“Khách hàng không mua ngay từ lần đầu, họ mua sau một hành trình.”
Bạn có từng dừng lại để tìm hiểu vì sao khách hàng lướt qua sản phẩm của bạn nhưng không mua? Hoặc vì sao họ quay lại lần thứ ba mới ra quyết định? Câu trả lời nằm ở hành trình mua hàng – một chuỗi cảm xúc, tương tác và quyết định mà mỗi khách hàng đều trải qua trước khi xuống tiền.
Trong thời đại số, hành trình này ngày càng trở nên phức tạp, đa điểm chạm và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ dữ liệu, nội dung và công nghệ. Việc hiểu rõ từng bước đi của khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn, cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao
Hãy cùng NextX – Phần mềm quản lý công việc, bắt đầu khám phá hành trình mua hàng – và cách doanh nghiệp có thể biến từng bước đi của khách hàng thành một cơ hội chuyển đổi!
I. Hành trình mua hàng là gì?
1. Định nghĩa
Hành trình mua hàng (Customer Buying Journey) là quá trình khách hàng trải qua từ lúc nhận ra nhu cầu, tìm hiểu thông tin, so sánh lựa chọn, cho đến khi đưa ra quyết định mua và duy trì mối quan hệ sau bán hàng. Đây là chuỗi hành vi mang tính liên tục, phản ánh tâm lý và động lực tiêu dùng của khách hàng tại từng thời điểm cụ thể.
Không giống như một giao dịch đơn lẻ, hành trình mua hàng bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn đều đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược nội dung, thông điệp và công cụ tương tác phù hợp. Nắm bắt chính xác từng bước trong hành trình này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đúng lúc, đúng nhu cầu và đúng kênh, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tạo dựng mối quan hệ bền vững hơn.
2. Hành trình mua hàng trong bối cảnh số hóa
Trong môi trường truyền thống, hành trình mua hàng có thể diễn ra đơn giản qua các điểm chạm vật lý như cửa hàng, nhân viên tư vấn hoặc quảng cáo truyền hình. Tuy nhiên, ngày nay, hành vi mua hàng đã thay đổi mạnh mẽ khi khách hàng có thể tự chủ động tìm kiếm thông tin, đánh giá sản phẩm và ra quyết định hoàn toàn trên môi trường số.
Xem thêm: Mô hình RFM là gì? Cách phân tích hành vi mua hàng theo R – F – M
Từ việc tìm kiếm Google, đọc đánh giá trên mạng xã hội, xem video review trên TikTok đến nhắn tin hỏi qua Zalo hoặc Facebook – mỗi điểm chạm đó đều là một phần trong hành trình số. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi và quản lý hiệu quả từng tương tác nhỏ, bởi đôi khi chỉ một trải nghiệm không trọn vẹn cũng đủ khiến khách hàng rời đi mãi mãi.
3. Sự khác nhau giữa hành trình mua hàng B2B và B2C
Dù đều dựa trên nguyên lý cơ bản về tâm lý người mua, nhưng hành trình mua hàng khách hàng trong B2B và B2C lại có nhiều điểm khác biệt rõ rệt.
Với B2C, hành trình thường ngắn hơn, thiên về cảm xúc và quyết định mua có thể được đưa ra nhanh chóng – đặc biệt là với các sản phẩm tiêu dùng phổ thông, giá trị không quá cao.
Ngược lại, trong môi trường B2B, hành trình mua hàng khách hàng trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi sự tham gia của nhiều bên liên quan, quy trình xét duyệt nghiêm ngặt, đàm phán báo giá, ký hợp đồng và chu kỳ mua kéo dài hơn nhiều. Mỗi điểm chạm cần được xây dựng một cách bài bản, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo dựng niềm tin vững chắc.
Do đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ đặc điểm đối tượng của mình để thiết kế Customer Journey Map phù hợp – từ đó tối ưu từng bước trong hành trình, nâng cao hiệu quả chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
II. 5 giai đoạn trong hành trình mua hàng
Hành trình mua hàng không phải là một quyết định tức thời, mà là cả một quá trình phát triển nhận thức và cảm xúc của khách hàng từ lúc nhận ra nhu cầu đến khi hành động mua và quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Để tối ưu từng điểm chạm, doanh nghiệp cần hiểu rõ 5 giai đoạn cốt lõi trong hành trình này.
Xem thêm: 7 bước trong quy trình mua hàng của nhà hàng giúp tối ưu chi phí và chất lượng
1. Giai đoạn nhận thức
Đây là thời điểm khách hàng nhận ra mình có một vấn đề hoặc nhu cầu nào đó. Họ bắt đầu tìm kiếm thông tin để hiểu rõ hơn về tình huống của mình. Trong giai đoạn này, khách hàng chưa biết đến thương hiệu của bạn, vì vậy mục tiêu của doanh nghiệp là xuất hiện đúng lúc, đúng nơi để cung cấp thông tin hữu ích.
Các nội dung thường hiệu quả trong giai đoạn này là blog chia sẻ, video ngắn, bài đăng trên mạng xã hội hoặc infographics. SEO đóng vai trò rất quan trọng để sản phẩm/dịch vụ của bạn hiển thị trên Google, TikTok, Facebook… ngay khi khách hàng đang tìm kiếm.
