Màn hình đầu tiên sau khi vào Call Center. Toàn bộ sức khoẻ tổng đài gom về một trang: đang có ai gọi, ai chờ máy, bao nhiêu cuộc nhỡ và mức phục vụ có đạt cam kết không.
📌 Vị trí: Phân hệ Call Center → nhóm Giám sát → Tổng quan.
Tổng quan tổng đài: bộ lọc kỳ, cảnh báo vận hành, khối trực tiếp và các thẻ chỉ số chính.
| Thành phần | Cách hoạt động | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| 1 · Header & công tắc Nâng cao | Tiêu đề kèm dòng phụ “Hiệu suất cuộc gọi, hàng đợi & nhân viên · n nhân viên”. Gạt Nâng cao để hiện thêm chỉ số chuyên sâu. | Người mới nên để tắt cho đỡ rối. |
| 2 · Bốn nút tác vụ | Gọi ra · Màn hình giám sát · Xuất báo cáo · Tải lại, kèm mốc Cập nhật lúc. | Nhấn Gọi ra → mở bàn quay số để gọi ngay. |
| 3 · Năm ô lọc | Kỳ · So với · Hướng gọi · Hàng đợi · Nhân viên. | Mọi con số bên dưới tính lại theo bộ lọc này. |
| 4 · Nhãn Trực tiếp | Trực tiếp · tự làm mới 5s. | Xác nhận số liệu đang chạy thời gian thực. |
| 5 · Cảnh báo vận hành | Khối vàng liệt kê vấn đề, ví dụ “SLA hiện tại 0.0%, dưới mục tiêu 80%”, “Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cao (100.0%)”. | Xem mục 💡 bên dưới. |
| 6 · Khối TRỰC TIẾP — NGAY BÂY GIỜ | Cuộc gọi đang diễn ra · Đang chờ trong hàng đợi · Nhân viên sẵn sàng · Cuộc gọi hôm nay · Thời gian chờ hiện tại. | Đây là màn trưởng ca nên mở suốt ca trực. |
| 7 · Cuộc gọi trong kỳ | Tổng số cuộc, tách Gọi ra / Gọi vào và % khách nghe máy. | Đo hiệu quả cả hai chiều. |
| 8 · Cần chú ý | Số cuộc nhỡ, số khách bỏ hàng đợi kèm dòng “Có việc cần xử lý — xem cuộc nhỡ / hàng đợi”. | Danh sách việc phải làm ngay. |
| 9 · Thao tác nhanh | Màn hình trực tiếp · Nhật ký cuộc gọi · Báo cáo nhân viên · Báo cáo hàng đợi · Xuất báo cáo. | Đi thẳng tới màn cần xem. |
| Chỉ số trực tiếp | Ý nghĩa | Cách đọc |
|---|---|---|
| Cuộc gọi đang diễn ra | Số cuộc đang đàm thoại, tách gọi ra / gọi vào. | |
| Đang chờ trong hàng đợi | Số khách đang nghe nhạc chờ, kèm Chờ lâu nhất. | Chờ lâu nhất vượt ngưỡng là khách sắp bỏ máy. |
| Nhân viên sẵn sàng | Dạng 1/3 — số người rảnh trên tổng số, kèm đang gọi và tạm nghỉ. | Con số 0/n giữa giờ làm là dấu hiệu không ai trực máy. |
| Thời gian chờ hiện tại | Thời gian chờ thực tế, kèm Mục tiêu ≤ 0:20. | Vượt mục tiêu thì SLA tụt ngay. |
💡 Khối Cảnh báo vận hành là phần giá trị nhất: hệ thống tự đối chiếu số thực tế với mục tiêu và nêu đúng vấn đề. Xử lý theo thứ tự cảnh báo từ trên xuống thay vì tự dò từng chỉ số.
⚠️ SLA (mức phục vụ) là tỉ lệ cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng thời gian cam kết. Ngưỡng này khai ở Cài đặt chung (mặc định 20 giây). SLA thấp mà Nhân viên sẵn sàng cũng thấp nghĩa là thiếu người trực, không phải lỗi hệ thống.