Cách xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh thành công trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số hóa, ngành bán lẻ đang chứng kiến một sự chuyển mình mạnh mẽ với sự bùng nổ của mô hình bán lẻ đa kênh. Các nhà bán lẻ không còn chỉ dựa vào các cửa hàng truyền thống hay các nền tảng trực tuyến riêng biệt để tiếp cận khách hàng. Thay vào đó, họ đang kết hợp một cách thông minh giữa nhiều kênh bán hàng.

Từ những cửa hàng thực tế, trang web, ứng dụng di động, đến các mạng xã hội,... Để đáp ứng sự thay đổi này, các nhà bán lẻ phải nhanh chóng triển khai các chiến lược đa kênh hiệu quả. Trong bài viết này, hãy cùng NextX - Phần mềm CRM khám phá những xu hướng nổi bật và lợi ích của bán lẻ đa kênh. Và những thách thức mà doanh nghiệp cần vượt qua để thành công trong cuộc đua này.

I. Bán lẻ đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh (omnichannel retailing) là một chiến lược kinh doanh trong đó các nhà bán lẻ tích hợp và đồng bộ hóa tất cả các kênh bán hàng và phương thức giao tiếp với khách hàng. Điều này bao gồm cả kênh trực tuyến (website, ứng dụng di động) và kênh ngoại tuyến như cửa hàng vật lý. Mục tiêu của bán lẻ đa kênh là tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Cho dù bất kể họ tương tác với thương hiệu qua kênh nào đi chăng nữa.

Chiến lược này không chỉ giúp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn nâng cao sự trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn và tính linh hoạt trong việc tìm kiếm, mua sắm và nhận hàng.

II. Xu hướng chiến lược bán lẻ đa kênh hiện nay

Khoảng 15-30% khách hàng hiện đang sử dụng hệ thống "omnichannel" (bán lẻ đa kênh) theo nghiên cứu từ IDC Retail Insights. Đây là số lượng thực hiện mua sắm và thanh toán, vượt xa tỷ lệ của những khách hàng chỉ mua sắm qua một kênh duy nhất.

Trên thực tế, để bán một sản phẩm, bạn cần một không gian để trưng bày. Thay vì đầu tư lớn vào việc thuê mặt bằng, xây dựng cửa hàng và bố trí sản phẩm,... Các chủ shop online hiện có thể dễ dàng trưng bày hàng ngàn sản phẩm trên website và các kênh trực tuyến khác. Sự tiện lợi này vượt xa so với việc kinh doanh tại cửa hàng, nơi không gian trưng bày bị giới hạn. Và đôi khi không thể tạo ra sự thay đổi đáng kể để thu hút người tiêu dùng.

Hơn nữa, trong quá khứ, chỉ các doanh nghiệp bán lẻ lớn như Thế Giới Di Động, hay Siêu Thị Điện Máy Xanh,... Mới có khả năng cung cấp trải nghiệm mua sắm đa kênh và phân loại sản phẩm rõ ràng. Hiện nay, ngay cả các chủ shop nhỏ cũng có thể thực hiện điều này nhờ vào phần mềm quản lý bán hàng đa kênh như NextX CRM.

Vậy tại sao nên chuyển sang bán lẻ đa kênh và có nên từ bỏ các phương pháp kinh doanh truyền thống không? Hãy cùng tìm hiểu những xu hướng mua sắm nổi bật của người tiêu dùng và cách hành vi mua sắm của họ đã thay đổi trong những năm gần đây.

III. Điểm mạnh của việc bán lẻ đa kênh trong kinh doanh

Xem thêm: 7 Kinh nghiệm bán hàng đa kênh theo xu hướng thị trường hiệu quả 100%

1. Giữ chân khách hàng tốt hơn

Bán lẻ đa kênh không chỉ là kết quả của quá trình chuyển đổi số mà còn là sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp. Vì nó mang lại lợi nhuận cao hơn so với các phương thức kinh doanh truyền thống. Khi kết hợp bán lẻ đa kênh với các chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh đồng bộ; tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Ví dụ, khi khách hàng tìm kiếm một chiếc đồng hồ trên Google, Facebook hay Website. Nếu thấy thương hiệu của bạn xuất hiện nhiều lần, điều này sẽ tạo ấn tượng mạnh và thúc đẩy họ quyết định mua hàng nhanh chóng. Điều này không chỉ giúp nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm họ đã xem mà còn tạo điều kiện để duy trì sự gắn bó của họ với cửa hàng.