2. Giai đoạn cân nhắc
Khi đã hiểu rõ vấn đề mình gặp phải, khách hàng bắt đầu chủ động tìm kiếm các giải pháp cụ thể. Họ sẽ cân nhắc giữa các thương hiệu, so sánh tính năng, đọc đánh giá, hỏi ý kiến người quen hoặc tham khảo các trang review.
Doanh nghiệp cần cung cấp những nội dung có chiều sâu như bảng so sánh, case study thực tế, webinar hoặc video demo để giúp khách hàng dễ dàng đưa ra lựa chọn. Đây cũng là giai đoạn bạn cần xây dựng niềm tin thông qua việc thể hiện năng lực, sự minh bạch và lợi thế cạnh tranh của mình.
3. Giai đoạn ra quyết định
Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng, khách hàng sẽ thu hẹp lựa chọn và tiến đến bước ra quyết định mua hàng. Trong giai đoạn này, yếu tố như giá cả, chương trình khuyến mãi, mức độ chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn, hoặc phản hồi khách hàng khác sẽ ảnh hưởng lớn đến lựa chọn cuối cùng.
Doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng như ưu đãi hấp dẫn, thời gian phản hồi nhanh, tư vấn chi tiết hoặc cam kết bảo hành rõ ràng để giúp khách hàng cảm thấy an tâm và sẵn sàng hành động.
4. Giai đoạn mua hàng
Đây là thời điểm khách hàng chính thức thực hiện hành vi mua: đặt hàng, thanh toán, ký hợp đồng. Tuy nhiên, một trải nghiệm không trọn vẹn tại bước này – như quy trình thanh toán rối rắm, nhân viên chậm phản hồi, hệ thống lỗi – cũng có thể khiến khách hàng từ bỏ phút chót.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm mua: giao diện mượt mà, hỗ trợ nhanh, thanh toán linh hoạt và quy trình rõ ràng. Sự trôi chảy tại giai đoạn này không chỉ thúc đẩy mua ngay mà còn tăng khả năng quay lại trong tương lai.
5. Giai đoạn sau mua và duy trì
Hành trình không kết thúc sau khi khách hàng mua xong. Trái lại, đây là lúc doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ bằng chăm sóc hậu mãi, hỗ trợ nhanh chóng và duy trì sự tương tác tích cực. Một quy trình mua hàng hiệu quả không chỉ dừng ở bước thanh toán, mà cần được mở rộng sang giai đoạn sau bán – nơi khách hàng được lắng nghe, đồng hành và chăm sóc đúng cách.
Một hệ thống chăm sóc sau mua bài bản có thể bao gồm: email cảm ơn, đánh giá sản phẩm, ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, chương trình tích điểm hoặc phản hồi hỗ trợ kỹ thuật. Tất cả đều nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành và biến họ thành người giới thiệu thương hiệu một cách tự nhiên nhất.
III. Vì sao doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình mua hàng?
Việc hiểu rõ hành trình mua hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng, mà còn tạo ra những trải nghiệm liền mạch, phù hợp và có giá trị tại từng điểm chạm. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và hành vi tiêu dùng thay đổi liên tục, doanh nghiệp không thể chỉ “đẩy” sản phẩm ra thị trường rồi chờ khách hàng tự tìm đến. Thay vào đó, cần có một chiến lược tiếp cận chủ động, tinh tế và đặt khách hàng làm trung tâm – và điều đó chỉ có thể làm được nếu bạn nắm rõ từng bước trong hành trình của họ.
Xem thêm: Đọc vị 6 đặc điểm tâm lý khách hàng khi mua hàng online hiệu quả
1. Tối ưu chiến dịch marketing
Mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng phản ánh một nhu cầu và tâm lý khác nhau của khách hàng. Do đó, nếu doanh nghiệp chỉ dùng một loại thông điệp, một kiểu nội dung cho tất cả khách hàng, hiệu quả sẽ rất thấp. Việc hiểu rõ hành trình mua giúp bạn thiết kế nội dung và chiến dịch marketing phù hợp theo từng giai đoạn – từ nhận thức, cân nhắc đến ra quyết định.
Ví dụ: trong giai đoạn nhận thức, nội dung nên mang tính giáo dục và gợi mở vấn đề. Trong giai đoạn ra quyết định, nội dung cần tập trung vào lợi ích, ưu đãi, bằng chứng thực tế và cam kết rõ ràng.
2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Hành trình mua hàng cho phép doanh nghiệp “bắt đúng nhịp” với khách hàng. Khi bạn biết khách hàng đang ở giai đoạn nào, bạn sẽ biết nên tiếp cận họ bằng nội dung gì, vào lúc nào, trên kênh nào.
Điều này giúp giảm lãng phí ngân sách quảng cáo, tăng hiệu quả chốt đơn và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi một cách rõ rệt. Bạn không cần phải “lao vào bán hàng” mọi lúc, mà có thể dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả hơn.
