bạn sẽ cùng khám phá CES là gì, tầm quan trọng của nó trong doanh nghiệp, và bốn bước đo lường CES đơn giản nhưng hiệu quả để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục

I. Giới thiệu về CES

1. CES là gì?

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một giao dịch hoặc giải quyết một vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. CES giúp doanh nghiệp hiểu được cảm giác của khách hàng trong các tình huống cụ thể và chỉ ra những điểm cần cải thiện để làm cho trải nghiệm trở nên dễ dàng hơn.

Khác với các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT) mà chủ yếu đo lường sự hài lòng và mức độ trung thành, CES tập trung vào việc tìm hiểu và giảm thiểu những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải. Một CES thấp cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và dễ dàng trong quá trình tương tác, trong khi CES cao có thể báo hiệu rằng khách hàng đang gặp phải vấn đề và có khả năng không quay lại sử dụng dịch vụ.

ces

Xem thêm: Lợi ích Digital Marketing và Online Marketing trong doanh nghiệp

2. Công thức tính CES

CES thường được đo lường thông qua một câu hỏi đơn giản. Ví dụ: “Bạn cảm thấy mức độ nỗ lực của bạn trong việc thực hiện giao dịch này là như thế nào?” Khách hàng sẽ chọn một mức độ từ 1 đến 5 hoặc 7, với 1 biểu thị “rất dễ dàng” và 5 hoặc 7 là “rất khó khăn”.

Công thức tính CES được sử dụng như sau:

CES = Tổng số điểm nỗ lực của khách hàng / Tổng số người tham gia khảo sát

Ví dụ, nếu tổng điểm của 10 khách hàng trong khảo sát là 40, CES sẽ được tính là 4. Một CES thấp cho thấy rằng doanh nghiệp đã tạo ra trải nghiệm thuận lợi cho khách hàng, trong khi CES cao có thể là dấu hiệu của sự cần thiết phải cải thiện.

II. Sự quan trọng của CES trong doanh nghiệp

CES có vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và dưới đây là một số lý do vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đến CES:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp hiểu rõ những khó khăn mà khách hàng gặp phải, họ có thể điều chỉnh quy trình để giảm thiểu nỗ lực cần thiết, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tăng cường lòng trung thành: Khách hàng trung thành hơn với những thương hiệu cung cấp trải nghiệm mượt mà, không gặp khó khăn. Một CES thấp không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu đến người khác.
Giảm tỷ lệ rời bỏ (churn rate): Một CES cao có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang có trải nghiệm không tốt và có khả năng sẽ rời bỏ thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi CES một cách thường xuyên để có thể điều chỉnh kịp thời.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh: Các doanh nghiệp chú trọng đến CES sẽ có khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội.

sự quan trọng ces

Xem thêm: Làm thế nào để triển khai chiến dịch Green Marketing thành công?

III. 4 bước đo lường CES đơn giản

1. Thu thập phản hồi từ khách hàng

Để bắt đầu quá trình đo lường CES, bước đầu tiên là thu thập phản hồi từ khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng các câu hỏi khảo sát đơn giản và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng tham gia. Việc thu thập phản hồi không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho khách hàng thể hiện ý kiến của mình. Khách hàng thường có nhiều trải nghiệm khác nhau trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy việc thu thập ý kiến phản hồi từ nhiều nguồn mang lại cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của họ.

Một số phương pháp thu thập phản hồi có thể bao gồm:

Khảo sát qua email marketing: Gửi khảo sát đến khách hàng ngay sau khi họ hoàn tất giao dịch là một cách hiệu quả để thu thập ý kiến. Doanh nghiệp có thể tạo một liên kết khảo sát trong email xác nhận giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và hoàn thành khảo sát.
Bảng khảo sát trên trang web: Đặt câu hỏi khảo sát trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng dễ dàng phản hồi ngay sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Việc này không chỉ tiện lợi mà còn khuyến khích khách hàng tham gia ngay khi cảm xúc của họ còn tươi mới.
Hỏi trực tiếp: Tương tác trực tiếp với khách hàng tại các điểm bán hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng là một phương pháp rất hiệu quả để thu thập ý kiến. Nhân viên hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ và ghi lại phản hồi ngay lập tức.

2. Phân tích phản hồi khách hàng

Sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu khách hàng để rút ra những kết luận hữu ích. Việc phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và xác định những giai đoạn hoặc quy trình mà họ gặp khó khăn. Phản hồi từ khách hàng có thể được phân loại theo mức độ nỗ lực mà họ cảm nhận, từ “rất dễ dàng” đến “rất khó khăn”.