2. Mở rộng phạm vi nhận diện thương hiệu

Bán lẻ đa kênh giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng tiềm năng nhiều hơn thông qua các kênh tương tác khác nhau. Trong khi marketing truyền thống chỉ giới hạn ở các phương tiện như sự kiện hay tờ rơi, báo chí,... Việc hiện diện trên các kênh online như Website, thương mại điện tử và mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo…) sẽ giúp thương hiệu của bạn được biết đến rộng rãi hơn. Một chiến dịch quảng cáo hiệu quả sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu; tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.

3. Tối ưu hóa nguồn doanh thu

Việc áp dụng hệ thống bán hàng đa kênh giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận từ hoạt động bán hàng. Việc hiện diện trên nhiều kênh giúp bạn khai thác ưu thế của từng kênh để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn khi mà trên mỗi kênh đều có đặc điểm riêng. Nhờ vậy, doanh thu và lợi nhuận có thể tăng gấp nhiều lần so với việc chỉ bán hàng qua một kênh duy nhất.

4. Giảm thiểu rủi ro

“Không bỏ tất cả trứng vào một giỏ” là một nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh. Phụ thuộc vào một kênh duy nhất đồng nghĩa với việc bạn đang đặt tất cả tài nguyên vào đó. Khi đó nếu kênh đó gặp vấn đề, doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng lớn. Ngược lại, khi hoạt động trên nhiều kênh, nếu một kênh gặp khó khăn trong quá trình hoạt động. Khi đó doanh nghiệp vẫn có thể duy trì doanh thu và nguồn vốn từ các kênh khác. Điều này gúp giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự ổn định cho doanh nghiệp.

IV. Quy trình xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh hiệu quả

Xem thêm: Top 10 chiến lược Marketing đa kênh được sử dụng nhiều nhất

Mỗi kênh bán hàng có những đặc điểm và thuật toán quản lý riêng. Đồng thời cách khách hàng tiếp cận từng nền tảng cũng khác nhau. Cần tuân theo một quy trình gồm các bước cơ bản sau để xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả:

Bước 1: Nghiên cứu khách hàng

Việc nghiên cứu dữ liệu khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong chiến lược bán lẻ đa kênh. Bạn cần xác định nền tảng, phương tiện, và thiết bị mà khách hàng mục tiêu sử dụng hàng ngày. Hiện nay, nhiều công cụ quản lý bán hàng trực tuyến thông minh có thể giúp bạn nhanh chóng xác định sở thích mua sắm; nội dung yêu thích; yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng của khách trên các nền tảng như mạng xã hội và thương mại điện tử. Thay vì chỉ dựa vào những dự đoán không có cơ sở, các phần mềm này sẽ cung cấp phân tích giá trị giúp bạn xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Nếu bạn có một website, hãy sử dụng Google Analytics để thu thập thông tin về hoạt động của người dùng. Bao gồm giới tính, địa lý, độ tuổi, và các thông tin khác để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng.

Ngoài ra, để tạo điểm tiếp xúc và tương tác tích cực với khách hàng. Nhà kinh doanh hãy tận dụng các phương tiện truyền thông xã hội. Bởi các nền tảng này thường thu hút người dùng qua giải trí, chia sẻ cảm nhận cá nhân và bày tỏ quan điểm,... Đây được xem là nguồn thông tin quan trọng cho chiến lược bán lẻ đa kênh dài hạn. Bạn có thể thu thập thông tin khách hàng qua các phương pháp như tạo khảo sát nhanh trên bài viết hoặc stories; đánh giá cảm xúc của người dùng qua bài viết; theo dõi thông tin từ bình luận và bài chia sẻ,...

Bước 2: Xây dựng điểm chạm đa kênh 

Một chiến lược bán lẻ đa kênh hiệu quả được nhận diện qua việc thiết lập nhiều điểm tiếp xúc khác nhau với khách hàng trên từng kênh. Mỗi điểm tiếp xúc này cần có khả năng khuyến khích khách hàng thực hiện và chuyển đổi giao dịch. Để đạt được điều này, cần thực hiện hai nhiệm vụ chính mà nhà kinh doanh cần nắm rõ. Đó là thiết lập mạng lưới liên kết giữa các kênh và phát triển nội dung hấp dẫn cho khách hàng.

