Bạn đã từng bước vào một cửa hàng và cảm thấy như mình là người quan trọng nhất? Hay một trải nghiệm mua sắm trực tuyến mà như dịch vụ được tùy chỉnh riêng cho bạn? Đó chính là sức mạnh của Customer Experience Management (CEM) – một tiêu chuẩn mới đang thay đổi cách chúng ta nhìn nhận và tương tác với thương hiệu. Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ là một sự mong muốn. Mà còn là yếu tố tiên quyết trong quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hãy cùng NextX – Phần mềm DMS khám phá sâu hơn về sức mạnh của CEM. Và cách nó có thể biến khách hàng của bạn từ ‘chỉ là người mua hàng’ thành ‘những nhà hâm mộ trung thành’.
Mục lục
CEM là gì?
CEM viết đầy đủ là “Customer Experience Management” – Quản trị trải nghiệm khách hàng. CEM là một phương pháp quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong một doanh nghiệp. Nó không chỉ đơn thuần là về việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Mà còn liên quan đến cách mà khách hàng cảm nhận và tương tác với thương hiệu.
CEM tập trung vào việc tạo ra các trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ khi họ tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ trở thành những nhà hâm mộ và đại sứ của thương hiệu đó. Điều này bao gồm mọi khía cạnh của tương tác khách hàng, từ trải nghiệm mua sắm; dịch vụ hỗ trợ; đến giao diện trực tuyến và trải nghiệm sau bán hàng.
Vì sao CEM – quản trị trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Xem thêm: Top 8 cách để tự động hóa bán hàng hiệu quả trong doanh nghiệp
Thông tin từ một nghiên cứu của Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu B2B international đã chỉ ra những điểm sau:
- Hơn hai phần ba khách hàng thừa nhận rằng trải nghiệm khách hàng tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định họ sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tám phần mười khách hàng sẽ sẵn lòng chi trả thêm một khoản tiền lớn hơn (khoảng 25%) cho một dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
- Phần lớn khách hàng thường tin tưởng; giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp cho người khác. Dựa trên trải nghiệm cá nhân của họ, thay vì chỉ dựa vào giá cả hoặc chất lượng sản phẩm.
- Khách hàng có trải nghiệm không tốt thường chia sẻ kinh nghiệm đó với bạn bè và đồng nghiệp. Như một cảnh báo, nhằm mục đích ngăn họ khỏi việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp đó.
Giữ chân khách hàng trung thành
- Tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa và xây dựng hành trình mua hàng mượt mà cho từng khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài và chặt chẽ hơn thông qua các dịch vụ thông minh; gợi ý sản phẩm; khuyến mãi đặc biệt.
- Giảm thiểu tỷ lệ mất khách hàng để tối ưu hóa chi phí; duy trì mức độ trung thành của khách hàng.
- Thông qua việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực. Thương hiệu của doanh nghiệp cũng được lan truyền mạnh mẽ thông qua hình thức quảng cáo “truyền miệng”.
Tăng khả năng doanh thu
- CEM giúp tạo ra nguồn thu mới, tăng tỷ lệ chuyển đổi, và lan truyền tích cực về thương hiệu. Bằng cách tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng; cải thiện trải nghiệm mua hàng; giữ chân khách hàng trung thành,
- Đồng thời, việc giảm tỷ lệ mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc duy trì và tăng cường doanh thu hiện có của doanh nghiệp.
Nắm bắt sâu hơn về nhu cầu, hành vi khách hàng
- Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ mọi điểm tiếp xúc. CEM cung cấp cái nhìn chi tiết về hành vi, sở thích, và nhu cầu của khách hàng.
- Hiểu biết sâu hơn về khách hàng cho phép doanh nghiệp tinh chỉnh chiến lược marketing; tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa; dự đoán xu hướng mua hàng.
- Từ việc đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp đến việc tối ưu hóa giao diện trải nghiệm. CEM giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả; tăng cơ hội chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.
Duy trì lợi thế cạnh tranh
- Tối ưu hiệu suất bằng cách tăng cường hiệu suất hoạt động để giảm tỷ lệ mất khách hàng và tăng sự hài lòng. Từ đó giữ chân khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Tăng khả năng giành ưu đãi nhờ vào sự hỗ trợ từ khách hàng trung thành và thông qua việc giảm chi phí dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tăng cơ hội giành được ưu đãi từ khách hàng; cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
Đo lường hiệu quả chiến lược
- Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu lớn hơn, doanh nghiệp có thể đo lường chính xác hiệu quả của các chiến lược tham gia; điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt.
- Quyết định kinh doanh thông qua dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh thông minh hơn. Luôn đặt khách hàng là trung tâm và tối ưu hóa mọi quyết định dựa trên phản hồi và hành vi của khách hàng.
