Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nắm rõ Customer Journey là gì trở thành chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo dựng trải nghiệm mượt mà và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Từ giai đoạn khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành người ủng hộ trung thành, mỗi bước đi trong hành trình đều quyết định đến quyết định mua hàng và mức độ gắn kết lâu dài. Bài viết này, NextX – Phần mềm quản lý bán hàng sẽ giải thích chi tiết khái niệm Customer Journey, phân tích từng giai đoạn chính giúp doanh nghiệp chuyển đổi insight thành doanh thu bền vững.
I. Customer Journey là gì?
Customer Journey (hành trình khách hàng) là chuỗi các bước và trải nghiệm mà khách hàng tiềm năng trải qua, từ lúc họ nhận biết về thương hiệu đến khi ra quyết định mua hàng và trở thành người ủng hộ trung thành. Mỗi giai đoạn trong hành trình – từ Awareness (Nhận biết), Consideration (Cân nhắc), Decision (Quyết định) đến Retention (Giữ chân) và Advocacy (Quảng bá) – đều chứa đựng những điểm chạm (“touchpoints”) quan trọng, nơi doanh nghiệp có thể tác động, thu thập dữ liệu và cá nhân hóa thông điệp.
II. Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp mô phỏng và phân tích toàn bộ hành trình của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, từ khi họ lần đầu tiên biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bản đồ này giúp thể hiện các điểm chạm (touchpoints) quan trọng, cảm xúc, suy nghĩ và hành động của khách hàng tại mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng.
Customer Journey Map không chỉ là một sơ đồ đơn giản mà là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.
III. Vì sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey Map?
1. Tăng hiệu quả chiến lược Marketing và bán hàng
Nghiên cứu từ Aberdeen Group chỉ ra rằng 87% các doanh nghiệp sử dụng Customer Journey Map đã ghi nhận sự cải thiện đáng kể về ROI trong các chiến dịch Marketing và bán hàng. Điều này chứng tỏ rằng khi hiểu rõ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược marketing hiệu quả hơn, nhắm đúng mục tiêu và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
2. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng
Theo một báo cáo từ Gartner, các công ty sở hữu bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng có thể giảm tới 15–20% chi phí dịch vụ khách hàng. Việc xác định và cải thiện các điểm đau của khách hàng sớm sẽ giúp giảm thiểu các vấn đề phát sinh, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình chăm sóc khách hàng.
3. Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Theo Smaply, 85% doanh nghiệp có sử dụng Customer Journey Map cho biết họ đã xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này giúp họ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành từ khách hàng, một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu lâu dài.
4. Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và hiệu quả bán hàng
Nghiên cứu từ Contentsquare cho thấy các doanh nghiệp sử dụng bản đồ hành trình khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó tạo ra những trải nghiệm phù hợp, góp phần thúc đẩy doanh thu. Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những giải pháp tối ưu, nâng cao hiệu quả bán hàng và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
5. Tăng cường sự phối hợp và đồng bộ giữa các bộ phận
Một nghiên cứu từ LLCBuddy chỉ ra rằng việc sử dụng Customer Journey Map giúp các bộ phận như marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phối hợp tốt hơn. Từ đó giúp làm việc chặt chẽ hơn và mang lại một trải nghiệm khách hàng đồng nhất. Sự đồng bộ này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
IV. Các giai đoạn trong Customer Journey
Hiểu rõ các giai đoạn trong Customer Journey sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và duy trì sự trung thành. Dưới đây là 5 giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng:
1. Awareness (Nhận biết)
Giai đoạn đầu tiên trong hành trình của khách hàng là Awareness (Nhận biết). Đây là lúc khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. Những chiến lược marketing như quảng cáo trực tuyến, SEO, marketing nội dung và các chiến dịch trên mạng xã hội là cách hiệu quả để gia tăng nhận thức về thương hiệu.
Cách tối ưu:
- Tạo nội dung giá trị, dễ chia sẻ để mở rộng phạm vi tiếp cận.
- Sử dụng quảng cáo trả phí để nhắm đến đối tượng mục tiêu mới.
- Tận dụng các nền tảng xã hội để xây dựng cộng đồng và gia tăng sự nhận diện thương hiệu.
