Nhà mạng, đầu số, IVR, hàng đợi, giám sát cuộc gọi
Tổng quan tổng đài
Màn hình đầu tiên sau khi vào Call Center. Toàn bộ sức khoẻ tổng đài gom về một trang: đang có ai gọi, ai chờ máy, bao nhiêu cuộc nhỡ và mức phục vụ có đạt cam kết không.
Bảng trực tiếp — giám sát thời gian thực
Màn hình theo dõi từng giây: ai đang gọi, ai rảnh, ai tạm nghỉ, hàng đợi nào đang ùn. Có chế độ TV để chiếu lên màn hình lớn trong phòng tổng đài.
Báo cáo call center
Thống kê cuộc gọi, hiệu suất nhân viên và hàng đợi theo kỳ. Gồm 5 tab tương ứng 5 góc nhìn khác nhau.
Cài đặt chung
Cấu hình toàn hệ thống tổng đài: số hiện mặc định, chính sách ghi âm, múi giờ, ngôn ngữ đọc tự động và ngưỡng SLA. Gồm 5 tab.
Chiến dịch gọi ra
Chiến dịch quay số tự động: nạp danh sách khách, hệ thống tự gọi lần lượt và nối máy cho nhân viên khi khách nghe. Dùng cho telesales quy mô lớn.
Cuộc gọi — nhật ký cuộc gọi
Sổ ghi mọi cuộc gọi ra và gọi vào của tổng đài: ai gọi, ai nghe, kết quả thế nào, có ghi âm không. Đây là nơi truy nguồn khi khách phàn nàn không liên lạc được.
Danh bạ
Sổ liên hệ của tổng đài. Tìm tên hoặc số rồi bấm Gọi là quay số ngay — dùng khi cần gọi chủ động mà không đi qua chiến dịch.
Đầu số
Gán nhân viên vào từng đầu số. Nhân viên được gán mới dùng được số đó làm số hiện khi gọi ra.
Định tuyến gọi ra
Cho hệ thống tự chọn đúng nhà mạng khi gọi ra: gọi số Viettel thì đi đường Viettel, gọi Vina thì đi đường Vina. Mục đích chính là tiết kiệm cước nội mạng.
Giờ làm việc
Khai các khung giờ tổng đài nhận cuộc gọi. Mỗi khung giờ gồm nhiều quy tắc lịch trình — trong giờ thì nối máy, ngoài giờ thì phát lời nhắn.
Gọi lại
Danh sách yêu cầu gọi lại: khách để lại số nhờ gọi, hoặc hệ thống tự ghi nhận cuộc nhỡ cần gọi lại. Mỗi yêu cầu có hẹn giờ và đếm số lần đã thử.
Hàng chờ gặp nhân viên
Hàng đợi gom cuộc gọi vào rồi chia cho nhân viên rảnh. Mỗi hàng đợi có chiến lược chia riêng, thời gian chờ tối đa và mục tiêu SLA.
Hướng dẫn thiết lập
Bản đồ đưa tổng đài vào vận hành. Chọn mô hình tổng đài trước, hệ thống tự đổi danh sách việc cần làm cho phù hợp.
Khi khách gọi vào
Quyết định số phận cuộc gọi đến: khách nghe lời chào gì, trong giờ thì chuyển cho ai, ngoài giờ thì xử lý ra sao.
Kịch bản cuộc gọi
Soạn sẵn nội dung nhân viên hoặc bot cần đọc khi gọi. Kịch bản gắn với hàng đợi hoặc chiến dịch để hiện đúng lúc nhân viên đang nói chuyện.
Lời chào & menu bấm phím (IVR)
Dựng menu tự động: khách gọi vào nghe “bấm 1 gặp kinh doanh, bấm 2 gặp kỹ thuật…” rồi tự chọn bộ phận. Giảm tải cho lễ tân và đưa khách tới đúng người ngay.
Lời chào & nhạc chờ
Thư viện file âm thanh của tổng đài: lời chào đầu cuộc gọi, nhạc chờ trong hàng đợi, lời nhắn ngoài giờ. Mọi màn cấu hình khác đều lấy file từ đây.
Máy điện thoại bàn
Quản lý máy điện thoại IP đặt tại quầy. Gán nhân viên vào máy để cuộc gọi đổ đúng bàn làm việc của họ.
Nhà mạng (Trunk)
Đường kết nối giữa tổng đài của bạn và nhà mạng viễn thông. Không có trunk thì tổng đài không gọi ra và không nhận được cuộc gọi vào. Màn hình gồm 3 tab.
Nhân viên trực
Danh sách người trực tổng đài. Màn này quản phần riêng của tổng đài — máy lẻ, hàng đợi, kỹ năng — còn hồ sơ và phân quyền nằm ở phân hệ Cài đặt chung.
Số điện thoại (DID)
Danh sách toàn bộ đầu số của mọi nhà mạng. Mỗi số quyết định hai việc: khách gọi vào số này thì đi đâu, và khi gọi ra thì hiện số nào lên máy khách.
Sơ đồ xử lý cuộc gọi
Công cụ thiết kế luồng gọi bằng kéo thả: nối các nút thành sơ đồ thay vì khai từng ô. Dành cho nghiệp vụ phức tạp cần rẽ nhiều nhánh.
Telesales
Danh sách cơ hội bán hàng cần gọi. Mỗi dòng là một cơ hội kèm nút Gọi bấm phát là quay số ngay — nhân viên không phải chép số ra điện thoại.
Xử lý theo giờ
Luật rẽ nhánh theo thời gian: cùng một số điện thoại nhưng trong giờ nối cho nhân viên, ngoài giờ phát lời nhắn rồi cúp. Đây là cách xử lý ngày lễ, cuối tuần, ngoài giờ hành chính.