Ngày nay việc tìm ra được hành trình khách hàng luôn cần thiết cho doanh nghiệp. Quan trọng trong việc hiểu Customer Journey là nhận thức về các điểm tiếp xúc khác nhau và trải nghiệm của khách hàng tại mỗi giai đoạn. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng. Từ đó tạo ra các chiến lược marketing và cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Cùng NextX – Phần mềm CRM tìm hiểu về Customer Journey để tăng cường sự hài lòng và khách hàng trung thành.
Mục lục
Định nghĩa Customer Journey là gì?
Xem thêm Top 5 phần mềm CRM tích hợp tổng đài ảo tuyệt vời cho doanh nghiệp
Customer Journey (hành trình khách hàng) là một thuật ngữ trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, mô tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng. Hoặc khách hàng hiện tại trải qua từ khi họ nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Cho đến khi họ hoàn tất giao dịch hoặc tương tác cuối cùng với doanh nghiệp.
Customer Journey bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm mà khách hàng. Có thể gặp phải trong quá trình tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Nó có thể bắt đầu từ việc khách hàng nhìn thấy một quảng cáo online, thăm một cửa hàng, tìm hiểu thông tin về sản phẩm, đặt hàng online, nhận dịch vụ hậu mãi và nhiều hơn nữa.
Các bước xây dựng bản đồ Customer journey
Xem thêm 10 khám phá mới nhất về bài học kinh doanh thành công đã được áp dụng
Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)
Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, trước tiên bạn cần hiểu rõ “hành khách” trên hành trình này là ai. Chân dung khách hàng cung cấp cái nhìn tổng quan về nhóm mục tiêu của bạn. Đây là điều kiện tiên quyết trước khi tạo bản đồ hành trình khách hàng. Chân dung khách hàng cung cấp cái nhìn thực tế. Và chi tiết về khách hàng của bạn, bao gồm nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi, động cơ và vấn đề của họ. Dựa trên nghiên cứu và dữ liệu từ khách hàng hiện tại của bạn.
Bằng cách xác định rõ ràng chân dung khách hàng, bạn có thể xác định rõ ràng hơn các nội dung bản đồ Customer Journey khác như hành vi, cảm xúc và động lực trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Xác định các giai đoạn Customer journey
Thường được chưa làm 5 giai đoạn trong Customer Journey cơ bản: Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực tế thì các bước trên có thể không liên tục và có thể chồng chéo lên nhau.
Ngoài ra, các giai đoạn của bản đồ Customer Journey cũng khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm (trực tuyến hoặc ngoại tuyến, trang web hoặc ứng dụng) và cơ sở khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó, hành trình trải nghiệm cho khách hàng có thể không bao gồm các bước cơ bản nêu trên. Có thể gồm ít bước hơn, có thể nhiều bước hơn hoặc khác hoàn toàn.
Bất kể sản phẩm của bạn là gì, công việc của bạn ở giai đoạn này là vạch ra các bước chi tiết trong quy trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Từ mua hàng, sử dụng đến giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ biết… Lập bản đồ toàn bộ hành trình của khách hàng cho phép bạn theo dõi và xác định các Touchpoint (Điểm chạm) của khách hàng. Đồng thời thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.
Xác định các điểm chạm với khách hàng
Xem thêm Tuyệt chiêu 3 phương pháp xác định khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất
Touchpoint là điểm kết nối giữa thương hiệu và khách hàng (ví dụ: trang web, nhân viên telesales, cửa hàng ngoại tuyến, v.v.). Phân tích hành vi của khách hàng tại các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều nhận định rõ ràng hơn. Và hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi dưới mức trung bình trên một điểm tiếp xúc cụ thể có nghĩa là trải nghiệm của khách hàng tại điểm tiếp xúc đó kém ( giao diện trang web bất tiện, quy trình thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng kém có thể không dễ dàng, để đạt được và tìm kiếm,…). Mỗi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và sản phẩm là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh thương hiệu và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Giai đoạn Customer Journey feedback
Phản hồi của khách hàng sẽ bao gồm hành động, cảm xúc, động lực. Một trong những giá trị quan trọng của Customer Journey Map là chúng cung cấp bản tóm tắt đầy đủ về hành vi và cảm xúc của khách hàng. Trong suốt hành trình của khách hàng, mang đến cho bạn cái nhìn rõ ràng. Và toàn diện nhất về trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Hành động( Action) của Customer Journey
Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong quá trình họ tương tác với thương hiệu của bạn. Các hành động ở đây có thể đơn giản như thói quen tìm kiếm sản phẩm của bạn. Việc bạn làm khi nhận được email hoặc các bước bạn thực hiện để thanh toán cho một đơn đặt hàng.
Mấu chốt ở đây là xác định xem khách hàng của bạn cần thực hiện bao nhiêu hành động tại mỗi điểm tiếp xúc để đạt được mục tiêu. (1) cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện những hành động đó. (2) trợ giúp là tìm cách cải thiện sản phẩm để tránh những hành động không cần thiết đạt được mục tiêu của bạn nhanh hơn.
Emotion & Motivation (Cảm xúc và động cơ)
Mọi hành vi của khách hàng đều dựa trên động cơ và cảm xúc của khách hàng thay đổi tùy theo vấn đề/ nhu cầu phát sinh. Bằng cách xác định rõ ràng cảm xúc và động lực của khách hàng tại mọi điểm chạm. Doanh nghiệp có thể cung cấp nội dung, tính năng và chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm. Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hình ảnh trực quan có thể sử dụng các đường cong và gấp khúc.
