Hàng đợi gom cuộc gọi vào rồi chia cho nhân viên rảnh. Mỗi hàng đợi có chiến lược chia riêng, thời gian chờ tối đa và mục tiêu SLA.
📌 Vị trí:Cài đặt nâng cao → Hàng chờ gặp nhân viên.
Danh sách hàng đợi với đầy đủ chiến lược chia, số đang chờ và ngưỡng SLA.
| Cột | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| Hàng đợi | Tên hàng đợi kèm chữ cái đầu làm biểu tượng. | |
| Loại | Nhãn Cuộc gọi vào. | |
| Chiến lược | Nhãn Luân phiên — cách chia cuộc gọi cho nhân viên. | Luân phiên = chia đều lần lượt, ai cũng có phần. |
| Hoạt động | Nhãn Đang hoạt động. | |
| Sử dụng | Nhãn Không dùng nghĩa là chưa có luồng nào trỏ vào hàng đợi này. | Xem cảnh báo bên dưới. |
| Đang chờ · Agent | Số khách đang chờ và số nhân viên trong hàng đợi. | Cột Agent bằng 0 = không ai nhận cuộc gọi. |
| Chờ tối đa | Thời gian chờ tối đa, ví dụ 120s. | Quá thời gian này hệ thống chuyển hướng hoặc cúp máy. |
| SLA | Mục tiêu mức phục vụ, ví dụ 80%. | Đây là ngưỡng đối chiếu trên Tổng quan. |
⚠ ️ Hai cột cần nhìn cùng lúc: hàng đợi có nhãn Không dùng nghĩa là chưa luồng gọi vào nào trỏ tới — khách không bao giờ vào được hàng đợi này. Cột Agent bằng 0 nghĩa là có khách vào cũng không ai nghe. Cả hai đều phải xử lý thì hàng đợi mới chạy.
💡 Thứ tự khai đúng: 1 tạo hàng đợi ở màn này → 2 gán nhân viên vào hàng đợi ở Nhân viên trực → 3 trỏ đầu số vào hàng đợi ở Khi khách gọi vào. Thiếu bước nào thì cuộc gọi cũng không tới người.
Tạo hàng đợi
Nhấn Thêm hàng đợi → “Tạo hàng đợi mới cho tổng đài.”
| Trường | Cách nhập | Lưu ý |
|---|---|---|
| 1 · Header | Tiêu đề và mô tả. | |
| 2 · Tên hàng đợi | Ô gợi ý “Ví dụ: Chăm sóc khách hàng - tầng 1”. | Đặt tên theo bộ phận để dễ trỏ luồng. |
| 3 · Loại hàng đợi | Mặc định Cuộc gọi vào. | |
| 4 · Chiến lược định tuyến | Mặc định Luân phiên. | Xem bảng bên dưới. |
| 5 · Thời gian đổ chuông mỗi agent (giây) | Mặc định 30 giây. | Hết thời gian này mà không ai nghe thì chuyển sang người tiếp theo. |
| 6 · Ưu tiên nhân viên vừa gọi ra cho số này | “Khách gọi vào sẽ được nối tới nhân viên vừa gọi ra cho họ gần đây trước; không nghe thì đổ chuông người khác.” | Xem mục 💡 bên dưới. |
| 7 · SLA & chờ | Khối gấp/mở: “Tuỳ chọn — để mặc định nếu chưa cần.” | Chứa ngưỡng SLA và thời gian chờ tối đa. |
| 8 · Nhạc chờ (music-on-hold) | Ô Chọn file nhạc chờ, kèm liên kết Chưa có file âm thanh — Tải lên. | Không có nhạc chờ thì khách nghe im lặng và dễ cúp máy. |
| 9 · Nút Tạo hàng đợi | Lưu hàng đợi. |
| Chiến lược định tuyến | Cách hoạt động | Phù hợp khi nào |
|---|---|---|
| Luân phiên | Chia đều lần lượt cho từng nhân viên. | Mặc định — công bằng, ai cũng có phần. |
| Ưu tiên nhân viên vừa gọi ra | Nối lại đúng người vừa liên hệ khách gần đây. | Khách gọi lại sau cuộc telesales — không phải kể lại từ đầu. |
💡 Công tắc Ưu tiên nhân viên vừa gọi ra rất hữu ích cho telesales: nhân viên gọi ra không được, khách gọi lại thì máy đổ đúng người đó — mạch tư vấn liền lạc. Cơ chế an toàn vì nếu người đó bận, hệ thống vẫn đổ chuông người khác.