Bạn có bao giờ mua một sản phẩm chỉ vì bạn bè hoặc người thân hết lời khen ngợi? Hoặc có lần nào bạn quyết định trải nghiệm dịch vụ sau khi đọc một đánh giá tích cực từ người lạ trên mạng? Đó chính là sức mạnh của hiệu ứng truyền miệng (WOM) – một chiến lược marketing ngầm nhưng vô cùng hiệu quả. Điều gì khiến hiệu ứng truyền miệng trở nên đặc biệt đến vậy? Và làm sao để doanh nghiệp có thể khai thác hiện tượng này nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững? Hãy cùng NextX – Phần mềm CRM khám phá ngay trong bài viết dưới đây!
I. Hiệu ứng truyền miệng – WOM là gì?
Xem thêm: Top 7 phần mềm quản lý kinh doanh hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Việt
Hiệu ứng truyền miệng hay với tên tiếng anh là Word of mouth (WOM) là hình thức truyền thông không phụ thuộc vào quảng cáo. WOM dựa trên việc khách hàng tự chia sẻ trải nghiệm của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là cách tận dụng cơ hội khi khách hàng quan tâm đến thương hiệu và truyền đạt sự quan tâm đó đến người khác qua lời nói.
Hãy thử nhớ lại lần bạn quyết định mua ngay một sản phẩm chăm sóc da chỉ vì một người bạn giới thiệu kèm theo bức ảnh làn da hoàn hảo của họ. Những chia sẻ chân thật và gần gũi như vậy mang đến cho bạn thông tin hữu ích. Đồng thời là minh chứng cho sức mạnh của marketing truyền miệng, điều mà các thương hiệu luôn mong muốn hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.
Vì vậy không thể phủ nhận vai trò quan trọng của khách hàng trong việc lan tỏa thông điệp qua marketing truyền miệng.
II. Vì sao hiệu ứng truyền miệng trong Marketing lại quan trọng?
Marketing truyền miệng có ý nghĩa đặc biệt vì nó tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của người khác và xuất phát từ chính trải nghiệm thực tế của khách hàng. Khi một khách hàng hài lòng chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ với người quen. Thì khả năng cao rằng những người này sẽ quan tâm, tìm hiểu, và thậm chí mua hàng.
Càng có nhiều khách hàng hài lòng và chia sẻ về trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp càng có cơ hội tăng doanh thu và mở rộng lượng khách hàng. Một số thống kê cụ thể đã chứng minh hiệu quả của marketing truyền miệng:
Theo một khảo sát của ReferralCandy:
- 92% khách hàng tin tưởng vào những lời giới thiệu từ bạn bè, người thân
- 70% tin vào các đánh giá trực tuyến
- Trong khi chỉ 58% tin vào quảng cáo
Điều này cho thấy sức ảnh hưởng đáng kể của chiến lược tạo hiệu ứng truyền miệng. Nó có thể giúp sản phẩm được yêu thích hoặc bị lãng quên, chỉ qua vài lời giới thiệu từ khách hàng.
Thêm vào đó, theo một báo cáo từ Statista, thế hệ Gen Z quyết định mua hàng dựa trên những gợi ý từ gia đình và bạn bè chiếm 59% nữ giới . Tuy nhiên, sức mạnh này cũng có hai mặt đối lập nhau khi ứng dụng. Khi đó, nếu khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, họ có thể lan truyền những thông tin không tốt, ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của doanh nghiệp.
III. 3 Hình thức phổ biến của hiệu ứng truyền miệng
1. Hiệu ứng đoàn tàu – Bandwagon Effect
Xem thêm: 3 Bí quyết thiết kế các chương trình SALE thu hút khách hàng độc đáo
Đây là hiện tượng mà con người có xu hướng làm theo hành động của người khác chỉ vì họ muốn hòa mình vào số đông. Ngay cả khi chưa hoàn toàn hiểu rõ hay xác định được liệu hành động đó có phù hợp với bản thân hay không. Họ mặc định rằng, nếu nhiều người khác đang làm điều đó, thì chắc hẳn nó phải đúng.
Hiệu ứng đoàn tàu thường được kết hợp với chiến lược Marketing để khuyến khích người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhiều người khác đã và đang sử dụng. Doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu ứng này bằng cách nhấn mạnh số lượng đơn hàng lớn, các đánh giá tích cực từ khách hàng,… để tạo dựng niềm tin và thu hút thêm người tiêu dùng.
2. Hiệu ứng mặc định – Default Effect
Hiệu ứng mặc định là hiện tượng mà con người có xu hướng chọn những phương án đã được thiết lập sẵn, ngay cả khi có nhiều lựa chọn khác. Điều này thường xảy ra khi người ta muốn tránh sự phức tạp hoặc bối rối trong quyết định. Và lựa chọn mặc định được xem như phương án an toàn nhất.
