Trong kinh doanh, việc thu hút và giữ chân khách hàng không còn là điều dễ dàng. Đặc biệt là đối với những vị khách hàng khó tính lại càng trở nên khó khăn hơn. Đối với những doanh nghiệp mong muốn đạt được thành công bền vững, việc hiểu và chiều lòng nhóm khách hàng này là điều không thể thiếu. Bằng cách áp dụng những chiến lược thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả mà NextX – Phần mềm quản lý bán hàng giới thiệu dưới đây. Doanh nghiệp không chỉ có thể biến những khách hàng khó tính thành những người ủng hộ trung thành. Mà còn xây dựng được một hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy và vững chắc.
Mục lục
I. Vì sao cần thuyết phục khách hàng khó tính?
Xem thêm: 5 Cách thuyết phục khách hàng mà bạn không nên bỏ qua
Trong kinh doanh, việc phải tiếp xúc với những người khó tính, gắt gỏng là điều không thể tránh khỏi. Lúc này, bạn không thể từ chối giao tiếp hay tranh cãi với họ như cách bạn có thể làm trong cuộc sống cá nhân. Thay vào đó, công việc của bạn là chinh phục những khách hàng khó tính này một cách hiệu quả nhất. Khách hàng, dù khó tính hay dễ tính, đều cần được chinh phục để họ đồng ý mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Thuyết phục được khách hàng khó tính không chỉ giúp bạn bán được hàng. Mà còn có thể tạo ra một khách hàng trung thành lâu dài cho thương hiệu. Khách hàng khó tính có thể đưa ra những yêu cầu và câu hỏi khó nhằn,… Nhưng khi bạn đã chinh phục được khách hàng, các giao dịch sau này sẽ trở nên dễ dàng hơn. Điều này giúp nhà kinh doanh tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng một cách tối ưu nhất. Ngược lại, nếu bạn không cư xử đúng cách, thương hiệu của bạn có thể gặp rủi ro lớn. Đặc biệt trong thời đại mạng xã hội, nơi một bài đăng tiêu cực có thể gây ra làn sóng tẩy chay và đánh giá xấu.
II. Một số cách giúp nhận diện khách hàng khó tính
Làm sao để nhận biết những khách hàng khó tính? Áp dụng các chiến lược chinh phục khách hàng khó tính hiệu quả nhất là một thách thức lớn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những nhân viên sales và tư vấn mới vào nghề. Tuy nhiên, NextX sẽ giúp nhận diện ngay lập tức những khách hàng khó tính.
Khách hàng thường xuyên khiếu nại: Không có sản phẩm nào là hoàn hảo tuyệt đối. Và dịch vụ đi kèm có thể phát sinh nhiều vấn đề. Tuy nhiên, nếu khách hàng liên tục phàn nàn và khiếu nại về những lý do rất đơn giản, nhỏ nhặt. Đó là dấu hiệu bạn đang gặp một khách hàng khó tính.
Khách hàng luôn do dự: Đối với những dịch vụ có chi phí cao, việc khách hàng do dự là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, nếu họ luôn do dự và phân vân dù vấn đề rất dễ giải quyết. Hay liên tục đặt ra nhiều câu hỏi, bạn đang đối mặt với một khách hàng khó tính.
Khách hàng chỉ quan tâm đến nhu cầu: Họ không quan tâm đến những gì sản phẩm hay công ty của bạn cung cấp. Mà chỉ đưa ra yêu cầu của mình và muốn thực hiện ngay lập tức. Dù bạn đã trình bày rõ ràng các tính năng của sản phẩm. Họ vẫn yêu cầu và hỏi về những tính năng không hề có.
Khách hàng biết mọi thứ: Họ dường như biết tất cả mọi thứ về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của bạn. Đối với những khách hàng này, rất khó để “múa rìu qua mắt thợ”. Họ thường có xu hướng muốn dẫn dắt cuộc trò chuyện theo ý của mình.
III. Những cách thuyết phục khách hàng khó tính luôn hiệu quả
Xem thêm:Bật mí 5 cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm mà bạn cần biết
1. Nắm bắt được tâm lý khách hàng
Kỹ năng giúp thuyết phục khách hàng khó tính ra quyết định mua sắm quan trọng nhất chính là hiểu được tâm lý của họ. Điều này nhằm nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng ở mức độ nào. Từ đó sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn, đồng thời tránh tạo cảm giác khó chịu hay thất vọng cho họ.