Tạo mạng lưới liên kết kênh: Để đảm bảo sự liên kết hiệu quả, cần xây dựng hệ thống liên kết đồng bộ. Từ đó giới thiệu cửa hàng trên tất cả các kênh một cách đồng nhất. Đồng thời, tích hợp các công cụ tiện ích để khách hàng dễ dàng hoàn tất giao dịch giữa các kênh. Chẳng hạn như tích hợp chat Facebook trên website; hoặc sử dụng liên kết từ YouTube dẫn khách hàng đến sản phẩm trên website.

Xây dựng nội dung chất lượng: Đầu tư vào nội dung chất lượng; sử dụng chúng đồng bộ trên tất cả các nền tảng giúp duy trì sự nhất quán. Nội dung hấp dẫn có thể bao gồm các bài viết giải trí, mã giảm giá, hướng dẫn sử dụng,... Trải nghiệm mua sắm online hiệu quả nhất khi người dùng có thể di chuyển; tương tác giữa các kênh một cách mượt mà trên nhiều thiết bị khác nhau, mà không bị gián đoạn.

Bước 3: Đồng bộ giữa đa kênh bán lẻ

Người tiêu dùng hiện đại thường tìm kiếm giải pháp mua sắm tiện lợi và tối ưu nhất. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp kết hợp hiệu quả giữa bán hàng trực tiếp và trực tuyến. Đối với những đơn vị vừa có cửa hàng truyền thống vừa bán hàng trực tuyến, việc liên kết chặt chẽ giữa hai phương thức này là cần thiết. Điều này nhằm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng .

Việc tích hợp các hoạt động bán hàng còn giúp mở rộng khả năng phân nhóm khách hàng. Từ đó nhận diện nhanh chóng những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của từng nhóm. Chẳng hạn như những người thích đến cửa hàng so với người ưa chuộng mua sắm trực tuyến. Quá trình quản lý kho cũng trở nên đồng bộ hơn, củng cố sự tin tưởng của khách hàng.

Để thực hiện liên kết hiệu quả giữa bán hàng truyền thống và đa kênh. Bạn có thể áp dụng mô hình BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store) để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Một số phương pháp khác bao gồm:

• Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để theo dõi thông tin kho hàng; xử lý tin nhắn khách hàng; quản lý đơn hàng hiệu quả.
• Tạo các chương trình khuyến khích khách hàng tương tác; thực hiện mua sắm qua nhiều kênh.
• Tối ưu hóa quy trình nhận và xử lý đơn hàng từ khách hàng trực tuyến.

V. Quản lý bán lẻ đa kênh hiệu quả với phần mềm NextX CRM

Xem thêm: Sức mạnh của CRM Marketing đa kênh trong chiến lược tiếp thị toàn diện

Một phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến toàn diện cần cung cấp giá trị vượt trội trong kinh doanh. Đồng thời, các chức năng như chăm sóc khách hàng; phân loại khách hàng; hỗ trợ chat trực tuyến cũng cần được tối ưu hóa. Nhận thức được điều này, NextX giới thiệu công cụ quản lý bán hàng đa kênh NextX CRM. Với đầy đủ các tính năng thông minh hỗ trợ mọi hoạt động bán hàng.

• Đồng bộ hóa đơn hàng trên nhiều kênh; cung cấp báo cáo tổng hợp qua một giao diện duy nhất.
• Sử dụng công nghệ AI để tối ưu hóa quy trình trả lời; hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng.
• Phân loại khách hàng và tự động lưu trữ các tương tác với từng khách hàng.
• Quản lý hoạt động tiếp thị liên kết, bao gồm báo cáo quản lý publisher và hoa hồng.
• Quản lý khách hàng thân thiết và tích hợp tính năng tạo mã khuyến mãi bán hàng.

VI. Kết luận

Khi xu hướng bán lẻ đa kênh ngày càng trở nên phổ biến, rõ ràng rằng việc áp dụng chiến lược này không chỉ là một lựa chọn. Mà là một yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại; phát triển của các nhà bán lẻ trong thị trường hiện đại. Bằng cách tích hợp các kênh bán hàng một cách hài hòa và thông minh, các doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và mở rộng cơ hội kinh doanh.

Tuy nhiên, để đạt được thành công trong môi trường cạnh tranh gay gắt này. Các nhà bán lẻ cần phải liên tục đổi mới và cập nhật chiến lược của mình trong kinh doanh. Đồng thời cũng cần phải nắm bắt xu hướng và công nghệ mới nhất. Bởi bán lẻ đa kênh chính là chìa khóa mở ra cánh cửa đến một tương lai đầy tiềm năng. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật những tin tức hữu ích bạn nhé.