Chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành một chiến lược quan trọng không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Với mục tiêu không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng hiện tại, các chương trình khách hàng thân thiết mang lại nhiều lợi ích vượt trội. Giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Hãy cùng NextX – Phần mềm CRM khám phá cách triển khai một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì doanh số ổn định mà còn tạo dựng được thương hiệu mạnh mẽ.
Mục lục
I. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Khách hàng trung thành hay khách hàng thân thiết là những người duy trì mối quan hệ dài hạn với doanh nghiệp. Họ là đối tượng thường xuyên mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty. Họ thường mua hàng với số lượng lớn và có khả năng tiếp tục mua sắm trong tương lai.
Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược tiếp thị nhằm kích thích khách hàng duy trì việc mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thay vì lựa chọn đối thủ cạnh tranh. Chương trình thường đem lại cho khách hàng lợi ích và ưu đãi đặc biệt khi họ đạt được một số điều kiện nhất định. Chẳng hạn như tích lũy điểm, số lần mua hàng, hoặc mức chi tiêu cụ thể.
Hiện nay, thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Nên các doanh nghiệp cần chuyển hướng từ chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, chiến lược quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng là việc xây dựng các chương trình khách thân thiết.
II. Chương trình khách hàng thân thiết có tác động thế nào?
Theo Accenture, hơn 90% các công ty đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết, nên việc thiếu chương trình này có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn băn khoăn về việc có nên đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết hay không. Hãy cùng NextX khám phá những lợi ích mà chương trình này mang lại cho doanh nghiệp dưới đây.
1. Tăng doanh thu hiệu quả
Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới vì họ đã có sự tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này thường đóng góp đáng kể vào doanh thu của công ty. Và đặc biệt họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn mỗi lần mua sắm. Hơn nữa, họ thường quay lại mua sắm nhiều lần, giúp tăng doanh số bán hàng một cách ổn định. Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả có thể thúc đẩy khách hàng mua sắm thường xuyên hơn. Từ đó giúp doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng bền vững trong kinh doanh.
2. Giữ chân và thu hút khách hàng mới
Chương trình khách hàng thân thiết giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại bằng cách cung cấp các ưu đãi và phần thưởng độc quyền. Điều này làm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng khả năng họ sẽ tiếp tục chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu của bạn. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm và thu hút khách hàng mới.
Một chương trình khách hàng thân thiết thành công không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại. Mà còn thu hút khách hàng mới thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tích cực. Khách hàng thân thiết thường có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm mua sắm tốt đẹp của họ với bạn bè và người thân. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra sự lan tỏa tích cực cho thương hiệu. Bên cạnh đó giúp doanh nghiệp mở rộng cơ sở khách hàng mà không cần phải chi tiêu quá nhiều vào các chiến dịch tiếp thị đắt đỏ.
3. Tối ưu hoá chi phí cho chiến lược tiếp thị
Việc duy trì khách hàng hiện tại thông qua các chương trình khách hàng thân thiết thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Chi phí tiếp thị để giữ chân khách hàng hiện tại thường thấp hơn và mang lại hiệu quả cao hơn, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị. Bằng cách tập trung vào việc giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí và đạt được sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn.
4. Mang tính cạnh tranh hiệu quả
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, một chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bằng cách giữ chân khách hàng và tăng cường sự khác biệt so với đối thủ. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu mang lại giá trị và lợi ích cụ thể thông qua các chương trình thân thiết, giúp doanh nghiệp duy trì vị thế cạnh tranh mạnh mẽ.
III. Những cách độc đáo xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả
1. Chương trình tích điểm đổi quà
Chương trình tích điểm là một trong những loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất tại Việt Nam. Trong mô hình này, khách hàng sẽ tích lũy điểm mỗi khi họ mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp. Không chỉ từ việc mua sắm, khách hàng còn có thể kiếm điểm thông qua các hoạt động khác nhau. Như đánh giá sản phẩm, chia sẻ lên mạng xã hội, và nhiều hoạt động khác. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn giúp quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả và miễn phí.
Đối với khách hàng, khi đạt đủ số điểm tích lũy, họ có thể đổi điểm lấy các phần thưởng. Chẳng hạn như quà tặng, voucher, hoặc sản phẩm của thương hiệu. Những phần thưởng này thúc đẩy khách hàng tích cực mua sắm và tương tác với thương hiệu.