Phân tích dữ liệu không chỉ dừng lại ở việc tính toán điểm số CES, mà còn nên tìm kiếm các xu hướng, mẫu số chung trong phản hồi. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp xác định những vấn đề phổ biến mà nhiều khách hàng gặp phải. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phản hồi rằng họ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin trên trang web, doanh nghiệp có thể cân nhắc cải thiện giao diện người dùng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên so sánh dữ liệu hiện tại với dữ liệu lịch sử để xác định sự tiến triển trong trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Các kết quả phân tích này sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các quyết định chiến lược trong việc cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Tích điểm CES

Khi đã có dữ liệu phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần tính toán điểm CES. Việc tính điểm này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và xác định xem họ có đang gặp khó khăn hay không. Công thức tính CES, như đã đề cập, là tổng số điểm nỗ lực của khách hàng chia cho tổng số người tham gia khảo sát.

Kết quả CES cần được theo dõi và so sánh với các dữ liệu trong quá khứ để xác định sự tiến triển của trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Nếu CES có xu hướng tăng lên, điều này có thể cho thấy rằng khách hàng đang gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tương tác với doanh nghiệp. Ngược lại, nếu CES giảm, điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải thiện đã có hiệu quả và khách hàng đang có trải nghiệm tốt hơn.

Doanh nghiệp cũng nên đặt mục tiêu cho điểm CES và theo dõi các chỉ số này định kỳ, từ đó đưa ra các hành động cụ thể để cải thiện hoặc duy trì hiệu suất.

phân tích phản hồi khách hàng

Xem thêm: Làm thế nào để xây dựng nội dung Visual Marketing thành công?

4. Đưa ra hành động khắc phục

Dựa trên kết quả phân tích CES, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp khắc phục để giảm thiểu nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra. Việc này có thể bao gồm cải thiện quy trình làm việc, đơn giản hóa các bước trong giao dịch hoặc cung cấp thêm thông tin và hỗ trợ cho khách hàng.

Các hành động khắc phục nên được thực hiện kịp thời và hiệu quả, bởi nếu khách hàng thấy rằng vấn đề của họ không được giải quyết nhanh chóng, họ có thể cảm thấy không hài lòng và không quay lại. Doanh nghiệp cũng nên xem xét việc tạo ra một hệ thống phản hồi liên tục, trong đó khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và doanh nghiệp có thể theo dõi các phản hồi này để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.

Hơn nữa, việc chia sẻ thông tin về các cải tiến đã thực hiện với khách hàng có thể tạo ra ấn tượng tích cực và khiến họ cảm thấy rằng ý kiến của họ được coi trọng. Khi khách hàng nhận thấy sự thay đổi tích cực từ doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu thương hiệu đến người khác, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt công chúng.

IV. Ưu và nhược điểm của CES

Ưu điểm của CES

Dễ dàng triển khai: Việc thực hiện khảo sát CES là một quá trình đơn giản, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin một cách nhanh chóng. Các câu hỏi khảo sát có thể được thiết kế ngắn gọn và rõ ràng, không cần nhiều thời gian để khách hàng hoàn thành. Doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai khảo sát qua nhiều kênh như email, trang web hoặc SMS marketing cho doanh nghiệp, tạo ra cơ hội nhận phản hồi từ một lượng lớn khách hàng.
Tập trung vào trải nghiệm cụ thể: CES cung cấp cái nhìn rõ nét về những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách tập trung vào một tình huống cụ thể, CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm nghẽn trong quy trình giao dịch. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp điều chỉnh các bước trong quy trình mà còn có thể dẫn đến việc phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi doanh nghiệp có thông tin rõ ràng về những trở ngại mà khách hàng gặp phải, họ có thể nhanh chóng đưa ra các biện pháp cải thiện. Việc này không chỉ làm giảm CES mà còn nâng cao mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng. Hơn nữa, khi doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Nhược điểm của CES

Không đo lường toàn diện: Mặc dù CES là một chỉ số hữu ích, nhưng nó chỉ tập trung vào một khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng. Do đó, CES không thể phản ánh đầy đủ sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng như NPS (Net Promoter Score) hay CSAT (Customer Satisfaction Score). Khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm nhưng vẫn cảm thấy nỗ lực của họ là cao trong một giao dịch cụ thể.
Phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân: CES thường phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm cụ thể, điều này có thể dẫn đến những biến động không ổn định trong kết quả. Các yếu tố bên ngoài, như tâm trạng của khách hàng, có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về mức độ nỗ lực. Nếu một khách hàng có trải nghiệm tồi tệ trong một tình huống cụ thể nhưng vẫn hài lòng với thương hiệu nói chung, CES có thể không phản ánh đúng tình hình thực tế.

