Sổ ghi mọi cuộc gọi ra và gọi vào của tổng đài: ai gọi, ai nghe, kết quả thế nào, có ghi âm không. Đây là nơi truy nguồn khi khách phàn nàn không liên lạc được.
📌 Vị trí: Phân hệ Call Center → nhóm Gọi & Bán hàng → Cuộc gọi.
1. Màn hình nhật ký cuộc gọi
Nhật ký cuộc gọi: thanh bộ lọc, hai chế độ xem, bảng dữ liệu nhiều cột và thanh phân trang.
| Thành phần | Cách hoạt động | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| 1 · Thanh BỘ LỌC | Dải dọc bên trái — nhấn để mở panel lọc nâng cao. | Lọc theo nhiều điều kiện cùng lúc. |
| 2 · Ô tìm kiếm | Tìm theo số gọi đến hoặc gọi đi… | Khách phàn nàn, tra ngay bằng số điện thoại. |
| 3 · Bộ lọc đã lưu & Lưu bộ lọc | Lưu lại tổ hợp điều kiện lọc hay dùng để gọi lại nhanh. | Lọc cố định hằng ngày (ví dụ chỉ xem cuộc nhỡ). |
| 4 · Tải manifest · Chẩn đoán · Cổ điển / AI | Hai chế độ hiển thị: Cổ điển (bảng truyền thống) và AI (gợi ý phân tích). | Nhấn Chẩn đoán khi nghi ngờ tổng đài có sự cố kỹ thuật. |
| 5 · Cột & Làm mới | Bật/tắt cột hiển thị và nạp lại dữ liệu. | |
| 6 · Tiêu đề cột | Hướng gọi · Khách hàng · Agent · Hàng đợi · Thời gian · Kết quả · Ghi âm · Tag · Ghi chú · Thao tác. | |
| 7 · Bảng cuộc gọi | Mỗi dòng một cuộc. Cột Khách hàng hiện liên kết Thêm vào CRM nếu số chưa có hồ sơ. | Xem mục 💡 bên dưới. |
| 8 · Thanh phân trang | Hiển thị 1-12 trong n · Số dòng. |
| Nhãn kết quả | Ý nghĩa | Cần làm gì |
|---|---|---|
| Do người gọi | Người gọi cúp máy trước khi đầu kia nghe. | Gọi lại nếu là khách hàng tiềm năng. |
| Người gọi tự cúp | Nhãn phụ mô tả chi tiết hành vi cúp máy. | |
| Không xác định | Hệ thống chưa xác định được nguyên nhân. | Mở Xem chi tiết · Vì sao để đọc mã lỗi kỹ thuật. |
| SIP 487 | Mã kỹ thuật: cuộc gọi bị huỷ trước khi kết nối. | Bình thường khi khách cúp sớm. |
💡 Liên kết Thêm vào CRM ở cột Khách hàng nghĩa là số này chưa có hồ sơ trong CRM. Nhấn để tạo liên hệ ngay — sau đó mọi cuộc gọi từ số này sẽ hiện đúng tên khách thay vì chỉ hiện số.
2. Menu thao tác trên dòng cuộc gọi
Nhấn nút ⋯ ở cột Thao tác (1) → menu 5 tác vụ (2).
| Tác vụ | Hệ thống xử lý | Dùng khi nào |
|---|---|---|
| Gọi lại | Nhấn → tổng đài quay số lại cho khách ngay lập tức. | Khách gọi nhỡ, gọi lại ngay. |
| Xem chi tiết · Vì sao | Mở hộp thoại giải thích vì sao cuộc gọi không thành công, kèm mã lỗi kỹ thuật. | Khách báo gọi không được. |
| Mở hồ sơ CRM | Chuyển sang hồ sơ khách hàng trong CRM. | Cần xem lịch sử mua hàng trước khi gọi lại. |
| Gắn tag | Gắn nhãn phân loại cho cuộc gọi. | Phân loại để lọc và báo cáo. |
| Sửa ghi chú | Ghi nội dung trao đổi vào cuộc gọi. | Bàn giao ca, lưu cam kết với khách. |
3. Xem chi tiết · Vì sao không gọi được
Chọn Xem chi tiết · Vì sao → hộp thoại Vì sao không gọi được kèm số điện thoại và thời điểm.
| Thành phần | Nội dung | Dùng để làm gì |
|---|---|---|
| 1 · Header | Tiêu đề kèm số điện thoại và mốc thời gian cuộc gọi. | Xác nhận đúng cuộc gọi. |
| 2 · Hai nhãn nguyên nhân | Người gọi tự cúp và Do Người gọi. | Phân loại lỗi thuộc về ai. |
| 3 · Diễn giải | Câu giải thích bằng tiếng Việt: “Người gọi cúp máy trước khi đầu kia nghe.” | Nhân viên không cần biết kỹ thuật vẫn hiểu. |
| 4 · Tải báo cáo lỗi (.txt) | Nhấn → tải file log kỹ thuật đầy đủ. | Gửi cho bộ phận kỹ thuật hoặc nhà mạng khi cần khiếu nại. |
4. Chi tiết cuộc gọi & mã lỗi kỹ thuật
Nhấn vào dòng cuộc gọi → khối chi tiết mở ra bên dưới với đầy đủ mã lỗi kỹ thuật.
| Khu vực | Nội dung | Ghi chú |
|---|---|---|
| 1 · Header cuộc gọi | Số điện thoại kèm mã định danh cuộc gọi (chuỗi UUID). | Mã này dùng khi khiếu nại với nhà mạng. |
| 2 · Thông tin agent | Tên nhân viên, máy lẻ và đầu số đã gọi. | |
| 3 · Khối Vì sao không gọi được | Lặp lại nguyên nhân và diễn giải. | |
| 4 · CHI TIẾT LỖI KỸ THUẬT | Mã SIP (ví dụ SIP 487), Lý do nhà mạng (487), Mã kết thúc (Q.850) (ORIGINATOR_CANCEL). | Xem cảnh báo bên dưới. |
| 5 · Tải báo cáo lỗi (.txt) | Kết xuất log đầy đủ. |
⚠ ️ Ba mã kỹ thuật này là bằng chứng khi làm việc với nhà mạng: Mã SIP là mã chuẩn quốc tế, Lý do nhà mạng là mã nhà mạng trả về, Mã kết thúc Q.850 chỉ rõ ai ngắt cuộc gọi. ORIGINATOR_CANCEL nghĩa là phía mình cúp trước — không phải lỗi nhà mạng, đừng khiếu nại nhầm.
5. Gắn tag cho cuộc gọi
Nhấn + Gắn tag (1) → ô nhập tag (2) và danh sách tag có sẵn (3).
💡 Ô nhập ghi rõ cách dùng: “Gõ tag rồi Enter, hoặc chọn bên dưới.” Gõ tên mới rồi Enter là tạo tag mới ngay; hoặc nhấn vào chip tag có sẵn để gắn nhanh. Tag dùng chung với các phân hệ khác của NextX.