Có thể phán đoán tâm lý dựa trên một vài đánh giá chủ quan về khách hàng thông qua độ tuổi, phong cách, sở thích,…Hay khéo léo hơn, bạn có thể trực tiếp bắt chuyện với khách hàng để hỏi những thông tin cần thiết để hiểu về khách hàng.
2. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm
Nếu không có vấn đề gì cần giải quyết hay thắc mắc cần giải đáp, không ai tự dưng muốn làm phiền bạn. Vì vậy, khi gặp khách hàng khó tính, hãy lắng nghe họ chia sẻ những vấn đề và tâm sự, dù điều này có thể tốn nhiều thời gian. Trong quá trình đó, cách giao tiếp với khách hàng là qua ánh mắt hoặc cử chỉ để họ không cảm thấy bị bỏ qua. Chỉ để khách hàng nói một mình có thể khiến họ cảm thấy không được coi trọng. Khi lắng nghe, hãy cố gắng hiểu và đồng cảm với vấn đề của họ. Để khách hàng thấy rằng bạn thực sự hiểu và đáng tiếc về những gì họ đang trải qua. Điều này sẽ giúp khách hàng bình tĩnh hơn và giảm bớt căng thẳng đáng kể.
3. Luôn đề cao lợi ích của khách hàng
Khách hàng là mục tiêu và nguồn lực cung cấp những giá trị thiết thực nhất để cửa hàng kinh doanh hiệu quả. Vì vậy, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu là cách để thể hiện sự trân trọng; giúp họ hiểu được tầm quan trọng của mình. Hãy tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng như: bảo hành lâu dài, đổi trả trong thời gian ngắn,… Và đặc biệt hãy luôn phục vụ, chăm sóc khách hàng nhiệt tình nhất. Nếu bạn thực hiện tốt cách này, việc thuyết phục khách hàng khó tính sẽ trở nên dễ dàng hơn. Và họ sẽ có xu hướng quay lại và ủng hộ bạn trong những lần mua hàng sau.
4. Hãy luôn nói lời cảm ơn
Những lời phàn nàn và đánh giá khắt khe từ khách hàng đều mang lại giá trị lớn. Từ đó giúp bạn hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình hơn. Nhiều khách hàng có thể cảm thấy e ngại hoặc không muốn rắc rối khi gửi khiếu nại trực tiếp đến doanh nghiệp. Thay vào đó, họ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của mình với bạn bè và người thân. Dẫn đến việc bạn không nhận ra những thông tin tiêu cực đang lan truyền rộng rãi.
Điều này không chỉ khiến bạn không biết sản phẩm của mình cần cải thiện ở điểm nào. Mà còn làm mất cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó hãy luôn đưa ra lời cảm ơn chân thành với khách hàng dù là trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
5. Hãy biết khi nào cần nhượng bộ
Xem thêm: Mách bạn 10 Kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng với mọi nhân viên
Với nhiều khách hàng khó tính, họ có thể đưa ra những yêu cầu không hợp lý. Chẳng hạn như đòi hỏi giảm giá quá mức, yêu cầu dịch vụ đặc biệt không nằm trong thỏa thuận; hoặc muốn sản phẩm có tính năng không tồn tại. Dù rằng những yêu cầu này không thể chấp nhận được vì có thể ảnh hưởng đến lợi ích thực tế của doanh nghiệp. Bạn cũng không nên từ chối chúng một cách quá cứng nhắc. Thay vào đó, hãy lắng nghe kỹ lưỡng và tìm hiểu kỹ lý do phía sau yêu cầu của họ.
Biết cách nhượng bộ khi phù hợp, chẳng hạn như đưa ra giải pháp thay thế; hoặc đề nghị một phần của yêu cầu mà không ảnh hưởng đến chính sách của công ty. Việc này sẽ giúp bạn xử lý hiệu quả nhiều tình huống khó khăn. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng khó tính mà còn có thể biến họ thành khách hàng trung thành. Khi đó họ sẽ cảm thấy rằng bạn thật sự quan tâm và tôn trọng ý kiến của họ.
