Đo hiệu quả chatbot: bot tự xử lý được bao nhiêu phần trăm, khi nào phải chuyển người thật, và những câu nào bot chưa trả lời được.
📌 Vị trí: Phân hệ NextX Chat → Báo cáo → Bot AI.
Báo cáo Bot AI: bốn thẻ chỉ số, phễu Bot AI bên trái, lý do chuyển agent bên phải.
| Chỉ số | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| Bot tự xử lý | % hội thoại bot giải quyết trọn vẹn. | Càng cao càng tiết kiệm nhân sự. |
| Chuyển agent | Số hội thoại bot phải bàn giao người thật. | 100% nghĩa là bot chưa xử lý được ca nào. |
| Số lần bot thử TB | Trung bình bot thử trả lời mấy lượt trước khi chuyển. | |
| Quota còn lại | Hạn mức tin nhắn AI còn lại trong tháng. | Dòng phụ ghi rõ Lương: n/1.000 tin nhắn tháng này. |
| Bậc phễu Bot AI | Ý nghĩa | Ghi chú |
|---|---|---|
| 1 · Bot tiếp nhận | Số hội thoại vào bot. | Gốc của phễu. |
| 2 · Bot tự giải quyết | Bot xử lý xong, không cần người. | |
| 3 · Chuyển agent | Bot bàn giao người thật. | Bậc 2 và 3 là hai nhánh song song từ bậc 1. |
| 4 · Agent giải quyết | Người thật xử lý xong. | Tính trên số đã chuyển agent. |
💡 Khối Lý do chuyển agent liệt kê top nguyên nhân bot phải bàn giao. Đây là danh sách việc cần làm để nâng tỉ lệ tự xử lý — mỗi lý do lặp lại nhiều lần là một chủ đề cần bổ sung vào bộ hỏi – đáp.
Bổ sung câu hỏi bot chưa trả lời được
Từ tab Câu chưa trả lời → nhấn Thêm Q&A → “Tạo cặp câu hỏi và câu trả lời đã duyệt cho bot AI đang chọn.”
| Thành phần | Cách nhập | Lưu ý |
|---|---|---|
| 1 · Header | Nêu rõ Q&A được gắn cho bot đang chọn. | Chọn đúng bot trước khi thêm. |
| 2 · Câu hỏi | Nhập nguyên văn câu khách hay hỏi. | Chép từ tab Câu chưa trả lời để khớp cách khách nói. |
| 3 · Câu trả lời | Nội dung bot sẽ trả lời, ví dụ “Sản phẩm A hiện có giá 299.000 VND.” | Viết ngắn, đủ thông tin, không hứa điều không làm được. |
| 4 · Nút Tạo mới | Lưu cặp Q&A vào thư viện của bot. | |
| 5 · Khối Chat thử | Ô Nhập câu hỏi để test bot… kèm nút Gửi và lịch sử kiểm tra. | Test ngay sau khi thêm để chắc bot trả đúng. |
💡 Quy trình huấn luyện bot hiệu quả nhất: mở tab Câu chưa trả lời mỗi tuần → chọn các câu lặp lại nhiều → thêm Q&A → dùng Chat thử kiểm tra ngay. Làm đều đặn vài tuần là tỉ lệ Bot tự xử lý tăng rõ.
Bảng “Câu bot chịu thua” & hai tác vụ
Bảng Câu bot chịu thua (1–2). Nhấn nút ⋯ ở cột Hành động (3) → menu Mở hội thoại · Thêm Q&A (4).
| Cột | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| Câu hỏi | Nguyên văn câu khách đã hỏi mà bot không trả lời được. | Chép lại y nguyên khi thêm Q&A. |
| Số lần hỏi | Bao nhiêu khách đã hỏi câu này. | Ưu tiên xử lý câu có số lần hỏi cao nhất. |
| Similarity tốt nhất | Mức khớp cao nhất bot tìm được trong kho kiến thức (0–1). | Xem cảnh báo bên dưới. |
| Kênh gần nhất | Kênh phát sinh câu hỏi. |
| Tác vụ | Hệ thống xử lý | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| Mở hội thoại | Nhấn → chuyển thẳng sang màn Hội thoại, mở đúng cuộc chat chứa câu hỏi đó. | Cần xem ngữ cảnh trước sau để hiểu khách hỏi gì. |
| Thêm Q&A | Mở form thêm cặp hỏi–đáp với câu hỏi điền sẵn. | Đã rõ câu trả lời, bổ sung ngay cho bot. |
⚠ ️ Cột Similarity tốt nhất cho biết vì sao bot chịu thua: chỉ số thấp (dưới ~0,5) nghĩa là kho kiến thức không có gì gần giống — cần thêm Q&A mới. Chỉ số cao (gần 0,7–0,8) mà bot vẫn không trả lời nghĩa là ngưỡng tự tin đang đặt quá cao — chỉnh ở tab Hành vi của bot.
Chọn Mở hội thoại → hệ thống chuyển sang màn Hội thoại và mở đúng cuộc chat chứa câu hỏi bot chưa trả lời được.
💡 Đây là cầu nối giữa báo cáo và thao tác thật: đọc lại toàn bộ mạch hội thoại giúp bạn viết câu trả lời sát ý khách hơn nhiều so với chỉ nhìn một câu hỏi rời rạc trong bảng.