Trong thế giới kinh doanh hiện đại, khách hàng không chỉ đơn thuần tìm kiếm sản phẩm tốt mà còn kỳ vọng vào trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Chính vì thế, đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành một “vũ khí chiến lược” giúp các doanh nghiệp nắm bắt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Vậy làm thế nào để biết được dịch vụ của bạn đã thực sự chạm đến kỳ vọng của khách hàng? Và đo lường chất lượng dịch vụ có thể mang lại những giá trị nào cho sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp? Hãy cùng NextX – Phần mềm chăm sóc khách hàng khám phá những phương pháp và lợi ích thiết thực mà việc đo lường này mang lại.
Mục lục
I. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Xem thêm: 5 Bước đột phá quy trình dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp
Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng do bản chất vô hình của dịch vụ. Dù vậy, có nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau để xác định chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu hiện hữu hoặc tiềm ẩn.”
Để giúp mọi người dễ dàng hình dung và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhiều chuyên gia đã đưa ra một cách tiếp cận dựa trên quan điểm của khách hàng. Theo đó, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua công thức:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho chất lượng dịch vụ. Được xác định bằng sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi sử dụng.
II. Chất lượng dịch vụ giữ vai trò gì?
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng và khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Bởi nó tạo nên lợi thế cạnh tranh vững chắc và xây dựng lòng tin với khách hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, cả về khía cạnh định tính lẫn định lượng. Khi chất lượng dịch vụ đạt mức cao, doanh nghiệp không chỉ nâng cao được lòng trung thành của khách hàng. Mà còn gia tăng thị phần, cải thiện lợi tức đầu tư, giảm thiểu chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ. Trong khi chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn sau khi trải nghiệm dịch vụ đó. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
III. Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Xem thêm: 7 yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp. Bởi khách hàng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như các sản phẩm kỹ thuật. Để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ, cần xem xét đến những yếu tố liên quan và đánh giá qua “cảm nhận” của khách hàng.
1. Yếu tố liên quan
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Ngoài ra, yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là những ai trực tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ. Thêm vào đó, không gian xung quanh cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như môi trường tự nhiên, môi trường xã hội hoặc văn hóa dịch vụ của tổ chức.
2. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng
Dưới góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ được phản ánh qua trải nghiệm cá nhân với các yếu tố vật chất, con người, và môi trường mà họ tiếp xúc. Đánh giá của khách hàng là cách thức khách quan và chính xác nhất để hiểu được mức độ chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên người phục vụ họ, và sự khác biệt trong phong cách phục vụ có thể dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng. Vì vậy, cần đặt mình vào quan điểm của khách hàng và sử dụng các tiêu chí đánh giá phù hợp với trải nghiệm của họ.
IV. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả
Xem thêm: Mách bạn 10 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cửa hàng tốt hơn
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giúp xác định cách thức đạt được chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng. Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng nhiều hơn là các số liệu cụ thể. Dưới đây là một số mô hình đánh giá phổ biến:
1. Mô hình SERVQUAL trong quản lý chất lượng dịch vụ
Xem thêm: Tất tần tật về chăm sóc khách hàng bạn không nên BỎ LỠ thời điểm này
Phương pháp SERVQUAL, được phát triển bởi L. Berry, A. Parasuraman, và V. Zeithaml vào năm 1988. Mô hình tập trung vào xác định và giải quyết các vấn đề chất lượng dịch vụ. Mô hình này dựa trên 5 khoảng cách có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. SERVQUAL là một trong những công cụ đầu tiên để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, vì vậy nó được áp dụng rộng rãi.
- Khoảng cách kiến thức: Phát sinh từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của người quản lý về chúng. Thường do quản lý chưa hiểu rõ các yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ cũng như cách chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Khoảng cách tiêu chuẩn: Xảy ra khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển hóa kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể.
- Khoảng cách hoạt động: Đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ của quản lý và việc thực hiện dịch vụ thực tế của nhân viên.
- Khoảng cách truyền đạt: Nảy sinh khi có sự không khớp giữa những lời hứa hẹn trong các chiến dịch quảng cáo và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
- Khoảng cách nhu cầu và cảm nhận: Xảy ra khi dịch vụ có thể không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng. Từ đó gây ra sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì họ cần.
2. Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF, ra đời vào năm 1994 bởi S.A. Taylor và J.J. Cronin. Được phát triển nhằm điều chỉnh những quan điểm về chất lượng dịch vụ trước đó. Hai nhà nghiên cứu cho rằng cách tiếp cận của Parasuraman trong việc so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng trải nghiệm chưa phải là phương pháp tối ưu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF xem chất lượng dịch vụ như một thái độ, thay vì đơn thuần là sự hài lòng. Mặc dù vẫn dựa vào quan điểm rằng chất lượng cảm nhận có thể dẫn đến sự hài lòng. Là một phiên bản điều chỉnh của mô hình SERVQUAL, SERVPERF cũng sử dụng các yếu tố tương tự thuộc mô hình RATER để đánh giá chất lượng dịch vụ.
3. Mô hình RATER đo lường chất lượng dịch vụ
Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng sau mua với 8 bước hiệu quả nhất
Mô hình RATER là một phiên bản mở rộng từ phương pháp SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml. Dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ có thể thấp hơn kỳ vọng do một số nguyên nhân. Do đó, các tác giả đã đề xuất đánh giá sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận qua 5 tiêu chí chính. Bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, và khả năng đáp ứng.
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đồng nhất và đáng tin cậy.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền tải niềm tin và sự tự tin cho khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng, đảm bảo sự chu đáo và cá nhân hóa.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng cần.
4. Mô hình Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ do Gronroos đề xuất xác định ba khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Đây là toàn bộ giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp. Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng nhận được gì từ dịch vụ?
- Chất lượng chức năng: Khía cạnh này phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng trải nghiệm dịch vụ như thế nào?
- Hình ảnh: Yếu tố này rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và thường được hình thành từ hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronroos cũng nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (bao gồm chính sách giá, quảng cáo và quan hệ công chúng). Và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán và thông tin từ người khác. Trong đó, thông tin từ người tiêu dùng thường có tác động lớn hơn so với các hoạt động marketing truyền thống. Ông cũng khẳng định rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ nên dựa trên quan điểm của khách hàng.
Mô hình này là một công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dù mối liên hệ giữa cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh đã đề cập vẫn chưa được làm rõ.
V. Kết luận
Đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là công việc cần thiết để cải tiến mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các phương pháp đo lường sẽ góp phần xây dựng nền tảng vững chắc. Mà còn tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thị trường đầy cạnh tranh. Chính vì vậy, không ngừng hoàn thiện quy trình và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là con đường để doanh nghiệp đạt được sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều tin tức hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