3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khách hàng ngày nay kỳ vọng được phục vụ như một “cá thể riêng biệt” – không chỉ trong sản phẩm, mà cả trong cách họ được tư vấn, tương tác, chăm sóc. Việc cá nhân hóa trải nghiệm theo hành trình mua giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, được trân trọng và được hỗ trợ đúng cách.
Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ không chỉ sẵn sàng quay lại mua lần sau mà còn giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác, trở thành đại sứ tự nhiên và miễn phí cho doanh nghiệp.
IV. Các công cụ giúp theo dõi và tối ưu hành trình mua hàng
Trong thời đại số, hành trình mua hàng của khách hàng không chỉ diễn ra trên một kênh duy nhất, mà là sự kết nối phức tạp giữa nhiều điểm chạm – từ tìm kiếm trên Google, tương tác qua mạng xã hội, truy cập website, đến trao đổi qua tin nhắn, gọi điện hoặc email. Để theo dõi và tối ưu hiệu quả toàn bộ hành trình này, doanh nghiệp cần có hệ thống công cụ chuyên biệt, vừa giúp nắm bắt hành vi khách hàng theo thời gian thực, vừa hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm một cách tự động và chính xác.
Dưới đây là những công cụ phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay:
1. Sử dụng CRM
CRM (Customer Relationship Management) là nền tảng giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn: mạng xã hội, website, email, gọi điện, cửa hàng offline… Nhờ đó, bạn có thể theo dõi toàn bộ hành trình của từng khách hàng – từ lần đầu tiếp cận cho đến các hoạt động sau mua như chăm sóc, bảo hành, phản hồi.
2. Tự động hóa marketing
Tự động hóa marketing (Marketing Automation) là công cụ cực kỳ hữu hiệu để cá nhân hóa hành trình mua hàng. Thay vì gửi email hàng loạt hoặc trả lời từng khách hàng thủ công, bạn có thể sử dụng email tự động theo hành vi, chatbot trả lời nhanh trên nhiều nền tảng như Facebook, Zalo, TikTok… và các landing page được thiết kế riêng theo từng chiến dịch.
Những công cụ này giúp duy trì kết nối liên tục với khách hàng, đảm bảo họ luôn nhận được nội dung phù hợp với nhu cầu hiện tại. Ví dụ: khi khách hàng từ bỏ giỏ hàng, hệ thống có thể tự động gửi email nhắc nhở kèm ưu đãi; hoặc khi khách hàng tải tài liệu tư vấn, chatbot sẽ theo sát để đề xuất buổi demo hoặc bảng báo giá.
3. Phân tích dữ liệu hành vi
Phân tích dữ liệu là chìa khóa để hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng trong suốt hành trình mua. Google Analytics là công cụ quen thuộc, cho phép theo dõi nguồn truy cập, thời gian ở lại, tỷ lệ thoát, hành vi nhấp chuột, chuyển đổi… giúp bạn biết được khách hàng đang quan tâm đến nội dung nào, đang dừng lại ở đâu và cần hỗ trợ gì.
V. NextX CRM – Giải pháp quản lý khách hàng toàn diện
NextX CRM là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hành trình mua hàng một cách hiệu quả, từ lúc tiếp cận đến sau bán hàng. Với khả năng tổng hợp dữ liệu 360 độ, NextX cung cấp cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng – từ tương tác đa kênh như Facebook, Zalo, website đến lịch sử mua hàng, tích điểm và công nợ.
Hệ thống còn hỗ trợ chia lead tự động thông minh theo mức độ tiềm năng, giúp đội ngũ bán hàng tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm. NextX quản lý song song cả khách hàng tiềm năng và khách hàng đã mua hàng, cho phép doanh nghiệp xây dựng các kịch bản chăm sóc phù hợp theo từng giai đoạn trong hành trình.
Ứng dụng mobile mạnh mẽ giúp đội ngũ dễ dàng làm việc mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, các tính năng như định vị, theo dõi tuyến, tích hợp tổng đài CSKH và app tích điểm giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng sau mua, gia tăng sự gắn bó và trung thành.
Với NextX, doanh nghiệp không chỉ quản lý hành trình mua hàng mà còn chủ động điều hướng và cá nhân hóa từng điểm chạm, từ đó tăng chuyển đổi và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
VI. Kết luận
iểu rõ hành trình mua hàng chính là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể kết nối sâu sắc hơn với khách hàng, cung cấp trải nghiệm phù hợp và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Khi hành vi tiêu dùng ngày càng thay đổi và cạnh tranh giữa các thương hiệu ngày càng gay gắt, việc nắm bắt từng giai đoạn – từ nhận thức, cân nhắc đến sau bán hàng – không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc.
Và để làm được điều đó một cách bài bản, doanh nghiệp không thể thiếu sự hỗ trợ từ các giải pháp công nghệ. NextX CRM không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành trình mua hàng chi tiết, mà còn tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh, tạo ra trải nghiệm liền mạch, nhất quán và cá nhân hóa.
Theo dõi ngay trang tin NextX để cập nhật thêm nhiều kiến thức chuyên sâu về hành vi khách hàng, chuyển đổi số và ứng dụng CRM trong tăng trưởng doanh nghiệp!
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
