Thống kê cuộc gọi, hiệu suất nhân viên và hàng đợi theo kỳ. Gồm 5 tab tương ứng 5 góc nhìn khác nhau.
📌 Vị trí:Giám sát → Báo cáo.
Báo cáo call center: dải 5 tab, bộ lọc, bốn thẻ tổng hợp và các khối phân tích.
| Thành phần | Nội dung | Cách dùng |
|---|---|---|
| 1 · Header | Báo cáo call center — Thống kê cuộc gọi, hiệu suất nhân viên & hàng đợi theo kỳ. | |
| 2 · Khoảng ngày & Xuất XLSX | Chọn kỳ báo cáo; nhấn Xuất XLSX để kết xuất ra Excel. | Gửi báo cáo cho quản lý. |
| 3 · Dải 5 tab | Tổng quan · Theo giờ · Điện thoại viên · Hàng đợi · Số gọi ra (CID). | Xem bảng bên dưới. |
| 4 · Bộ lọc | Khối gấp/mở: hướng gọi · nhân viên · hàng đợi. | Thu hẹp phạm vi báo cáo. |
| 5 · Dòng tóm tắt kỳ | Kỳ này: n cuộc gọi · nghe máy x% · n cuộc nhỡ. | Đọc nhanh trước khi đi vào chi tiết. |
| 6 · Bốn thẻ tổng hợp | Tổng cuộc gọi · Tổng phút gọi · Cuộc gọi đã trả lời · Phút đàm thoại. | Phân biệt Tổng phút gọi (gồm cả thời gian đổ chuông) với Phút đàm thoại (chỉ lúc nói chuyện thật). |
| 7 · Số phút gọi theo nhà mạng | Tách phút gọi theo Viettel · Vinaphone · Mobifone · Vietnamobile · Gmobile · Không xác định. | Xem mục 💡 bên dưới. |
| 8 · Cuộc gọi theo ngày | Biểu đồ số cuộc theo từng ngày trong kỳ. | Tìm ngày cao điểm để xếp ca. |
| Tab báo cáo | Trả lời câu hỏi gì | Ai xem |
|---|---|---|
| Tổng quan | Tổng thể kỳ này gọi bao nhiêu, tốn bao nhiêu phút. | Quản lý. |
| Theo giờ | Khung giờ nào đông cuộc gọi nhất. | Người xếp ca. |
| Điện thoại viên | Từng nhân viên gọi bao nhiêu, nghe máy bao nhiêu. | Trưởng nhóm. |
| Hàng đợi | Hàng đợi nào ùn, khách bỏ máy nhiều. | Quản lý vận hành. |
| Số gọi ra (CID) | Đầu số nào gọi ra nhiều, tỉ lệ nghe máy ra sao. | Marketing / telesales. |
💡 Khối Số phút gọi theo nhà mạng là căn cứ trực tiếp để tính cước: gọi nội mạng thường rẻ hơn ngoại mạng nhiều. Nếu phút gọi tập trung vào một nhà mạng, hãy bật Định tuyến gọi ra để hệ thống tự chọn đúng đường nội mạng — tiết kiệm đáng kể.
⚠ ️ Nhóm Không xác định trong báo cáo nhà mạng là các số hệ thống không nhận diện được đầu số. Con số này lớn nghĩa là dữ liệu danh bạ có nhiều số sai định dạng — cần rà lại ở Danh bạ.