Ví dụ rõ ràng của hiệu ứng này là việc chúng ta thường dùng Google để tra cứu thông tin, mặc dù có nhiều công cụ tìm kiếm khác. Điều đó cho thấy Google đã thành công trong việc tạo ra một hiệu ứng mặc định trong tâm trí người tiêu dùng.
3. Hiệu ứng bầy đàn – Herd Effect
Xem thêm: Mách bạn 6 chiến lược thu hút khách hàng tối đa hóa hiệu quả
Hiệu ứng bầy đàn đề cập đến việc suy nghĩ, hành vi của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi một nhóm hay cộng đồng. Hiện tượng này không chỉ giúp lan tỏa sự tích cực nhanh chóng, mà còn khuyến khích mọi người tham gia các hoạt động xã hội. Một số ví dụ tiêu biểu như biểu tình hoặc quyên góp từ thiện thể hiện rõ nhất.
Tuy nhiên, đôi khi hiệu ứng bầy đàn cũng có thể mang lại tác động tiêu cực. Do đó mà doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi áp dụng. Bằng cách tổ chức các sự kiện hoặc chương trình tình nguyện, doanh nghiệp vừa có thể nâng cao nhận diện thương hiệu. Điều này cũng giúp lan tỏa giá trị tích cực từ cộng đồng đến với tổ chức của mình.
IV. Nguyên tắc sử dụng hiệu ứng truyền miệng – WOM trong Marketing
Xem thêm: 10 hình thức khuyến mãi độc đáo thu hút khách hàng 100%
Trong cuốn sách Contagious: Why Things Catch On, John Berger đã giới thiệu sáu yếu tố quan trọng được gọi là STEPPS. Yếu tố giúp bất kỳ ai cũng khó có thể cưỡng lại sức mạnh lan truyền của hiệu ứng truyền miệng (WOM):
1. Yếu tố giá trị xã hội – Social Currency
Khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm hoặc dịch vụ giúp nâng tầm hình ảnh cá nhân trước mắt người khác. Khi sản phẩm khiến họ cảm thấy nổi bật hoặc tự hào, họ có xu hướng chia sẻ nhiều hơn.
Ví dụ, một khách hàng mua một đôi giày hàng hiệu không chỉ vì sự thoải mái mà còn vì nó giúp họ tạo ấn tượng tốt. Để khai thác yếu tố này, thương hiệu cần cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cảm thấy họ có thể “khoe” với bạn bè. Đồng thời, xây dựng câu chuyện xung quanh sản phẩm để khách hàng cảm thấy việc chia sẻ sẽ làm họ trở nên thú vị hơn.
2. Yếu tố kích thích – Triggers
Xem thêm: Bí quyết phát triển kỹ năng bán hàng đỉnh cao giúp thu hút khách hàng
Những yếu tố kích thích như công tắc, giúp thương hiệu trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi nghĩ đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Một yếu tố kích thích đơn giản nhưng hiệu quả mỗi khi nhắc đến một nhu cầu cụ thể có thể khiến khách hàng nghĩ ngay đến thương hiệu của bạn.
Chẳng hạn, khi nói về cà phê, nhiều người sẽ liên tưởng đến Starbucks. Hoặc khi nhắc đến kem đánh răng, người ta có thể nhớ đến Colgate. Thương hiệu cần tạo ra các “kích hoạt” liên quan, có thể là hình ảnh, slogan hoặc thông điệp đặc trưng mà khi thấy hay nghe đến, họ lập tức nhớ đến bạn.
3. Yếu tố cảm xúc – Emotion
Cảm xúc là yếu tố vô cùng mạnh mẽ trong việc thúc đẩy hành vi khách hàng chia sẻ. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm, họ không chỉ đơn thuần là khách hàng, mà còn trở thành “người hâm mộ” trung thành của thương hiệu. Ví dụ, những video quảng cáo xúc động của Thái Lan về tình người đã tạo được sức lan tỏa mạnh mẽ trên toàn thế giới. Thương hiệu cần xây dựng nội dung chạm đến cảm xúc của khách hàng một cách mạnh mẽ. Từ đó giúp họ cảm nhận được sự gắn kết hoặc ý nghĩa đặc biệt từ sản phẩm để thôi thúc họ chia sẻ với người khác.
4 Sự công khai – Public
Sự công khai của một sản phẩm, đặc biệt khi nó trở thành xu hướng, sẽ tạo nên một hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ. Như cách Biti’s Hunter đã tận dụng được sự hợp tác với các KOLs nổi tiếng và sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội, tạo ra một làn sóng “phục hưng” giày Việt.
Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy hãnh diện khi sản phẩm xuất hiện trước công chúng một cách ấn tượng và trở thành một phần của xu hướng đó. Thương hiệu nên đầu tư vào các chiến dịch công khai để tạo ra sự quan tâm rộng rãi và xây dựng sự cộng hưởng từ cộng đồng.
5. Giá trị thực tiễn – Practical Value
Một sản phẩm chỉ thật sự thành công khi mang lại giá trị thực tế cho người tiêu dùng. Bởi người dùng có xu hướng chia sẻ những sản phẩm mang lại lợi ích rõ ràng và giải quyết vấn đề của họ.