2. Consideration (Cân nhắc)
Khi khách hàng đã nhận thức được thương hiệu của bạn, họ bước vào giai đoạn Consideration (Cân nhắc). Tại đây, khách hàng bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ, so sánh các lựa chọn và đánh giá tính phù hợp với nhu cầu của họ. Các chiến lược chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị mà bạn mang lại.
Cách tối ưu:
- Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm qua các bài viết blog, video hướng dẫn, hoặc case studies.
- Tạo các biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng để gửi tài liệu chi tiết hoặc tư vấn cá nhân.
- Cung cấp các đánh giá và chứng nhận từ khách hàng cũ để xây dựng niềm tin.
3. Decision (Quyết định)
Đến giai đoạn Decision (Quyết định), khách hàng đã cân nhắc các lựa chọn và sẵn sàng đưa ra quyết định. Đây là thời điểm quan trọng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Việc cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi hoặc các chứng nhận thêm có thể giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quyết định của mình.
Cách tối ưu:
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt để khuyến khích khách hàng mua ngay.
- Tạo các ưu đãi hoặc gói dịch vụ đặc biệt để khách hàng cảm thấy được giá trị cao hơn.
- Xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo mọi thắc mắc được giải đáp ngay lập tức.
4. Retention (Giữ chân)
Sau khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ, giai đoạn Retention (Giữ chân) bắt đầu. Đây là lúc bạn cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, gia tăng giá trị suốt hành trình của họ với thương hiệu. Việc chăm sóc khách hàng liên tục, cung cấp giá trị bổ sung và tạo các cơ hội tái mua hàng là rất quan trọng.
Cách tối ưu:
- Tạo các chương trình loyalty (thưởng khách hàng thân thiết) để khuyến khích khách hàng quay lại.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, giải quyết mọi vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
- Gửi Email marketing cá nhân hóa, cung cấp nội dung hữu ích, hoặc thông báo sản phẩm mới.
5. Advocacy (Quảng bá)
Giai đoạn cuối cùng trong hành trình khách hàng là Advocacy (Quảng bá), khi khách hàng trở thành những người ủng hộ thương hiệu. Họ không chỉ tiếp tục mua sắm, mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác. Đây là giai đoạn quý giá nhất, vì khách hàng trung thành có thể giúp bạn tăng trưởng thông qua các lời giới thiệu và chia sẻ trên các nền tảng xã hội.
Cách tối ưu:
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội hoặc để lại đánh giá tích cực.
- Tạo các chương trình giới thiệu (referral) để thưởng cho khách hàng khi họ giới thiệu sản phẩm cho người khác.
- Cung cấp dịch vụ hậu mãi tuyệt vời để duy trì mối quan hệ lâu dài và đảm bảo sự trung thành.
V. Cách xây dựng Customer Journey Map hiệu quả
Việc xây dựng Customer Journey Map là một quá trình có hệ thống, giúp doanh nghiệp hình dung hành trình khách hàng từ lúc nhận thức về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả, bạn cần thực hiện các bước sau:
1. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Trước khi bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên. Dữ liệu này có thể được lấy từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Khảo sát khách hàng: Thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ.
- Phân tích hành vi khách hàng: Dữ liệu từ website, mạng xã hội, ứng dụng hoặc các công cụ phân tích dữ liệu giúp bạn hiểu được hành vi của khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau.
- Phỏng vấn trực tiếp: Tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để có cái nhìn chi tiết hơn về nhu cầu và cảm xúc của họ.
2. Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Một Customer Journey Map sẽ chia hành trình của khách hàng thành nhiều giai đoạn. Các giai đoạn này có thể khác nhau tùy vào mô hình kinh doanh của từng doanh nghiệp, nhưng thường bao gồm những giai đoạn sau:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thông tin và so sánh sản phẩm/dịch vụ.
- Quyết định (Decision): Khách hàng ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
- Giữ chân (Retention): Sau khi mua hàng, khách hàng tiếp tục tương tác với thương hiệu.
- Quảng bá (Advocacy): Khách hàng trở thành người giới thiệu, truyền bá sản phẩm cho những người khác.