Quy trình xây dựng chiến lược CEM hiệu quả cho doanh nghiệp
Xem thêm: 9 cách phân tích dữ liệu khách hàng có thể các doanh nghiệp chưa biết
Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra:
Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty.
NextX là một hệ thống CRM tiên tiến và đáng chú ý dành cho doanh nghiệp. Nó được liên tục nâng cấp và trang bị đầy đủ các tính năng hiện đại. NextX được coi là một phần mềm CRM hàng đầu, có khả năng trong phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm định vị nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale và phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp lớn và vừa.
Sau khi nhận thức được tầm quan trọng của CEM, là lúc tạo ra một chiến lược CEM phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng
Việc nghiên cứu sâu rộng là bước đầu tiên không thể thiếu khi xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. Làm thế nào bạn có thể thực hiện một kế hoạch CEM hiệu quả nếu bạn không xác định khách hàng mục tiêu của mình?
Hãy tìm hiểu về đối tượng khách hàng của bạn, động cơ, thách thức mà họ đang phải đối mặt, và các yếu tố khác. Sau đó, sắp xếp thông tin này thành các Buyer Persona. Đó là các biểu đồ mô tả chi tiết về các nhân vật ảo đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn. Bằng cách phát triển từ 1 đến 5 Persona, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về khách hàng. Và có thể tạo ra trải nghiệm phù hợp cho nhóm đối tượng có giá trị nhất của mình.
Bước 2: Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng
Một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết sẽ là công cụ quan trọng giúp bạn tiếp cận; hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từng bước một. Điều quan trọng là phải xem xét từng phân đoạn riêng lẻ trong mỗi nhóm khách hàng. Bởi vì hành trình mua hàng và tương tác của họ có thể khác nhau.
Từ việc khách hàng nhận biết sản phẩm/dịch vụ; trải qua giai đoạn quan tâm và tìm hiểu; đến việc ra quyết định mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ; và sau đó là quá trình tái mua hoặc ngừng sử dụng. Mỗi giai đoạn đều cung cấp thông tin quý giá để tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng giai đoạn trong bản đồ hành trình sẽ giúp bạn điều chỉnh; cải thiện chiến lược CEM của mình một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
Bước 3: Định hình mong muốn khách hàng trong từng giai đoạn
Trong giai đoạn này, điều quan trọng là hiểu rõ những trải nghiệm thực tế mà khách hàng mong muốn. Dựa vào dữ liệu đã thu thập được, doanh nghiệp có thể nhận biết được những điểm mà khách hàng cảm thấy “thất vọng”. Dựa trên bản đồ hành trình ở bước 2, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc thiết kế trải nghiệm khách hàng lý tưởng tại từng điểm tiếp xúc trên hành trình của họ. Điều này giúp cải thiện không chỉ sự hài lòng của khách hàng; mà còn tạo ra cơ hội để tăng cường mối quan hệ và tăng doanh số bán hàng.
Bước 4: Xây dựng trải nghiệm về thương hiệu
Để thiết kế trải nghiệm thương hiệu thành công, việc hiểu rõ bản sắc và giá trị cốt lõi của thương hiệu là vô cùng quan trọng. Dựa trên những yếu tố này, doanh nghiệp có thể xây dựng; cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu thông qua việc tạo ra những cảm xúc tích cực. Giai đoạn này cũng bao gồm việc đánh giá và theo dõi sự hiệu quả của các bộ phận hoặc nhân sự có ảnh hưởng đến từng cấp độ trải nghiệm khách hàng khi tương tác với họ. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Mà còn tạo ra một môi trường tương tác tích cực và đáng tin cậy với khách hàng.
Bước 5: Tối ưu các điểm tiếp xúc với khách hàng
Để đảm bảo rằng khách hàng trải qua các trải nghiệm theo hành trình đã được thiết kế một cách hiệu quả; cảm nhận được sự kết nối vững chắc với thương hiệu. Doanh nghiệp cần phải cấu trúc các điểm tiếp xúc với khách hàng một cách tổ chức và hợp lý. Điều này đòi hỏi mỗi điểm tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng cần được đánh giá tổng quan và tuân thủ theo quy trình. Nhằm đảm bảo rằng trải nghiệm tại mỗi điểm tiếp xúc đều liền mạch; mang lại giá trị thương hiệu nhất quán. Đồng thời, việc phân phối giá trị thương hiệu trên tất cả các điểm tiếp xúc cũng là điều quan trọng. Giúp tạo ra một trải nghiệm toàn diện và đồng nhất cho khách hàng.
Bước 6: Đo lường và cải thiện
Đo lường hiệu suất là bước cuối cùng trong quy trình chiến lược trải nghiệm khách hàng. Có nhiều cách tiếp cận để đo lường trải nghiệm của khách hàng. Bao gồm cả việc đo lường lợi ích đầu tư từ góc độ tài chính và sử dụng các khảo sát về trải nghiệm khách hàng.