6. Công nhận quan điểm của khách hàng
Không chỉ với những khách hàng khó tính, mà ngay cả khi chúng ta đưa ra quan điểm cá nhân, chúng ta cũng mong được công nhận. Đôi khi, khách hàng có thể đánh giá chính xác hơn người bán hàng. Bởi vì người bán hàng thường nhấn mạnh những điểm tích cực nhất về sản phẩm, trong khi khách hàng thường so sánh và kiểm tra để xác thực thông tin đó.
Để giảm bớt căng thẳng và tránh tạo ra sự đối đầu. Bạn nên chấp nhận và công nhận những quan điểm đúng của khách hàng. Điều này giúp tạo không khí giao tiếp bình tĩnh, từ đó bạn có thể trình bày quan điểm của mình một cách hiệu quả hơn. Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
7. Hạ tone giọng khi thuyết phục khách hàng khó tính
Khi gặp phải tranh cãi hoặc khi khách hàng đang nổi giận, việc họ to tiếng với bạn có thể xảy ra. Trong những tình huống như vậy, điều quan trọng là bạn phải giữ bình tĩnh; không để cảm xúc của khách hàng làm bạn mất kiểm soát. Thay vì phản ứng bằng cách tăng âm lượng hoặc tỏ ra phòng thủ. Hãy điều chỉnh giọng nói của bạn xuống mức nhẹ nhàng và hòa nhã. Cung cấp những lời giải thích rõ ràng và thuyết phục để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và giảm bớt sự căng thẳng. Bạn có thể dùng ngữ điệu mềm mỏng để chuyển hướng cuộc trò chuyện từ trạng thái đối đầu sang một cuộc trao đổi tích cực hơn. Đồng thời, tránh để âm lượng hoặc thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến cách bạn xử lý tình huống. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra một không khí giao tiếp thuận lợi hơn. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và dễ dàng hơn trong việc giải quyết vấn đề. Đây cũng là một kỹ năng xử lý tình huống khi thuyết phục khách hàng khó tính bạn nên lưu ý.
IV. Những điều cần tránh khi thuyết phục khách hàng khó tính
Xem thêm: Top 6 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường
Nhiều người gặp khó khăn khi cố gắng chinh phục khách hàng khó tính. Điều này có thể dẫn đến việc mất đi những khách hàng tiềm năng có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Để thành công trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Ngoài việc áp dụng những “chiến thuật” hiệu quả đã nêu, bạn cũng cần tránh những sai lầm sau:
Cho rằng đó là điều ai cũng biết: Dù bạn và nhiều người xung quanh có thể hiểu điều gì đó là đơn giản. Không có nghĩa là tất cả mọi người đều biết rõ về nó. Mỗi người có những điểm mạnh riêng, và trong những lĩnh vực khác, bạn cũng có thể không hiểu những điều mà bạn cho là hiển nhiên. Lưu ý này cực kỳ quan trọng khi bạn thuyết phục khách hàng khó tính.
Thể hiện cái tôi quá rõ ràng: Khi bạn thể hiện cái tôi quá lớn, điều này có thể làm gia tăng căng thẳng một cách nhanh chóng. Nếu cái tôi của bạn vượt quá của khách hàng. Khi đó hai bên dễ rơi vào tình trạng đối đầu và có thể trao đổi những lời lẽ không thích hợp.
Luôn nhận lỗi về mình: Nhiều người nghĩ rằng việc nhận lỗi về cá nhân có thể khiến khách hàng dễ dàng bỏ qua vấn đề. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác. Khách hàng có thể cảm thấy khó chấp nhận hơn; có thể đưa ra thêm khiếu nại nếu cảm thấy bạn không thực sự giải quyết vấn đề một cách thấu đáo.
V. Kết luận
Thuyết phục khách hàng khó tính là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế, kiên nhẫn và chiến lược. Mặc dù có nhiều thách thức, nhưng việc nắm vững các kỹ năng và chiến lược thuyết phục sẽ mang lại những kết quả đáng kể. Khi doanh nghiệp biết cách lắng nghe, hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khó tín. Họ không chỉ cải thiện được mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu. Từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và thành công lâu dài. Theo dõi Trang tin NextX để không bỏ lỡ tin tức hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