3. Xác định các điểm chạm (Touchpoints)
Điểm chạm (Touchpoints) là những nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu trong suốt hành trình của họ. Để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng chính xác, bạn cần xác định các điểm chạm quan trọng sau mỗi giai đoạn. Ví dụ:
- Nhận thức: Quảng cáo, mạng xã hội, bài viết blog.
- Cân nhắc: Website, bài đánh giá, tư vấn trực tuyến, các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
- Quyết định: Trang thanh toán, email xác nhận đơn hàng, dịch vụ hỗ trợ.
- Giữ chân: Chăm sóc khách hàng qua email, chương trình khách hàng thân thiết.
- Quảng bá: Mạng xã hội, khảo sát ý kiến khách hàng, chương trình giới thiệu.
4. Phân tích cảm xúc và hành động của khách hàng
Tại mỗi điểm tiếp xúc, bạn cần phân tích cảm xúc và hành động của khách hàng. Cảm xúc của khách hàng có thể là tích cực hoặc tiêu cực, và sự thay đổi cảm xúc này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về những yếu tố thúc đẩy hay cản trở hành động của khách hàng tại mỗi giai đoạn.
5. Tìm ra các rào cản và cơ hội
Sau khi phân tích hành trình khách hàng, bạn cần xác định các rào cản có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, chẳng hạn như:
- Thiếu thông tin: Khách hàng không đủ thông tin để đưa ra quyết định.
- Quy trình phức tạp: Quá trình mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ quá dài hoặc phức tạp.
- Trải nghiệm không đồng nhất: Trải nghiệm của khách hàng không liên tục giữa các kênh.
Từ đó, bạn có thể tìm ra các cơ hội để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp họ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định và duy trì mối quan hệ lâu dài.
6. Lập kế hoạch cải tiến và triển khai các thay đổi
Cuối cùng, bạn cần lập kế hoạch cải tiến cho các điểm chạm và giai đoạn trong hành trình khách hàng. Những thay đổi này có thể là:
- Cải thiện nội dung thông tin: Đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin rõ ràng và đầy đủ ở mỗi giai đoạn.
- Đơn giản hóa quy trình: Làm cho quy trình mua hàng, đăng ký hoặc thanh toán dễ dàng hơn.
- Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp giải quyết các thắc mắc ngay lập tức.
VI. Ứng dụng NextX CRM trong tối ưu Customer Journey
NextX là nền tảng quản lý khách hàng và bán hàng toàn diện, thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp mong muốn tối ưu hoá quy trình kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Với tiêu chí All – In – One, NextX tích hợp chặt chẽ các công cụ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu vào cùng một hệ thống. Nhờ vậy, bạn có thể dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng, tự động hoá quy trình nội bộ và đưa ra quyết định dựa trên số liệu thực tế.
Tính năng ưu việt của phần mềm NextX CRM:
- Quản lý dữ liệu tập trung: Tất cả tương tác (email, gọi điện, chat, lịch sử mua hàng) được lưu giữ và phân loại rõ ràng.
- Tự động phân phối lead: Lead được chuyển ngay đến đúng nhân viên phụ trách theo quy tắc linh hoạt.
- Ghi âm & đánh giá cuộc gọi: Tự động ghi âm telesales và chấm điểm chất lượng tương tác để cải thiện hiệu suất.
- Phân tích AI & báo cáo trực quan: NextX AI phân tích hành vi khách hàng, dashboard thống kê touchpoint và tỉ lệ chuyển đổi.
- Tương tác đa kênh: Kết nối email, SMS, Zalo, Messenger và live chat trên cùng một nền tảng.
Đăng ký dùng thử miễn phí NextX CRM ngay để nhận tư vấn chuyên sâu!
VII. Kết luận
Hiểu rõ Customer Journey là gì không chỉ giúp bạn xác định chính xác nhu cầu và động lực của khách hàng, mà còn là nền tảng để xây dựng chiến lược chăm sóc và bán hàng hiệu quả. Với NextX CRM/Bán hàng, việc quản lý dữ liệu tập trung, tự động phân phối lead, ghi âm–đánh giá cuộc gọi và phân tích AI sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Hãy trải nghiệm demo NextX CRM ngay hôm nay để biến mỗi tương tác thành cơ hội “chốt đơn” và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng dài lâu. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều tin tức hữu ích.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
