Sự thấu hiểu khách hàng là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và là mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp theo đuổi. Vậy thấu hiểu khách hàng là gì? Hãy cùng NextX- Phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ chia sẻ bí quyết giúp bạn hiểu rõ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả.
Mục lục
I. Thấu hiểu khách hàng là gì?
Thấu hiểu khách hàng là quá trình tìm hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của họ, bao gồm khám phá thách thức và mục tiêu. Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận mọi thứ từ góc độ của họ. Sau đó, ta sẽ đạt được kết quả là các sản phẩm và dịch vụ sẽ trở nên phù hợp hơn, tạo ra giá trị cao và đáp ứng kỳ vọng. Hiểu khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt, tạo lòng tin và thúc đẩy sự hài lòng. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ trở nên trung thành hơn, từ đó góp phần vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Xem thêm: Bật mí 3 bước xây dựng Customer Journey hiệu quả để hiểu khách hàng
II. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng
Hiểu khách hàng là chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng doanh nghiệp. Khi bạn thấu hiểu khách hàng, bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách xuất sắc, từ đó tạo nên những phản hồi tích cực và giới thiệu truyền miệng hiệu quả. Dưới đây là sáu cách đơn giản để hiểu rõ khách hàng của bạn hơn. Hãy đọc kỹ, nắm bắt và áp dụng chúng vào phương pháp làm việc của bạn để tương tác hiệu quả hơn và tăng doanh số bán hàng.
1. Theo dõi hành vi thời gian thực của khách hàng
Khách hàng hiện nay mong muốn trải nghiệm liền mạch trên cả kênh truyền thống và kỹ thuật số. Doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của họ trên mọi nền tảng, thậm chí trước khi họ yêu cầu. Điều này đòi hỏi một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực. CRM cung cấp phân tích chuyên sâu và chức năng tiếp thị qua email mạnh mẽ, bao gồm theo dõi hiệu suất và kết quả chiến dịch, cũng như hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng qua các biểu đồ trực quan. Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác và tăng doanh số.
Jane Miller nhận xét: “Phần lớn các công ty lớn hiện nay đều ‘phải dự đoán’. Nhờ vào công nghệ CRM dễ sử dụng, họ có khả năng trích xuất, kết hợp và phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực. Điều này giúp xác định sở thích, mô hình mua hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng trước cả khi họ lên tiếng.”
2. Xác định các loại khách hàng khác nhau của bạn
Gắn thẻ khách hàng vào cùng một nhóm dẫn đến các chiến dịch bán chéo chung chung, thường không hiệu quả. Để thành công, bạn cần phân loại khách hàng dựa trên các thông số cụ thể, như loại sản phẩm họ mua, tần suất mua và vị trí địa lý. Khi khách hàng được phân loại rõ ràng, việc tạo ra các chiến dịch tiếp thị và bán chéo với thông điệp nhắm mục tiêu trở nên đơn giản hơn. Những chiến dịch này không chỉ mang lại giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đầu tư vào sự tham gia của khách hàng trên phương tiện truyền thông
Theo báo cáo IBM CEO Insights, người tiêu dùng dành ít nhất 6 giờ mỗi ngày trên các kênh truyền thông xã hội. Điều này chứng minh vai trò quan trọng của truyền thông xã hội trong việc định hình ý kiến của khách hàng. Trong bối cảnh này, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội. Xây dựng chiến lược tương tác hiệu quả với đối tượng mục tiêu trên tất cả các kênh xã hội. Đây chính là nơi lý tưởng để tiếp cận và gắn kết với khách hàng của bạn.
4. Tận dụng tương tác dịch vụ khách hàng
Đây là thời điểm lý tưởng để hiểu rõ tâm lý của khách hàng. Hãy chuẩn bị một bảng câu hỏi và giao cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Khi khách hàng liên hệ, đại diện có thể hỏi về sở thích và không thích của họ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ:
- Họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào?
- Họ có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ không?
- Họ mong muốn những thay đổi gì?
Thực hiện quy trình này thường xuyên giúp bạn xây dựng cơ sở dữ liệu chi tiết về khách hàng. Từ đó, bạn có thể tạo ra các thông điệp tiếp thị mục tiêu và hiệu quả hơn.
5. Tập trung vào sở thích và nhu cầu cá nhân của khách hàng
Nuôi dưỡng khách hàng với nội dung về sản phẩm/dịch vụ là tốt, nhưng đừng chỉ dừng lại ở đó. Đôi khi, việc chia sẻ sở thích chung của khách hàng cũng có giá trị lớn. Điều này cho thấy bạn quan tâm và giúp gắn kết hơn với người mua.
Nhiều khởi nghiệp sử dụng dữ liệu CRM để cung cấp nội dung theo sở thích khách hàng. Ví dụ, chia sẻ bài viết về xu hướng ngành không liên quan trực tiếp đến sản phẩm. Thay vì gửi nội dung sản phẩm liên tục, khơi gợi cuộc trò chuyện về chủ đề phổ quát giúp tạo liên kết tốt hơn với khách hàng.
