Màn hình điều khiển của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng: hôm nay có bao nhiêu hội thoại, ai đang quá hạn trả lời, chat ra được bao nhiêu đơn.
📌 Vị trí: Phân hệ NextX Chat → nhóm Hộp thư → Tổng quan.
Chat Service Dashboard: bộ lọc, dải 5 tab báo cáo, cảnh báo nhân viên offline, khối SLA và khối kinh doanh từ hội thoại.
| Thành phần | Cách hoạt động | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| 1 · Ba ô lọc | Tất cả kênh · Tất cả nhân viên · Tất cả (trạng thái). | Xem riêng một kênh hoặc một nhân viên. |
| 2 · Khoảng ngày | Chọn kỳ báo cáo (ví dụ 01/08/2026 – 07/08/2026). | Mọi con số bên dưới tính theo kỳ này. |
| 3 · Kỳ so sánh & tác vụ | Kỳ trước để sinh số delta, kèm Xuất Excel và Làm mới. | Đo tăng/giảm so với kỳ trước. |
| 4 · Dải 5 tab | Tổng quan · Kênh & Nguồn · Hiệu suất nhân viên · Bot AI · Bán hàng qua chat. | Bốn tab sau tương ứng bốn màn báo cáo riêng ở nhóm Báo cáo. |
| 5 · Dải cảnh báo | n nhân viên offline kèm liên kết Chi tiết | Nhấn để xem ai đang không trực máy. |
| 6 · Năm thẻ SLA | Tổng hội thoại · Đang mở · Quá SLA · Đã đóng · Thời gian phản hồi TB. | Xem bảng giải nghĩa bên dưới. |
| 7 · Kinh doanh từ hội thoại | Doanh thu chốt · Tỉ lệ chốt đơn · Đơn tạo từ chat · Lead CRM. | Đo giá trị kinh doanh thật của kênh chat. |
| 8 · Hội thoại theo thời gian | Đường số hội thoại mới theo kênh trong kỳ. | Tìm ngày cao điểm để xếp ca. |
| 9 · Phân bổ theo kênh | Biểu đồ tròn tỉ trọng tin nhắn từng kênh. | Biết kênh nào đang gánh lưu lượng. |
| Thẻ chỉ số | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| Tổng hội thoại | Số hội thoại phát sinh trong kỳ. | Kèm % thay đổi so với kỳ trước. |
| Đang mở | Hội thoại chưa đóng. | Số này lớn hơn Tổng hội thoại là bình thường — có cả hội thoại từ kỳ trước còn treo. |
| Quá SLA | Số khách chờ quá ngưỡng cam kết. | Dòng phụ ghi rõ ngưỡng (khách chờ > 15 phút). Đây là chỉ số phải giữ bằng 0. |
| Đã đóng | Hội thoại đã xử lý xong. | Kèm Tỉ lệ giải quyết. |
| Thời gian phản hồi TB | Trung bình bao lâu nhân viên trả lời. | Kèm P50 và P90 — P90 mới phản ánh trường hợp xấu nhất. |
💡 Đọc P90 quan trọng hơn số trung bình: trung bình 3 phút nhưng P90 là 359 phút nghĩa là cứ 10 khách thì có 1 người phải chờ gần 6 tiếng. Trung bình bị kéo xuống bởi các hội thoại trả lời nhanh, che mất nhóm khách bị bỏ quên.
⚠ ️ Hai thẻ Doanh thu chốt và Tỉ lệ chốt đơn có dòng nhắc “Nhấn để xem hội thoại đã chốt Won” — nhấn thẳng vào con số để lọc ra đúng danh sách hội thoại đó, không cần lọc tay.