Ví dụ, một chiếc máy hút bụi không chỉ sạch mà còn tiết kiệm công sức sẽ dễ dàng được người dùng giới thiệu cho người khác. Để tăng cường hiệu ứng marketing truyền miệng, thương hiệu cần đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thực sự có giá trị. Và đồng thời cung cấp thông tin dễ hiểu để khách hàng có thể tự tin chia sẻ những lợi ích đó với người khác.
6. Yếu tố câu chuyện – Stories
Xem thêm: Bật mí 5 kỹ thuật trưng bày sản phẩm bắt mắt thu hút khách hàng
Mọi người thường thích nghe và kể chuyện khi tìm hiueer về sản phẩm. Khi thương hiệu xây dựng được một câu chuyện đủ hấp dẫn, khách hàng sẽ có khuynh hướng chia sẻ câu chuyện đó với những người khác. Ví dụ, thương hiệu TOMS đã kể câu chuyện về việc tặng một đôi giày cho trẻ em nghèo khi mỗi đôi giày được bán.
Câu chuyện đó không chỉ lan tỏa tự nhiên giữa những khách hàng mà còn làm tăng giá trị cảm xúc của họ. Các thương hiệu cần xây dựng những câu chuyện cảm động, gần gũi hoặc hài hước để khách hàng thấy thú vị và muốn kể lại.
V. Lưu ý quan trọng khi ứng dụng hiệu ứng truyền miệng WOM
Xem thêm: 7 Chiến lược độc đáo thu hút khách hàng mới cho nhà kinh doanh
1. Tránh lợi dụng hiệu ứng truyền miệng chỉ phục vụ lợi ích cho thương hiệu
Khách hàng chỉ cảm thấy thoải mái khi thông tin họ chia sẻ được lan tỏa một cách trung thực và có giá trị tích cực cho người khác. Khi sử dụng WOM trong chiến lược thương hiệu, bạn cần đảm bảo tôn trọng cảm xúc của khách hàng và không khiến họ có cảm giác bị lợi dụng.
Chẳng hạn, nếu bạn ép buộc khách hàng đánh giá sản phẩm để nhận voucher, điều đó có thể làm mất niềm tin của khách hàng. Họ có thể cảm thấy bị lừa dối và từ chối tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn.
2. Đánh mất dấu ấn thương hiệu
Tại sao lại chọn Apple thay vì Samsung? Câu trả lời thường liên quan đến tính bảo mật cao, thiết kế sang trọng và những sản phẩm tiên phong như AirPods, iPad và Macbook. Đây là những yếu tố đặc trưng mà chỉ Apple mới có thể mang đến cho người tiêu dùng. Và chính điều này sẽ được khách hàng truyền tai nhau về thương hiệu. Dù thương hiệu cần sự đổi mới, nhưng điều quan trọng là phải duy trì các giá trị cốt lõi mà mình theo đuổi. Nếu đánh mất những giá trị này, bạn sẽ tự làm giảm đi vị thế của mình trong lòng người tiêu dùng cũng như trong thị trường.
3. Tránh lợi dụng điểm yếu của đối thủ để đẩy mạnh hiệu ứng truyền miệng
“Sản phẩm A không có tính năng này, nhưng sản phẩm của tôi thì có.”
Khi khách hàng tiếp nhận thông tin tiêu cực, họ thường cảm thấy khó chịu khi phải đối diện với hai thương hiệu. Điều này có nghĩa là họ không chỉ đơn thuần tìm kiếm ai có thể đáp ứng nhu cầu của mình. Mà ấn tượng xấu từ cả hai thương hiệu sẽ khiến họ không muốn gắn bó với bất kỳ ai.
Thay vì chỉ trích đối thủ, hãy cho khách hàng thấy điểm mạnh của bạn thông qua chất lượng sản phẩm thực sự.
Mặc dù WOM có vẻ đơn giản, việc áp dụng nó một cách hiệu quả trong chiến lược thương hiệu là một thách thức lớn. Bởi chiến lược truyền miệng này đòi hỏi sự thông minh và tinh tế từ doanh nghiệp. Nếu không khéo léo, hiệu ứng truyền miệng có thể trở thành con dao hai lưỡi, làm mất đi lòng tin và thiện cảm của khách hàng.
Hãy tập trung vào cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng, biến WOM thành công cụ hữu ích. Từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mà thương hiệu hướng tới, từ đó tạo sự kết nối lâu dài với họ.
VI. Kết luận
Hiệu ứng truyền miệng không chỉ là một chiến lược tiếp thị mạnh mẽ mà còn là cầu nối giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tận dụng hiệu ứng truyền miệng một cách thông minh và sáng tạo sẽ mang lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp. Khi khách hàng trở thành người quảng cáo tự nhiên, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí tiếp thị. Mà bên cạnh đó còn tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với thị trường. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều tin tức hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