Xem thêm: 5 cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường đầy biến động
6. Xây dựng thông tin liên lạc toàn diện
Đảm bảo có cơ sở dữ liệu tập trung để lưu trữ danh sách liên lạc chính xác và chi tiết. Giải pháp CRM mạnh mẽ và dễ sử dụng thường là lựa chọn tốt nhất cho việc này. Hàng triệu doanh nghiệp triển khai CRM dựa trên đám mây mỗi năm vì lý do đó. Sử dụng CRM giúp lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách gọn gàng và hiệu quả. Nó cũng giúp xây dựng hồ sơ khách hàng phong phú và quản lý các tương tác tốt hơn.
III. Làm thế nào để hiểu nhu cầu của khách hàng trong 4 bước
Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, việc phân tích là điều cần thiết. Dưới đây là bốn bước bạn có thể thực hiện để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và chuyển đổi thông tin này thành những kết quả thực tế.
1. Tạo chân dung người mua
Để hiểu nhu cầu của khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc xác định họ là ai. Xây dựng chân dung người mua để mô tả khách hàng lý tưởng, dựa vào nghiên cứu và cơ sở dữ liệu hiện có. Chân dung này nên bao gồm thông tin như độ tuổi, giới tính, vị trí, thu nhập và sở thích của khách hàng.
Với chân dung người mua chi tiết, bạn sẽ dễ dàng hiểu nhu cầu của từng đối tượng. Ví dụ, nhu cầu của phụ nữ 50 tuổi có thể khác biệt so với nam giới 20 tuổi. Chân dung người mua giúp duy trì hình ảnh khách hàng lý tưởng trong các giai đoạn nghiên cứu tiếp theo.
2. Tìm kiếm phản hồi từ khách hàng của bạn
Xem thêm: Bật mí 3+ mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh chuyên nghiệp
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh của bạn
Đối thủ cạnh tranh của bạn cũng ảnh hưởng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nếu một đối thủ cung cấp tính năng mới, khách hàng sẽ mong đợi điều tương tự từ bạn. Ví dụ, nếu đối thủ cung cấp bản dùng thử miễn phí, khách hàng có thể kỳ vọng bạn cũng làm vậy.
Phân tích đối thủ cũng quan trọng như thu thập phản hồi từ khách hàng. Bạn có thể tiến hành nhóm tập trung để so sánh sản phẩm và phỏng vấn khách hàng của đối thủ. Theo dõi mạng xã hội cũng giúp bạn hiểu cách đối thủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Soạn thảo tuyên bố nhu cầu của khách hàng
Tuyên bố nhu cầu giúp bạn xác định và diễn đạt rõ ràng nhu cầu của đối tượng mục tiêu. Sử dụng dữ liệu thu thập từ các bước trước để thông báo nội dung của tuyên bố nhu cầu. Để tạo ra một tuyên bố nhu cầu hiệu quả, bạn cần chú ý đến một số yếu tố:
- Tính nhất quán
Để đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình phát triển sản phẩm, chúng ta cần duy trì sự nhất quán trong việc xác định chân dung người mua. Chân dung này một khi đã được hình thành thì không nên thay đổi liên tục. Từ đó, chúng ta có thể xây dựng chiến lược chính xác để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Tính hữu ích đối với người tiêu dùng
Tuyên bố nhu cầu phải chỉ rõ cách sản phẩm của bạn tốt hơn đối thủ. Dựa vào thông tin về đối thủ, mô tả điểm mạnh và lợi thế của sản phẩm bạn.
- Tính hữu ích cho doanh nghiệp
Một tuyên bố nhu cầu hiệu quả đóng vai trò như một kim chỉ nam chung cho toàn bộ tổ chức. Tuyên bố này sẽ giúp các phòng ban sẽ có một định hướng rõ ràng và thống nhất trong công việc. Nhóm phát triển sản phẩm có thể tập trung cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Rõ ràng và súc tích
Tuyên bố của bạn cần rõ ràng để mọi người hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng. Giữ ngôn ngữ đơn giản và chính xác để đảm bảo kết quả tốt nhất.
IV. Kết luận
Thấu hiểu khách hàng là việc nắm bắt sâu sắc nhu cầu, tâm lý và hành vi khách hàng để phục vụ tốt hơn. Điều này giúp bạn phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để thấu hiểu khách hàng, bạn cần phân tích dữ liệu từ phản hồi trực tiếp, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Xây dựng chân dung khách hàng chi tiết và áp dụng phản hồi sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của họ chính xác. Liên tục điều chỉnh chiến lược dựa trên thông tin mới là yếu tố quan trọng. Thấu hiểu khách hàng là nền tảng thành công của marketing và bán hàng. Hãy theo dõi trang tin NextX để biết thêm nhiều thông tin hữu ích trong kinh doanh nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