Để thể hiện cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn. Ở mỗi giai đoạn, hãy chèn các biểu tượng cảm xúc từ thất vọng đến hài lòng để dễ hình dung. Thông tin này thường được thu thập từ dữ liệu phân tích sản phẩm (Google Analytics, Mixpanel, v.v.), phỏng vấn/khảo sát khách hàng, nhóm hỗ trợ khách hàng, phản hồi của khách hàng qua các trang fanpage doanh nghiệp, v.v.
Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey?
Xem thêm 6 Tiêu chuẩn phân loại khách hàng tiềm năng tốt nhất ai cũng phải biết
Hiểu rõ insight khách hàng
Xây dựng Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ quá trình tìm hiểu sản phẩm đến việc mua hàng và sử dụng dịch vụ. Điều này giúp định hình hướng đi của doanh nghiệp và tạo ra các chiến lược phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Hiểu rõ quá trình mà khách hàng trải qua, doanh nghiệp có thể nắm bắt được. Những điểm yếu và cung cấp trải nghiệm tốt hơn. Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, cải thiện dịch vụ hậu mãi. Và tăng cường tương tác để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng độ hài lòng.
Tăng cường sự tương tác và khách hàng trung thành
Bằng cách xây dựng một Customer Journey tốt, doanh nghiệp có thể tạo ra các điểm tiếp xúc hợp lý và tăng cường tương tác với khách hàng. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng cường sự trung thành và khả năng tái mua hàng.
Định hình chiến lược marketing trong Customer Journey
Xem thêm Cách chăm sóc khách hàng cũ giúp gỡ màn “rối não” cho doanh nghiệp
Customer Journey một công cụ quan trọng để định hình chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó giúp xác định các kênh marketing hiệu quả, tạo nội dung phù hợp. Và định vị thương hiệu sao cho phù hợp với các giai đoạn khác nhau trong Customer Journey.
Tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh
Theo dõi và phân tích Customer Journey, doanh nghiệp có thể xác định được những vấn đề và cơ hội để cải thiện hiệu suất kinh doanh. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình bán hàng, tăng doanh số và lợi nhuận.
Điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình phù hợp với tình hình
Thay vì cố gắng thu hút khách hàng thông qua marketing bên ngoài. Các công ty có thể sử dụng chiến dịch marketing trong nước để chủ động thu hút khách hàng. Marketing bên ngoài là một chiến lược tốn kém và không hiệu quả, không chăm sóc khách hàng. Gây khó chịu và xua đuổi khách hàng tiềm năng.
Trong outbound marketing, không có chiến lược tập trung vào lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn. Ngược lại, inbound marketing là chiến lược tạo ra nội dung có giá trị. Và thú vị mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Công việc đầu tiên của inbound marketing là thu hút sự chú ý. Sau đó tập trung vào việc bán hàng. Bằng cách hiểu rõ Customer Journey các công ty có thể biết được điều gì. Khiến khách hàng trung thành với công ty và những điều khiến họ rời bỏ.
Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng mục tiêu mới
Nếu không hiểu đúng về hành trình của khách hàng thì không thể hiểu được nhân khẩu học và tâm lý khách hàng. Nếu một công ty quản lý việc bán hàng cho một lượng lớn khán giả. Mà không xác định đúng người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung mà nó đang nhắm tới. Thì điều này có thể rất rủi ro và cũng lãng phí thời gian và tiền bạc. Nghiên cứu nhu cầu và điểm yếu của khách hàng tiêu biểu. Và lập kế hoạch sáng kiến khách hàng sẽ cho bạn ý tưởng hay. Về loại khách hàng mà công ty bạn đang cố gắng tiếp cận. Do đó, các công ty có thể cải thiện chiến lược marketing của mình cho các nhóm mục tiêu cụ thể.
Xây dựng tư duy lấy trung tâm khách hàng
Khi các công ty phát triển, việc điều phối tất cả các bộ phận tương tác với khách hàng trở nên khó khăn. Bao gồm các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công trong kinh doanh. Chia sẻ hành trình khách hàng rõ ràng trong toàn tổ chức của bạn. Điều ấn tượng hơn nữa về những bản đồ này là lập bản đồ từng bước trong hành trình của khách hàng, từ ấn tượng đầu tiên đến hỗ trợ sau mua hàng. Tất cả điều này bao gồm một loạt các hoạt động marketing, dịch vụ và bán hàng.
Kết luận
Bài viết trên NextX nói về Customer Journey với những giai đoạn hiệu quả trong doanh nghiệp. Vì những lý do nêu trên, tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng là không thể phủ nhận. Đó là lý do bạn nên sử dụng mô hình đã phát triển một quy trình tạo ra những bản đồ tốt nhất. Để giúp doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau phát triển. Xây dựng Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tương tác tốt hơn với khách hàng. Cung cấp trải nghiệm tốt hơn và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh. Để tạo mối quan hệ với khách hàng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hãy theo dõi Trang tin NextX để nắm thêm nhiều kiến thức hơn nhé!
Có thể bạn quan tâm Top 7 phần mềm quản lý kinh doanh hiệu quả nhất cho doanh nghiệp Việt
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
