Cấu hình toàn hệ thống tổng đài: số hiện mặc định, chính sách ghi âm, múi giờ, ngôn ngữ đọc tự động và ngưỡng SLA. Gồm 5 tab.
📌 Vị trí:Cài đặt nâng cao → Cài đặt chung.
Tab Chung: “Caller ID, chính sách ghi âm, múi giờ và ngôn ngữ TTS mặc định.”
| Thành phần | Nội dung | Cách dùng |
|---|---|---|
| 1 · Header | Cài đặt hệ thống kèm mốc Cập nhật lúc và nút Tải lại. | |
| 2 · Dải 5 tab | Chung · Hàng đợi · Agent · Giờ làm việc · Nâng cao. | Mỗi tab một nhóm cấu hình. |
| 3 · Caller ID & Múi giờ | Caller ID mặc định Không cấu hình (dùng theo đầu số); múi giờ Asia/Ho_Chi_Minh. | Để mặc định thì mỗi đầu số dùng CID riêng của nó. |
| 4 · Ngôn ngữ TTS & Ngưỡng SLA | TTS mặc định vi-VN; ngưỡng SLA mặc định 20 giây. | Xem cảnh báo bên dưới. |
| 5 · Tự động ghi âm | Gạt công tắc để ghi âm mọi cuộc gọi. | Xem mục ⚠️ về pháp lý bên dưới. |
| 6 · Thông báo ghi âm | Gạt để phát thông báo cho khách biết cuộc gọi đang được ghi âm. | |
| 7 · Dải kiểm tra | “Hệ thống kiểm tra quyền sở hữu số hiện (Caller ID) và tính hợp lệ của múi giờ trước khi lưu.” | Không thể đặt CID là số không thuộc sở hữu. |
| 8 · Đặt lại & Lưu cấu hình chung | Nhấn Lưu cấu hình chung để áp dụng. | |
| 9 · Ưu tiên nhân viên phụ trách | “Khách quen nối thẳng nhân viên phụ trách nếu rảnh; bận/offline thì vào hàng chờ chung.” | Xem mục 💡 bên dưới. |
⚠️ Ngưỡng SLA ghi rõ: “Cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian này tính là đạt SLA. Mặc định 20 giây.” Đây là con số quyết định chỉ số SLA trên Tổng quan và Bảng trực tiếp. Đặt quá thấp thì SLA luôn đỏ; đặt quá cao thì mất ý nghĩa cảnh báo.
⚠ ️ Bật Tự động ghi âm thì nên bật kèm Thông báo ghi âm. Ghi âm cuộc gọi mà không báo trước cho khách có thể vi phạm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân — hãy đối chiếu với chính sách pháp lý của doanh nghiệp.
💡 Công tắc Ưu tiên nhân viên phụ trách rất đáng bật với mô hình chăm sóc khách hàng thân thiết: khách quen gọi vào được nối thẳng người đã tư vấn họ lần trước, không phải kể lại từ đầu. Khi người đó bận thì tự động về hàng chờ chung nên không sợ khách bị bỏ rơi.
Trình tự khai báo được khuyến nghị
Với tổng đài mới, hãy làm theo đúng thứ tự sau — mỗi bước là điều kiện của bước kế tiếp:
| Bước | Việc cần làm | Ở đâu |
|---|---|---|
| 1 | Chọn mô hình tổng đài phù hợp quy mô. | Hướng dẫn thiết lập. |
| 2 | Nối SIP trunk với nhà mạng theo thông số trong hợp đồng. | Nhà mạng (Trunk). |
| 3 | Khai đầu số, gán trunk và gọi thử kiểm tra. | Số điện thoại. |
| 4 | Tải lời chào, nhạc chờ lên thư viện âm thanh. | Lời chào & nhạc chờ. |
| 5 | Khai khung giờ làm việc và các quy tắc lịch trình. | Giờ làm việc. |
| 6 | Tạo hàng đợi, đặt chiến lược chia và ngưỡng SLA. | Hàng chờ gặp nhân viên. |
| 7 | Khai nhân viên trực, gán máy lẻ, đầu số và hàng đợi. | Nhân viên trực · Đầu số. |
| 8 | Trỏ đầu số vào đích xử lý cuộc gọi vào. | Khi khách gọi vào. |
| 9 | Bật định tuyến gọi ra theo nhà mạng để tiết kiệm cước. | Định tuyến gọi ra. |
| 10 | Soạn kịch bản, tạo chiến dịch và bắt đầu gọi ra. | Kịch bản cuộc gọi · Chiến dịch gọi ra. |
| 11 | Theo dõi SLA hằng ngày và rà báo cáo hằng tuần. | Tổng quan · Bảng trực tiếp · Báo cáo. |
| Công ty CP Tương lai NextX — Tài liệu hướng dẫn sử dụng Call Center |