Ví dụ, cứ mỗi 100,000 VND chi tiêu, khách hàng sẽ nhận được 10 điểm. Khi tích lũy đủ số điểm nhất định, khách hàng có thể đổi điểm lấy các phần thưởng. Chương trình này giúp khách hàng có động lực quay lại cửa hàng nhiều lần để tích lũy điểm và nhận thưởng.
2. Cấp độ thành viên và đặc quyền
Chương trình tích điểm thường đi kèm với việc thiết lập các cấp độ thành viên khác nhau. Mang đến những đặc quyền riêng biệt cho từng cấp độ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá; khuyến khích họ duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Ví dụ, các cấp độ có thể bao gồm:
- Thành viên Bạc: Chi tiêu từ 1 triệu đến 5 triệu VND.
- Thành viên Vàng: Chi tiêu từ 5 triệu đến 10 triệu VND.
- Thành viên Kim Cương: Chi tiêu trên 10 triệu VND.
Mỗi cấp độ sẽ đi kèm với các quyền lợi riêng, chẳng hạn như giảm giá cao hơn; quà tặng sinh nhật; ưu tiên phục vụ; hoặc mời tham dự các sự kiện đặc biệt. Điều này tạo động lực cho khách hàng nỗ lực đạt đến các cấp độ cao hơn để nhận được nhiều ưu đãi hơn. Việc thiết lập các cấp độ thành viên và đặc quyền tương ứng giúp thương hiệu xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Và có tính tương tác cao, đồng thời tăng cường giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng.
3. Đặc quyền khi đăng ký gói dài hạn
Chương trình khách hàng thân thiết theo gói đăng ký dài hạn là một loại chương trình mà khách hàng phải trả một khoản phí ban đầu. Nhằm để tham gia và nhận các ưu đãi đặc biệt trong một thời gian kéo dài. Đây thường là một hình thức để khuyến khích khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian dài hơn.
Chương trình này thường bao gồm các dịch vụ trực tuyến như dịch vụ lưu trữ dữ liệu; cung cấp tên miền; phần mềm quản lý bán hàng,… Khách hàng sẽ trả phí theo các chu kỳ định kỳ như 6 tháng, 1 năm hoặc nhiều năm để duy trì việc sử dụng các dịch vụ này. Điều này giúp doanh nghiệp đảm bảo mối quan hệ ổn định với khách hàng và dễ dàng quản lý thu nhập dài hạn.
4. Chăm sóc khách hàng cá nhân hoá 1-1
Trong ngành dịch vụ, xu hướng chăm sóc khách hàng cá nhân hóa 1-1 dự đoán sẽ chiếm ưu thế trong các chương trình khách hàng thân thiết. Phương pháp này đảm bảo khách hàng nhận được sự chú ý cá nhân với nhân viên chuyên biệt; tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn cá nhân hóa.
Cách làm này đã được áp dụng từ lâu, như gửi lời chào đón bằng chữ viết tay tại các resort; viết tên khách hàng lên ly tại Starbucks; hoặc các cổng tiếp đón riêng tại sân bay. Ở Trung Quốc, để phục vụ khách hàng thân thiết nhiều công ty đã sử dụng robot để phục vụ. Những robot này có thể xác định danh tính, nhận diện khuôn mặt, kiểm tra lịch sử dịch vụ,… Từ đó đưa ra đề xuất và tham gia vào các cuộc trò chuyện như một nhân viên phục vụ.
Ưu điểm lớn nhất của hệ thống này là sự tự động hóa, loại bỏ các lỗi phổ biến mà nhân viên thường gặp phải. Như quên tên khách hàng, lẫn lộn sở thích hoặc cách ứng xử không thích hợp. Dịch vụ cá nhân hoá này được khách hàng thân thiết đánh giá cao. Giúp họ cảm thấy được tôn trọng và cảm hứng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài.
5. Chương trình hoàn tiền cho khách hàng thân thiết
Chương trình hoàn tiền là một chiến lược tiếp thị được thiết kế để thưởng cho khách hàng thân thiết bằng cách trả lại một phần tiền sau mỗi giao dịch mua bán. Thường thì tỷ lệ hoàn tiền dao động từ 5% đến 20% của tổng giá trị giao dịch. Điển hình cho chương trình này là việc khách hàng có thể nhận được tiền mặt trực tiếp; hoặc tiền hoàn qua các đơn vị quy đổi đặc biệt của thương hiệu.
Để đảm bảo tính minh bạch và sự thuận tiện cho khách hàng, quy trình chuyển đổi tiền hoàn cần diễn ra nhanh chóng và đơn giản. Khách hàng thường có thể theo dõi số tiền hoàn về một cách dễ dàng qua ví điện tử; hoặc thông qua tài khoản cá nhân. Việc cung cấp rõ ràng các thông tin về số tiền hoàn lại cũng giúp tăng tính hấp dẫn của chương trình. Điều này kích thích nhu cầu khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu thêm lần nữa.