Một số loại khảo sát phổ biến bao gồm:
- Khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng, cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng.
- Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng dựa trên các sự kiện cụ thể.
- Khảo sát thường xuyên và ngẫu nhiên về khách hàng. Để theo dõi nhận thức và hiệu suất trên các thước đo chính.
Dữ liệu từ các khảo sát này có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược cụ thể. Và thực hiện các hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng cá nhân, hoặc theo phân khúc, cho toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp.
Yếu tố giúp quản trị trải nghiệm khách hàng – CEM hiệu quả và đúng cách
Xem thêm: TOP 5 phần mềm quản lý khách sạn đạt tiêu chuẩn nhất hiện nay
Cá nhân hoá thông điệp trong chiến lược CEM
Khi bạn đã hiểu biết sâu sắc về khách hàng, bạn có thể áp dụng thông tin đó để cá nhân hóa mọi giao tiếp. Đừng chỉ tập trung vào khách hàng, mà còn cần quan tâm đến bối cảnh mà khách hàng đang hoạt động. Dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp duy trì sự tập trung này, đặc biệt khi thông tin được bổ sung từ các nguồn mới. Bằng cách tích hợp ngữ cảnh vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp các đề xuất, hành động, và dịch vụ phù hợp và chi tiết hơn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận hơn.
Hãy nhớ rằng, khách hàng ngày nay có quyền lực và sự lựa chọn lớn hơn bao giờ hết. Nếu bạn không thể cung cấp thông điệp cá nhân hóa, phù hợp và chi tiết đúng lúc. Doanh nghiệp có thể phải đối mặt với sự xa lánh của khách hàng ngay lập tức. Nhưng ngược lại, nếu doanh nghiệp biết cách tiếp cận khách hàng một cách tích cực và cá nhân hóa. Điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành mạnh mẽ với thương hiệu.
Cung cấp giá trị đúng thời điểm, đúng nơi
Để mang lại giá trị tốt nhất ở mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ. Việc phân tích từng giai đoạn cụ thể trong quá trình tiếp xúc là rất quan trọng. Điều này giúp bạn có thể gửi thông điệp đến đúng địa điểm và thời điểm phù hợp nhất. Từ việc khách hàng xem xét ban đầu, đến quá trình mua sắm, và thậm chí là sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi giai đoạn đều quan trọng và tạo ra cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mỗi giai đoạn cũng là một cơ hội để hiểu rõ hơn về cách tối ưu hóa quy trình tiếp thị; và cách áp dụng các bài học cho tương lai.
Tích hợp công cụ phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng
Tích hợp công cụ quản lý khách hàng CRM là một phương pháp quản trị khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp. CRM không chỉ là một phần mềm, mà còn là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp duy trì; phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Việc tích hợp CRM giúp tổ chức thông tin khách hàng, quản lý tương tác, tự động hóa quy trình kinh doanh. Và cung cấp phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chiến lược quản trị khách hàng. Bạn có thể tham khảo phần mềm CRM NextX được xem là phần mềm hiệu quả nhất hiện nay.
Kết luận về CEM
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển không ngừng của công nghệ. Việc quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) không chỉ là một chiến lược mà là một yếu tố không thể thiếu cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Với việc áp dụng các chiến lược CEM hiệu quả, doanh nghiệp có thể không chỉ đáp ứng mà vượt qua mong đợi của khách hàng. Đồng thời xây dựng nền tảng cho sự phát triển và thành công dài hạn. Theo dõi Trang tin NextX để cập nhật thông tin hữu ích khác bạn nhé.
|
NextX là nền tảng phần mềm CRM toàn diện nhất dành cho việc chăm sóc và quản lý khách hàng hiện nay. Với hơn 3.000 khách hàng trên toàn quốc, hệ thống con đa dạng nhất thị trường, hệ thống chức năng All-in-One giúp giải quyết được hầu hết các vấn đề doanh nghiệp gặp phải. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ >>Giải pháp chính: Phần mềm CRM cho giáo dục đào tạo Phần mềm CRM cho du lịch lữ hành Phần mềm CRM cho vận tải logistic >>Phòng Marketing: >>Phòng kinh doanh: Phần mềm định vị nhân viên thị trường >>Phòng nhân sự: Phần mềm gọi điện cuộc gọi cho telesale >>Phòng hỗ trợ khách hàng: Loyalty App – app chăm sóc khách hàng Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center Phần mềm tổng đài ảo Call Center >>Phòng hệ thống phân phối: Phần mềm quản lý hệ thống phân phối HỆ THỐNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ – ĐIỀU HÀNH HỆ THỐNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG |
