Chấm điểm từng nhân viên chat: xử lý bao nhiêu hội thoại, trả lời nhanh chậm ra sao, chốt được bao nhiêu đơn và khách chấm mấy điểm.
📌 Vị trí: Phân hệ NextX Chat → Báo cáo → Hiệu suất nhân viên.
Báo cáo hiệu suất: bốn thẻ tổng hợp, bảng chi tiết từng nhân viên, tải hàng chờ theo đội và phản hồi TB theo giờ.
| Chỉ số | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| NV online | Số nhân viên đang trực trên tổng số. | Dạng 2/7 — chỉ 2 người đang trực. |
| Tải TB/NV online | Trung bình mỗi người đang ôm bao nhiêu hội thoại. | Con số cao là dấu hiệu quá tải. |
| CSAT TB | Điểm hài lòng trung bình của khách. | Dấu — nghĩa là chưa thu thập được đánh giá. |
| Tổng giờ online | Tổng thời gian đội trực máy. | Đối chiếu với bảng công. |
| Đã xử lý · Đã giải quyết | Số hội thoại nhận và số đã đóng. | Chênh lệch lớn = nhận nhiều nhưng không dứt điểm. |
| Phản hồi TB · Giờ online | Tốc độ trả lời và thời gian trực của từng người. | |
| Chốt Won · Doanh thu | Số đơn chốt và tiền mang về. | Đây là chỉ số thưởng. |
| Khối phân tích | Nội dung | Dùng để làm gì |
|---|---|---|
| Tải hàng chờ theo đội | Cột Đội · Online · Đang chờ gán · Đang xử lý. Có cả dòng Chưa định tuyến. | Xem cảnh báo bên dưới. |
| Phản hồi TB theo giờ | Biểu đồ tốc độ trả lời theo từng khung giờ. | Tìm khung giờ phản hồi chậm để bổ sung người trực. |
⚠ ️ Dòng Chưa định tuyến trong bảng tải hàng chờ là các hội thoại không thuộc đội nào — không ai chịu trách nhiệm và dễ bị bỏ quên. Khai thêm luật chia ở Phân công tự động để dọn nhóm này.
Mở hồ sơ hiệu suất của một nhân viên
Nhấn nút ⋯ ở cuối dòng nhân viên (1) → mục Chi tiết nhân viên (2).
Màn chi tiết một nhân viên: sáu thẻ chỉ số riêng, xu hướng theo ngày và phân bổ theo kênh.
| Thành phần | Nội dung | Cách đọc |
|---|---|---|
| 1 · Header | Tên nhân viên kèm nhãn trạng thái (Sẵn sàng). | |
| 2 · Sáu thẻ chỉ số | Đã xử lý · Đã giải quyết · Phản hồi TB · Giờ online · Chốt Won · CSAT. | Thẻ Phản hồi TB có dòng phụ ghi số lượt phản hồi được tính. |
| 3 · Xu hướng theo ngày | “Hội thoại nhận và giải quyết theo từng ngày trong kỳ” — hai đường Đã giải quyết và Đã xử lý. | Hai đường cách xa nhau nghĩa là nhận nhiều nhưng không dứt điểm. |
| 4 · Phân bổ theo kênh | “Hội thoại đã xử lý theo từng kênh trong kỳ” — biểu đồ tròn. | Biết nhân viên mạnh ở kênh nào. |
| 5 · Xem hội thoại của nhân viên này | Nhấn → mở danh sách hội thoại đã lọc sẵn theo người này. | Dùng khi cần kiểm tra chất lượng trả lời thực tế. |
💡 Quy trình đánh giá nhân viên chuẩn: xem thẻ số ở màn tổng → mở Chi tiết nhân viên để xem xu hướng → nhấn Xem hội thoại của nhân viên này để đọc nội dung trả lời thật. Chỉ nhìn con số mà không đọc hội thoại dễ đánh giá sai.