IV. Sai lầm phổ khiến chương trình khách hàng thân thiết không hiệu quả
1. Biến quyền lợi khách hàng thành kênh bán hàng lộ liễu
Biến quyền lợi của khách hàng thành cơ hội bán hàng một cách không minh bạch là chiến lược mà nhiều doanh nghiệp trong ngành dịch vụ áp dụng. Theo đó, khách hàng được hứa nhận ưu đãi một loại dịch vụ miễn phí. Nhưng lại phải mua kèm các dịch vụ khác để được hưởng ưu đãi đó. Thông tin về các điều kiện này thường chỉ được tiết lộ khi khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ.
Ví dụ, các Spa từng triển khai chương trình miễn phí triệt lông tay, chân trong một số vùng nhất định. Nhưng lại yêu cầu khách hàng phải thanh toán cho các vùng còn lại khi tham gia. Tương tự, các Salon tóc cũng có thể tặng khách hàng miễn phí nhuộm tóc nhưng yêu cầu khách hàng phải trả phí cho các dịch vụ khác. Chẳng hạn như chi phí cắt, uốn tóc với mức giá cao hơn nhiều.
Điều này khiến từ một quyền lợi mà khách hàng nghĩ mình được hưởng, họ lại phải chi thêm tiền để sử dụng. Dù làm tăng doanh thu ngay lập tức cho thương hiệu. Nhưng chiến lược này có thể làm mất đi lòng trung thành của nhiều khách hàng.
2. Chương trình khó hiểu, phức tạp
Chương trình khách hàng thân thiết, dù có hấp dẫn đến đâu. Nhưng nếu quá phức tạp với nhiều điều kiện và thao tác phức tạp khi tham gia chương trình. Nó thể khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu và tận dụng quyền lợi. Điều này cho thấy sự thiếu cân nhắc đến những khó khăn mà khách hàng có thể gặp. Chăng hạn như những yêu cầu về địa lý, thời gian và công nghệ,…
Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết với quà tặng giá trị cao. Nhưng cố ý tạo ra các rào cản như yêu cầu nhận quà tại trụ sở công ty hoặc giới hạn thời gian sử dụng ngắn. Điều này có thể giúp tiết kiệm chi phí trong truyền thông nhưng cũng dễ gây ấn tượng xấu; khiến khách hàng mất lòng với thương hiệu, đặc biệt là những người tiêu dùng thông thái ngày nay.
3. Không mang yếu tố khan hiếm
Khác biệt giữa chương trình khách hàng thân thiết và các chương trình chăm sóc khách hàng thông thường nằm ở yếu tố sự khan hiếm. Khách hàng phải duy trì mối quan hệ thường xuyên với thương hiệu để được hưởng các quyền lợi. Và số lượng người được hưởng lợi ích này phải bị giới hạn trong mức cụ thể. Điều này yêu cầu quyền lợi của khách hàng thân thiết phải đặc biệt hơn so với khách hàng thông thường.
Nhiều doanh nghiệp cố gắng thu hút khách hàng bằng cách thiết lập ngưỡng điểm tham gia chương trình thấp; hay dễ dàng nhận quà tặng độc quyền. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không khéo léo trong việc phân loại và phân hạng khách hàng. Những người tiêu dùng chi tiêu nhiều có thể cảm thấy không được đánh giá cao; không cần phải nỗ lực để duy trì quyền lợi; có thể dễ dàng rời bỏ thương hiệu mà không có tổn thất nào. Những món quà tặng không độc đáo hoặc không khan hiếm không thúc đẩy sự kích thích và ham muốn của khách hàng. Và vì thế không thể thúc đẩy họ duy trì mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
V. Kết luận về chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang lại giá trị đôi bên cùng có lợi. Khi được triển khai đúng cách, chương trình này có thể giúp doanh nghiệp tăng cường sự trung thành của khách hàng. Từ đó giúp tối ưu hóa chi phí tiếp thị và tạo ra một cộng đồng khách hàng gắn bó.
Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ đó xây dựng một mối quan hệ bền vững, lâu dài. Chỉ khi khách hàng cảm nhận được giá trị thực sự từ chương trình khách hàng thân thiết. Họ mới có lý do để tiếp tục lựa chọn đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình phát triển. Theo dõi Trang tin NextX thường xuyên để cập nhật thêm nhiều tin tức hữu ích bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