V. So sánh CES với những chỉ số khác

so sánh ces với những chỉ số khác

Xem thêm: Public Speaking là gì? 6 Nguyên tắc giúp bạn cải thiện kỹ năng

1. CES vs NPS (Net Promoter Score)

Dưới đây là bảng so sánh giữa CES (Customer Effort Score) và NPS (Net Promoter Score), hai chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến:

Tiêu chí	CES (Customer Effort Score)	NPS (Net Promoter Score)
Mục đích	Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng hoàn thành một hành động	Đo lường mức độ trung thành và khả năng giới thiệu của khách hàng
Thang điểm	Thang điểm từ 1 đến 7 (hoặc 1 đến 5 tùy từng doanh nghiệp)	Thang điểm từ 0 đến 10
Câu hỏi chính	“Bạn đã dễ dàng thực hiện [hành động] này như thế nào?”	“Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người khác không?”
Thời điểm sử dụng	Sau khi khách hàng hoàn thành một hành động cụ thể (ví dụ: mua hàng, giải quyết vấn đề)	Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ trong một khoảng thời gian dài
Tính chất đo lường	Tập trung vào giảm thiểu sự phức tạp trong trải nghiệm	Tập trung vào lòng trung thành và mức độ hài lòng tổng thể
Ứng dụng	Đánh giá quá trình tương tác, tối ưu hóa quy trình, dịch vụ	Đánh giá tiềm năng khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm
Độ dài khảo sát	Thường chỉ một câu hỏi ngắn gọn, đơn giản	Câu hỏi phức tạp hơn, yêu cầu đánh giá cụ thể hơn
Ý nghĩa cải tiến	Giúp cải thiện trải nghiệm bằng cách giảm thiểu khó khăn	Giúp phát hiện nhóm khách hàng trung thành và tiềm năng phát triển thương hiệu qua giới thiệu

2. CES vs CSAT (Customer Satisfaction Score)

Dưới đây là bảng so sánh giữa CES (Customer Effort Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score), hai chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến:

Tiêu chí	CES (Customer Effort Score)	CSAT (Customer Satisfaction Score)
Mục đích	Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng thực hiện một hành động	Đo lường mức độ hài lòng tức thì sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Thang điểm	Thang điểm từ 1 đến 7 (hoặc 1 đến 5 tùy doanh nghiệp)	Thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10
Câu hỏi chính	“Bạn đã dễ dàng thực hiện [hành động] này như thế nào?”	“Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ này không?”
Thời điểm sử dụng	Sau khi khách hàng hoàn thành một hành động cụ thể	Ngay sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ
Tính chất đo lường	Tập trung vào mức độ dễ dàng của trải nghiệm	Tập trung vào cảm nhận hài lòng của khách hàng tại thời điểm đó
Ứng dụng	Giúp tối ưu quy trình, dịch vụ để giảm bớt khó khăn cho khách hàng	Giúp đánh giá nhanh chất lượng dịch vụ và phản ứng của khách hàng
Độ dài khảo sát	Thường chỉ có một câu hỏi ngắn gọn	Câu hỏi đơn giản, nhanh chóng, có thể mở rộng thêm
Ý nghĩa cải tiến	Giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phục các điểm khó khăn trong quy trình	Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng

VI. Kết luận

Customer Effort Score (CES) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách đo lường CES doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ mất khách hàng. Mặc dù CES không thể thay thế hoàn toàn các chỉ số khác như NPS hay CSAT, nhưng nó cung cấp cái nhìn sâu sắc và cụ thể về trải nghiệm khách hàng. Trong một thế giới ngày càng cạnh tranh, việc chú trọng đến CES không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn xây dựng được thương hiệu mạnh mẽ và bền vững. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật tin tức hữu ích khác bạn nhé.

NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải.

HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

>>Giải pháp chính:

Phần mềm CRM

Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo

Phần mềm CRM cho bất động sản

Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành

Phần mềm CRM cho bảo hiểm

Phần mềm CRM cho vận tải logistic

Phần mềm CRM cho dược phẩm

Phần mềm CRM cho ô tô xe máy

Phần mềm CRM quản lý Spa

>>Phòng Marketing: