Màn hình theo dõi từng giây: ai đang gọi, ai rảnh, ai tạm nghỉ, hàng đợi nào đang ùn. Có chế độ TV để chiếu lên màn hình lớn trong phòng tổng đài.
📌 Vị trí:Giám sát → Bảng trực tiếp.
Giám sát thời gian thực: 8 thẻ chỉ số, chi tiết hàng đợi bên trái và danh sách nhân viên bên phải.
| Thành phần | Cách hoạt động | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| 1 · Header | Giám sát thời gian thực kèm Thời điểm chụp và Tổng cuộc gọi hôm nay. | |
| 2 · Chế độ TV & Làm mới | Nhãn Tự động làm mới mỗi 5 giây. Nhấn Chế độ TV → chuyển sang giao diện toàn màn hình chữ lớn để chiếu lên tivi phòng tổng đài. | Treo màn hình chung cho cả đội theo dõi. |
| 3 · Tám thẻ chỉ số | Khách đang chờ · Cuộc gọi đang diễn ra · Agent sẵn sàng · Cuộc gọi nhỡ hôm nay · Chờ trung bình · Mức phục vụ (SLA) · Thời gian xử lý (AHT) · Tỉ lệ nhỡ/bỏ. | Xem bảng giải nghĩa bên dưới. |
| 4 · Chi tiết hàng đợi | Mỗi hàng đợi một khối: Đang chờ · Sẵn sàng · Đang gọi · Tổng agent. | Tìm hàng đợi nào đang thiếu người. |
| 5 · Cuộc gọi đang diễn ra | Danh sách cuộc đang đàm thoại. Khi trống: Chưa có cuộc gọi nào đang diễn ra. | |
| 6 · Bộ lọc trạng thái agent | Tất cả · Đang gọi · Sẵn sàng · Tạm dừng · ACW · Ngoại tuyến, kèm ô tìm theo agent, extension, số gọi đến hoặc hàng đợi. | ACW = After Call Work — nhân viên đang ghi chú sau cuộc gọi, chưa nhận cuộc mới. |
| 7 · Thẻ nhân viên | Tên, máy lẻ, nhãn trạng thái và đồng hồ đếm thời gian ở trạng thái đó. Dòng n người đang offline gộp ở cuối. | Đồng hồ chạy lâu ở trạng thái Tạm dừng là dấu hiệu cần nhắc. |
| Chỉ số | Viết tắt của | Ý nghĩa vận hành |
|---|---|---|
| SLA | Service Level Agreement | Tỉ lệ cuộc gọi trả lời trong ngưỡng cam kết. Mục tiêu phổ biến 80%. |
| AHT | Average Handling Time | Thời gian đàm thoại trung bình. Quá dài = tư vấn lan man; quá ngắn = xử lý hời hợt. |
| ACW | After Call Work | Thời gian nhân viên ghi chú sau khi cúp máy, chưa sẵn sàng nhận cuộc mới. |
| Tỉ lệ nhỡ/bỏ | Cuộc bỏ/nhỡ trên tổng cuộc gọi vào. Đây là số khách gọi mà không ai nghe. |
💡 Nhấn Chế độ TV rồi chiếu lên màn hình lớn giữa phòng — cả đội nhìn thấy số khách đang chờ và tự điều chỉnh tốc độ. Đây là cách quản lý hàng đợi hiệu quả nhất mà không cần nhắc từng người.